Senkung der Kosten pro Kontakt

Lehren aus über 100 Implementierungen

Wie wir in den drei vorangegangenen Blogs dieser Serie aus über 100 Freshworks-Implementierungen gelernt haben, gibt es vier universelle Ziele:

1. Verbesserte operative Kontrolle
2. Niedrigere Kosten für den Kundenkontakt
3. Bessere Kundenerfahrung
4. Verbessertes Mitarbeitererlebnis

In den beiden vorangegangenen Blogs haben wir besprochen, wie Sie die Kosten für Kundenkontakte senken können. Es ist wichtig, sich auf die Servicekostenquote zu konzentrieren, die wie folgt berechnet wird: (Anzahl der Kundenkontakte * Kosten pro Kontakt) / Transaktionen. Im letzten Blog haben wir besprochen, wie Sie die Anzahl der Kundenkontakte reduzieren können. In diesem Blog geht es um die Senkung der Kosten pro Kontakt.

"Wenn Sie sich auf die Kosten konzentrieren..."

Wenn es darum geht, die Kosten pro Kontakt zu senken, dürfen Sie nie aus den Augen verlieren, dass die Konzentration auf die Kosten kontraproduktiv sein kann: "Wenn Sie sich auf die Kosten konzentrieren, sinkt die Qualität, wenn Sie sich auf die Qualität konzentrieren, sinken die Kosten". Das liegt daran, dass eine hohe Qualität zu weniger Beschwerden, weniger Problemen und weniger notwendigen Reparaturen führen kann. Der Schwerpunkt in den folgenden Punkten liegt daher vor allem auf der Qualität.

Menschen, Prozesse und Technologie

Wir sind der Meinung, dass eine erfolgreiche digitale Transformation nur dann möglich ist, wenn Menschen, Prozesse und Technologie berücksichtigt werden. Die Technologie ist jedoch oft nicht der Engpass für eine erfolgreiche digitale Transformation. Um die Kosten pro Kontakt zu senken, legen wir den Schwerpunkt auf die Prozesse. Genauer gesagt auf das Verständnis oder sogar die vollständige Beschreibung Ihrer Kundenkontaktprozesse.

Ein Beispiel für einen Kontaktprozess könnte sein:

1. Der Kunde kontaktiert, wodurch automatisch ein Ticket erstellt wird;
2. Das Ticket wird der richtigen Gruppe und Person zugewiesen;
3. Diese Person befasst sich mit dem Kunden und seiner Anfrage und schickt eine Antwort.

Indem Sie diese Kundenkontaktprozesse einfach dokumentieren oder visualisieren, können Sie leicht Schritte in diesem Prozess identifizieren, bei denen Kosten eingespart werden können.

Léon Ko-Effizienz

Wir messen das Ergebnis eines verbesserten Prozessschritts mithilfe der 'Léon Co-Effizienz', die von unserem Kollegen Léon Duvivié entwickelt wurde.

Lassen Sie uns am Anfang beginnen. Einer der Prozessschritte, bei dem unsere Kunden häufig eine höhere Effizienz erzielen, ist der Schritt der Zuweisung eines eingehenden Kundenkontakts oder Tickets an die richtige und zuständige Gruppe. Wenn dieser erste Schritt nicht korrekt ausgeführt wird, muss das Ticket später einer anderen Gruppe zugewiesen werden. Dies führt zu einem Zeitverlust. Jemand hat das Ticket geöffnet, es bis zu einem gewissen Grad untersucht und den Schritt ausgeführt, um das Ticket in eine andere Gruppe zu verschieben. Dies mag zwar pro Ticket nicht viel Zeit in Anspruch nehmen, aber wenn dies bei vielen Tickets passiert, wird es zu einem zeitraubenden Problem.

All diese Schritte bringen aus Sicht des Kunden keinen Mehrwert. Im Gegenteil, sie führen zu langsameren Antworten und höheren Kosten für das Unternehmen, was sich wiederum auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Innerhalb der Freshworks-Produkte (insbesondere Freshdesk und Freshservice) können Sie Informationen darüber abrufen, wie oft ein Ticket einer anderen Gruppe zugewiesen wurde. Wir definieren die "Léon Co-Effizienz" als die durchschnittliche Anzahl, wie oft ein Ticket manuell einer Gruppe zugewiesen wurde. Das Ziel ist es, diesen Koeffizienten so niedrig wie möglich zu halten.

Verbesserung der Co-Effizienz von Léon

Zu den Tools zur Verbesserung des Léon-Koeffizienten gehören:

1. Verwendung eines Ticketformulars auf der Website, bei dem bestimmte Felder ausgefüllt werden müssen. Dies wird oft verwendet, um die Anzahl der E-Mails mit freiem Format zu reduzieren.
2. Automatisierte Zuweisung von Tickets zu einer anderen Gruppe auf der Grundlage von Schlüsselwörtern in der E-Mail, dem Absender, der "An:"-Adresse einer E-Mail und anderen Eingaben.
3. Analysieren Sie Tickets, die manuell anderen Teams zugewiesen wurden, und lernen Sie daraus. Sie können diese Tickets schnell in einer Übersicht zusammenfassen, indem Sie z.B. eine Automatisierung erstellen, die einen Tag hinzufügt, wenn ein Mitarbeiter die Gruppe manuell ändert.

Wir wenden The Léon Co-efficiency nicht auf einen bestimmten Quadranten der Kundenkontaktmatrix an, sondern bieten in jedem Quadranten einen Mehrwert.

Das erste Mal richtig

Um die Kosten pro Kontakt zu senken, können Sie auch an der Verbesserung des "First Time Right"-Ansatzes arbeiten. Beim 'First Time Right' geht es darum, die Anfrage des Kunden in nur einem Anlauf zu lösen. Das senkt nicht nur die Kosten, sondern wirkt sich auch erheblich auf die Kundenzufriedenheit aus.

Wir haben eine weitere Liste von Tools zusammengestellt, die Ihnen helfen könnten:

1. Im Analysemodul von Freshdesk oder Freshservice können Sie Berichte über die Anzahl der Antworten des Agenten, die Anzahl der Kundenantworten und die Gesamtzahl der Interaktionen erstellen. Sehen Sie sich eine ausführlichere Definition dieser Begriffe an hier. Ein guter Ausgangspunkt ist die Identifizierung von Bereichen, in denen Verbesserungen möglich sind, indem Sie untersuchen, auf welche Kategorie oder Art von Tickets der Agent am meisten antworten muss. Wenn Sie die Themen mit einer niedrigen First Time Right-Quote gesammelt haben, können Sie nachsehen, ob es signifikante Unterschiede in der First Time Right-Quote zwischen Gruppen, Kanälen oder Kundengruppen pro Thema gibt. Dies könnte Ihnen helfen zu verstehen, wo Sie zuerst anfangen sollten.
2. Die Verwendung eines Ticketformulars auf der Website kann das First Time Right verbessern, da bestimmte Felder ausgefüllt werden müssen. Einer der Vorteile eines Ticketformulars im Vergleich zu einer frei formatierten E-Mail ist, dass verschiedene Ticketfelder zwingend ausgefüllt werden müssen. Dies erhöht die Chance, dass Sie alle wichtigen Informationen erhalten, um eine vollständige Antwort zu geben, anstatt mit weiteren Fragen zurückkommen zu müssen.
3. Eine weitere Möglichkeit, den First Time Right zu erhöhen, ist die Verwendung standardisierter Antworten, damit die Mitarbeiter alle wichtigen Informationen übermitteln können.

Bei der Verbesserung des First Time Right raten wir Unternehmen, Themen für den Kundenkontakt zu wählen, die einen geringen Wert für den Kunden, aber einen hohen Wert für das Unternehmen haben. Dies entspricht den Themen im oberen linken Quadranten der Kundenkontaktmatrix.