Case Management: Ein Fall für effizientes Management

Oh, wir haben ein CRM, so dass der technische und der Kundensupport für Sie erledigt sind!

Nun, genau diese Einstellung hat uns dorthin gebracht, wo wir jetzt sind, wo die Welt von "digitaler Transformation", "Kundenorientierung" und ähnlichen Dingen schwärmt. Ja, ein CRM-Tool erleichtert die Verwaltung von Vorgängen vor und nach dem Verkauf, wie z.B. Serviceanfragen, Vorfälle und Untersuchungen, erheblich. Die Frage ist jedoch, wie viel einfacher können Sie es machen?

" Sie können Ihre Prozesse vor und nach dem Verkauf besser strukturieren. Mit strukturiert meinen wir erkenntnisgesteuerte, datenzentrierte und prozessorientierte Entscheidungen über die Vielzahl von Optionen, die Ihre Support-Teams bei der Beantwortung von Fragen und Anfragen potenzieller und zahlender Kunden haben.

" Gestalten Sie Interaktionen weniger ad hoc und mehr nachweislich und erkenntnisorientiert. So können Sie z.B. die Arbeitsabläufe im Fallmanagement anpassen, um Entscheidungen aus historischen Daten desselben Kunden abzuleiten, zusammen mit Analysedaten ähnlicher Kunden und der Art der von ihnen getroffenen Entscheidungen. Je besser Sie auf eine Kundeninteraktion vorbereitet sind, desto größer sind Ihre Chancen:

• Beantworten Sie ihre Fragen
• Lösen Sie ihre Probleme
• Versichern Sie ihnen, dass Sie sich bemühen, ihnen jeden Tag besser zu dienen.
• Wiederholen Sie Ihr zentrales Wertversprechen
• Erinnern Sie sie daran, warum Sie bisher ihre beste Wahl waren.
• Abhilfe für die Herausforderungen, vor denen sie stehen oder in Zukunft stehen könnten
• Ihre eigenen Prozesse neu gestalten, um konsequent kundenorientiert zu bleiben
• Belohnen Sie sich für eine gute Arbeit - aber natürlich!

" Ordnen Sie Ereignisse und Meilensteine einem effektiven Zeitplan zu, was sonst nur schwer zu bewerkstelligen ist. Die einfachsten Beispiele für solche Ereignisse und Meilensteine sind kontinuierliche Serviceverbesserungen, transformative Initiativen sowie Produkt- und Serviceentwicklung und -einführung.

Case Management - Ein typischer Fall

Während die Kontaktverwaltung mit einem CRM-Tool einfach ist, brauchen Sie für die typischen Situationen, mit denen die meisten Branchen konfrontiert sind, ein wenig mehr. Nehmen Sie z.B. die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften oder die Patientenversorgung, Sach- und Unfallversicherungen, die Liste ist fast endlos, wo das Fallmanagement viel mehr braucht als nur die Verwaltung von Kontakten und die Dokumentation von Kundenbedürfnissen und relevanten Daten. Die Frage lautet nun: "Was brauchen Sie?"

Hinzufügen von Compliance-Anforderungen zu den Arbeitsabläufen des Fallmanagements sowie Messen und Verfolgen der damit verbundenen KPIs. Ob AML-Compliance für die BFSI-Vertikale, Patientenergebnisse, Pharmakovigilanz und HIPAA-Compliance für die Vertikale des Gesundheitswesens, Betrugsprävention für Versicherungsansprüche, Fertigung, Energie, Außendienst, Logistik - die schiere Vielfalt und Einzigartigkeit der Compliance-Anforderungen für jeden Geschäftsfall macht es zwingend erforderlich, dass Ihre Fallmanagementlösung in hohem Maße anpassbar ist.

Herkömmliche Fallverwaltungslösungen bieten zwar einige Merkmale und Funktionen, um einige dieser Geschäftsfälle abzudecken, aber fast immer benötigen Sie das gewisse Extra, um Ihre Fallverwaltungsabläufe zuverlässiger zu machen.

Was können wir nun tun? Wir könnten uns nach kommerziellen Standardlösungen umsehen, die die von Ihnen benötigten Funktionen bieten, oder Sie nehmen die Sache selbst in die Hand. Effizient!

Laut Allied Market Research wird der globale Markt für Datenmonetarisierung bis 2023 voraussichtlich 371 Milliarden Dollar erreichen. Der Einzelhandelsmarkt wird zu etwa 11% dieser Zahl beitragen und von 2016 bis 2023 mit einer CAGR von 36% wachsen. Dieses Wachstum des Marktes für Datenmonetarisierung wird vor allem durch den kontinuierlichen Anstieg der Unternehmensdaten, den technologischen Fortschritt bei Big Data- und Analyselösungen und den verstärkten Fokus der Unternehmen auf die Erschließung neuer Einnahmequellen angetrieben, so der Bericht weiter. Allerdings werden Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und des Datenschutzes im Zusammenhang mit Datenmonetarisierungslösungen das Marktwachstum bremsen.

Low-Code für Case Management

Die traditionelle Anwendungsentwicklung funktioniert auch. Aber die Vorteile, die Low-Code-Plattformen, insbesondere Appian, bieten, sind zu lukrativ, um sie nicht zu berücksichtigen. Das einfachste Beispiel ist, dass die Low-Code-Plattform von Appian es Ihnen ermöglicht, einen agilen DevOps-Ansatz zu verfolgen, um Ihre bestehenden Anwendungen um neue Funktionen zu erweitern, ohne Ihre Architektur zu verändern oder eine groß angelegte Umgestaltung vorzunehmen. Der API-gesteuerte Ansatz in Kombination mit dem Platform as a Service (PaaS) Grundsatz der Low-Code-Plattformen von Appian ermöglicht es Ihnen, zukunftssicher zu bleiben, ohne Kompromisse bei der einfachen Entwicklung, der Markteinführungszeit Ihrer Anwendungen oder der einfachen Bereitstellung und Integration einzugehen.

Ja, Appian ist eine großartige Option - wie gehen wir nun vor? Sie können damit beginnen, Ihre vorhandenen Systeme, Datenquellen und Infrastrukturen zu bewerten, um eine Wunschliste mit kritischen, wünschenswerten und zukünftigen Anforderungen zu erstellen, an denen Sie arbeiten können. Anschließend bauen Sie Low-Code-Fähigkeiten auf und verändern gleichzeitig die Unternehmenskultur, um Low-Code und Agile-DevOps zu unterstützen. Klingt ein wenig kompliziert? Nicht unbedingt, wenn Sie über einen klaren Fahrplan und eine Strategie verfügen. Es ist jedoch hilfreich, einen Partner zu haben, der das kann:

" Zeichnen Sie Ihren Transformationsweg auf und führen Sie eine Reifegradbewertung durch, die wiederum bei der Festlegung des Fahrplans für die Transformation helfen wird.

" Einführung branchenüblicher Best Practices, die die Ergebnisse Ihrer Transformationsreise verbessern und Risiken reduzieren würden

" Aufbau von robusten Fähigkeiten für Low-Code, DevOps, kontinuierliche Verbesserung und Übernahme

" Förderung und Pflege von Citizen-Developer-Programmen, die darauf abzielen, die Einbindung von Interessengruppen und deren Beitrag zum Entwicklungszyklus zu verbessern

" Reduzieren Sie die Zeit bis zur Markteinführung von Low-Code-Anwendungen erheblich, indem Sie Beschleuniger, Designs und marktreife Anwendungen einbringen.

" Bringen Sie den reichen Erfahrungsschatz mit Low-Code ein, der Ihr Transformationsprogramm verbessert und es berechenbarer, zuverlässiger und wiederholbar für alle Geschäftsbereiche, Vertikalen und Geschäftsfälle macht.

Appcino - Low-Code vereinfacht

Appcino, ein Unternehmen von Xebia, hat sich auf die Bereitstellung von Low-Code- und No-Code-Lösungen für Unternehmenstransformationen in großem Maßstab spezialisiert. Als Elite Solution Partner für Appian können wir auf über 500 Implementierungen, mehr als 100 Accelerators und spezielles geistiges Eigentum (IP) zurückblicken, das Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen von bis zu 70 % ermöglicht.