Wenn KI die Ausbildung automatisiert, wer wird dann zum erfahrenen Mitarbeiter?

Stellen Sie sich Folgendes vor: Das Kundenservice-Team eines Unternehmens namens Northstar bearbeitet jeden Monat rund 20.000 Anfragen. Die meisten dieser Anfragen sind nicht besonders spannend. „Wo ist meine Bestellung?“ „Kann ich meine Adresse ändern?“ „Warum wurde mir der Betrag doppelt berechnet?“ Sie verstehen, worauf ich hinauswill. Northstar führt KI ein, und sechs Monate später kann das System etwa 30 % der Arbeit übernehmen. Was geschieht, nachdem die KI die Aufgaben der ersten Ebene automatisiert hat?

Wie sollte das Unternehmen nun weiter vorgehen?

Nun, die kurze Antwort darauf (und auf die meisten Fragen, bei denen es um Menschen, Technologie und eine verdächtig aussagekräftige Tabellenkalkulation geht) lautet: Es kommt darauf an (was für eine radikale Aussage für einen Berater).

Northstar könnte 30 % des Teams abbauen. Schön, sauber und wunderbar einfach in der nächsten Vorstandssitzung zu erklären. Oder das Unternehmen könnte die neu gewonnene Kapazität nutzen, um schneller zu reagieren, Kunden zu kontaktieren, bevor Probleme eskalieren, und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich um die schwierigen Fälle zu kümmern, die zuvor überstürzt bearbeitet wurden. Dieselbe Technologie. Derselbe Produktivitätsgewinn. Und doch eine völlig andere Entscheidung.

Die KI entscheidet nicht darüber, was mit dem Arbeitsplatz geschieht

Wir sprechen oft von KI, als würde sie das Gebäude betreten, einen leeren Schreibtisch finden und sofort Kündigungsschreiben aushändigen. Das tut sie nicht. Diese Entscheidungen treffen Führungskräfte. „KI wird mir meinen Arbeitsplatz wegnehmen.“ Obwohl ich diese Befürchtung nachvollziehen kann, handelt es sich letztendlich um eine bewusst getroffene Entscheidung. Und mir ist vollkommen bewusst, dass die überwiegende Mehrheit der Unternehmen keine Beschäftigungstherapie anbietet. Sie müssen natürlich profitabel sein.

Aufträge sind Sammlungen von Aufgaben. Eine KI könnte den Bericht entwerfen, das Gespräch zusammenfassen, die Tabelle abgleichen oder eine erste Antwort geben. Das bedeutet jedoch nicht automatisch, dass sie die mit diesen Aufgaben verbundene Urteilsfähigkeit, Verantwortung und den Kontext übernehmen kann.

Die Internationale Arbeitsorganisation schätzt, dass weltweit jeder vierte Arbeitnehmer einen Arbeitsplatz hat, bei dem er in gewissem Maße mit generativer KI zu tun hat. Eine beängstigende Schlagzeile? Sicher. Doch die Organisation kommt zu dem Schluss, dass sich die meisten dieser Arbeitsplätze eher verändern als verschwinden werden, da nach wie vor menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Das Weltwirtschaftsforum prognostiziert bis zum Jahr 2030 erhebliche Umbrüche: Im Rahmen mehrerer wichtiger Trends werden 170 Millionen neue Arbeitsplätze entstehen und 92 Millionen wegfallen. Mit Blick auf KI und Technologien zur Informationsverarbeitung rechnet das Forum damit, dass 11 Millionen neue Arbeitsplätze entstehen und 9 Millionen wegfallen werden.

Also mehr Arbeitsplätze? Problem gelöst, und alle können beruhigt nach Hause gehen … NEIN!

Die weltweiten Beschäftigungszahlen werden der Person nicht helfen, deren Stelle am Dienstag wegfällt. Sie geben zudem kaum Aufschluss darüber, ob Unternehmen die Arbeitsabläufe sinnvoll neu gestalten oder lediglich schnell Kosten einsparen (Kosteneinsparungen klingen in den Ohren vieler Investoren und Vorstandsmitglieder offensichtlich wesentlich attraktiver).

Was wäre, wenn KI die Berufsausbildung automatisieren würde?

Hinter der Diskussion um Effizienz verbirgt sich noch ein weiteres Thema. Die Arbeit von Nachwuchskräften ist oft repetitiv. Es geht dabei auch darum, wie Menschen lernen. Analysten entwickeln ihr Urteilsvermögen, indem sie Zahlen überprüfen. Juristen erkennen Muster, indem sie Dokumente prüfen. Designer schulen ihren Geschmack anhand der Entwürfe, die es nie bis zum Kunden schaffen.

Wenn die KI all diese Arbeit übernimmt, wie kann man dann zum Senior aufsteigen? Ich jedenfalls wäre ohne meine ersten Berufsjahre nichts und würde keine Ahnung haben; das kann ich Ihnen versichern.

Das bedeutet nicht, dass wir sinnlose Aufgaben aus sentimentalen Gründen beibehalten sollten. Es bedeutet jedoch, dass die Streichung einer Aufgabe und die Beseitigung ihres Lernwerts zwei unterschiedliche Entscheidungen sind. Wenn Sie die Ausbildung automatisieren, müssen Sie eine neue konzipieren.

Fünf Fragen, die es wert sind, an die Wand gehängt zu werden

Bevor Sie ein Personalziel bekannt geben, sollten Sie die Arbeitsabläufe transparent gestalten. Beginnen Sie mit folgenden Fragen:

Keine dieser Fragen ist für sich genommen von Nutzen. Der Nutzen liegt in dem anschließenden Gespräch und den Entscheidungen, die Führungskräfte aufgrund dessen treffen. Genau dort wird die Zukunft der Arbeit gestaltet.

Wenn KI einfache Aufgaben automatisiert, werden dadurch einige Arbeitsplätze wegfallen und andere entstehen. Doch innerhalb Ihres Unternehmens ist die Aussage „Die Technologie hat uns dazu gezwungen“ keine Strategie. Es ist eine Ausrede. Denken Sie an die Aussage im IBM-Schulungshandbuch: „Ein Computer kann niemals zur Verantwortung gezogen werden; daher darf ein Computer niemals eine Managemententscheidung treffen.“

Die Zukunft der Arbeit wird den Führungskräften nicht einfach aufgezwungen. Sie gestalten sie selbst. Da können sie dies ebenso gut transparent tun.