Die Erfahrung der Mitarbeiter verbessern

Lehren aus über 100 Implementierungen

Wie wir in den vorherigen Blogs dieser Serie gesehen haben, gibt es bei über 100 Freshworks-Implementierungen vier universelle Ziele:

1. Verbesserte operative Kontrolle
2. Niedrigere Kosten für den Kundenkontakt
3. Verbessern Sie das Kundenerlebnis
4. Verbessern Sie die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter

In den vorherigen Blogs haben wir die ersten drei Ziele besprochen. In diesem Blog geht es um die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses.

Warum sollten Sie sich auf das Mitarbeitererlebnis konzentrieren?

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf die Produktivität, die Personalfluktuation und die Qualität der geleisteten Arbeit auswirkt. Zufriedene Mitarbeiter zeigen im Allgemeinen eine höhere Arbeitsmoral, ein größeres Engagement bei ihren Aufgaben und eine stärkere Bindung an das Unternehmen. Gerade in Zeiten der Knappheit auf dem Arbeitsmarkt zahlt sich diese Konzentration schnell aus!

Was die Erfahrung der Mitarbeiter beeinflusst

Daniel Pink , ein angesehener Autor und Redner über menschliches Verhalten und Motivation, betont, dass die folgenden Faktoren die Zufriedenheit der Mitarbeiter am stärksten beeinflussen:

1. Autonomie
2. Beherrschung
3. und Zweck

Erstens behauptet Pink, dass Autonomie, d.h. das Maß an Kontrolle und Entscheidungsfreiheit, das Mitarbeiter über ihre Arbeit haben, entscheidend für ihre Zufriedenheit und Motivation ist. Mitarbeiter mit mehr Autonomie haben mehr Spielraum, ihre Aufgaben so zu gestalten und auszuführen, wie es ihrem persönlichen Stil und ihren Vorlieben entspricht, was zu einem größeren Engagement bei ihrer Arbeit führt. Zweitens unterstreicht Pink, dass die Beherrschung oder die Fähigkeit, Fähigkeiten und Talente zu entwickeln und zu verbessern, ebenfalls ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist. Drittens stellt Pink fest, dass auch der Sinn oder das Ausmaß, in dem Mitarbeiter ihre Arbeit als sinnvoll und wertvoll empfinden, eine große Rolle für ihre Zufriedenheit und Motivation spielt.

Der Einfluss der Einfachheit des Systems auf die Autonomie

Die Einfachheit der Systeme, die Mitarbeiter bei der Arbeit verwenden, kann sich positiv auf das Gefühl der Autonomie auswirken. Wenn Systeme und Tools benutzerfreundlich sind, haben die Mitarbeiter mehr Kontrolle über ihre Arbeitsprozesse und können leichter Entscheidungen darüber treffen, wie sie ihre Aufgaben organisieren und ausführen. Dies trägt zu dem Gefühl der Autonomie und Kontrolle bei, das die Mitarbeiter über ihre Arbeit haben.

Auf der anderen Seite können komplexe oder verwirrende Systeme und Tools das Gefühl der Autonomie einschränken. Mitarbeiter könnten sich aufgrund von Systemeinschränkungen nicht in der Lage fühlen, ihre Aufgaben effektiv zu organisieren oder auszuführen, was zu Frustration und Demotivation führt.

Rollen und Rechte für Mitarbeiter

Daher ist es wichtig, ein System wie Freshservice oder Freshdesk zu wählen, das die täglichen Aufgaben vereinfacht und den Mitarbeitern gleichzeitig umfangreiche Rechte innerhalb des Systems einräumt. Zum Beispiel können sie die Posteingangsfilter nach ihren persönlichen Bedürfnissen konfigurieren. Ein weiteres Beispiel ist die Gewährung von umfangreichen Rechten innerhalb von Analytics. Die über Analytics verfügbaren Einblicke verstärken das Gefühl der Autonomie.

Schnelle Anpassung durch Admins

Darüber hinaus ist die Delegation von funktionalen Verwaltungsaufgaben in der Nähe der Frontlinien des Kundendienstes eine effiziente Wahl. In einigen Unternehmen werden Systemanpassungen der IT-Abteilung anvertraut. Oft hat die IT-Abteilung nicht genügend Zeit für die Umsetzung von Änderungen und, was noch wichtiger ist, sie erhält keinen täglichen Input für kleinere Anpassungen an Automatisierungen, Szenarien, Standardantworten und Dashboards. Dies kann dazu führen, dass das System im Laufe eines Jahres zunehmend hinter den Erwartungen der Mitarbeiter zurückbleibt.

Ein direkter Draht zu einem Systemadministrator kann das Gefühl der Autonomie der Mitarbeiter verstärken, da sie Einfluss auf Systemverbesserungen nehmen können. Diese Autonomie wirkt sich auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter sowie auf die Effizienz und Qualität aus.

Verbessern Sie das Mitarbeitererlebnis mit Freshworks

Alles in allem ist die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses für Unternehmen, die in ihre Mitarbeiter und die Qualität der geleisteten Arbeit investieren wollen, von entscheidender Bedeutung. Das Angebot von Autonomie, Beherrschung und Sinnhaftigkeit sowie die Implementierung einfacher und anpassungsfähiger Systeme können zu höherer Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation führen, was letztlich zu besseren Geschäftsergebnissen und Kundenzufriedenheit beiträgt. Die Delegation von Aufgaben in unmittelbarer Nähe der Kundeninteraktion kann die Arbeitseffizienz und -qualität weiter verbessern. Wenn Unternehmen diese Faktoren berücksichtigen und in die Erfahrung ihrer Mitarbeiter investieren, können sie sich von der Konkurrenz abheben und ihre Wettbewerbsposition in einem zunehmend umkämpften Markt stärken.