Die vier Hauptziele unserer Freshworks-Implementierungen

Das oberste Ziel von Freshworks-Implementierungen: Grip Lektionen aus über 100 Implementierungen

Bei Xebia haben wir seit 2014 über 100 Implementierungen von Freshdesk, Freshchat und Freshservice durchgeführt. Alle diese Implementierungen hatten ihre eigenen Gründe für die Unternehmen, aber am Ende haben wir gesehen, dass vier dieser Gründe fast jedes Mal wiederkehrten.

1. Mehr Kontrolle über die Operationen
2. Niedrigere Kosten für den Kundenkontakt
3. Verbesserte Kundenerfahrung
4. Verbesserte Mitarbeitererfahrung

In diesem ersten Blog einer umfangreicheren Serie konzentrieren wir uns auf das erste Ziel "mehr Kontrolle über den Betrieb". Wir werden bewährte Verfahren und spannende Erkenntnisse aus den letzten Jahren diskutieren.

Der Zugriff auf die Operationen

Unserer Meinung nach ist die Kontrolle über die Abläufe manchmal die stärkste Motivation, eine unserer Freshworks-Lösungen zu implementieren. Wenn Sie Ihre Abläufe nicht im Griff haben, insbesondere die Daten, werden Sie andere wichtige Ziele wie Kundenzufriedenheit und Effizienz nicht erreichen können. Freshworks hilft Unternehmen, mehr Kontrolle über ihren Kundenservice zu erlangen, indem es den Kundenkontakt zentralisiert, umfangreiche Analysefunktionen bietet, Prozesse standardisiert und mit anderen Systemen integriert.

Alle Formen des Kundenkontakts an einem Ort

Eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Freshdesk Unternehmen dabei helfen kann, die Abläufe besser in den Griff zu bekommen, ist die Zentralisierung aller Kundenkontakte an einem Ort. Das bedeutet, dass die gesamte Kommunikation mit Kunden, die über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon und soziale Medien erfolgt, an einem zentralen Ort gesammelt und gespeichert wird. Das verschafft einen besseren Überblick und erleichtert den Mitarbeitern der Kundendienstabteilung den Zugriff auf die neuesten Informationen, was zu schnelleren und effizienteren Antworten auf Kundenanfragen führt.

Datengetriebene Einblicke

Wenn Sie die Kontrolle über das Geschehen behalten wollen, müssen Sie sicherstellen, dass die Softwareprogramme, mit denen Sie arbeiten, Hightech sind und nicht veraltet. Wertvolle Einblicke in die Freshworks-Produkte erhalten Sie über das Dashboard und Analytics.

Die vier Stadien der Analyse

Innerhalb der Analytik unterscheiden wir verschiedene Stufen von Analysen. Lassen Sie uns diese Stufen durchgehen, um ein besseres Verständnis zu bekommen.

1. Erstens: Deskriptive Analysen, die zum Beispiel zeigen, dass die Kundenzufriedenheit im letzten Zeitraum unter dem Zielwert lag.
2. Die nächste Stufe ist die diagnostische Analyse. In dieser Phase versuchen wir, die Ursache für die geringe Kundenzufriedenheit zu finden. Eine Ursache könnte eine geringere First Contact Resolution (FCR) sein, weil mehr komplexe Themen (Ticketarten) eingehen.
3. Die nächste Stufe ist die prädiktive Analyse, bei der wir versuchen, eine Erwartung für den kommenden Zeitraum abzugeben. Wenn wir wissen, dass in naher Zukunft noch viel komplexere Fragen kommen werden, können wir vorhersagen, dass auch die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit hinterherhinken werden.
4. Und schließlich haben wir die präskriptive Analyse. In der vierten und letzten Phase der Analyse beschreiben wir, was getan werden muss, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Zum Beispiel versuchen wir zu untersuchen, wie sich die Schulung des Teams zu komplexen Themen auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Standardisierung und Automatisierung

Ein weiterer wichtiger Vorteil von Freshdesk ist die Möglichkeit, Prozesse zu automatisieren und zu standardisieren. Dadurch können Unternehmen die Effizienz ihres Kundendienstes steigern. So können beispielsweise Standardantworten auf häufig gestellte Fragen festgelegt werden, was den Mitarbeitern Zeit spart und ihnen mehr Zeit gibt, sich auf komplexere Fragen zu konzentrieren. Dies verringert die Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter und sorgt dafür, dass die Unternehmen ihren Kundendienst besser in den Griff bekommen. Darüber hinaus erleichtert die Verwendung von Standardantworten die Umsetzung einer Anpassung und stellt sicher, dass alle Teammitglieder sie sofort anwenden. Bei dem Gefühl, die Kontrolle zu haben, geht es oft nicht nur um die Zuversicht, dass das System jetzt für das Unternehmen funktioniert, sondern auch darum, dass es sich schnell an Veränderungen im Unternehmen und in der Außenwelt anpassen kann.

Integrationen

Und schließlich lässt sich Freshdesk problemlos mit anderen Systemen integrieren. Das macht es einfacher, Kundendaten zu sammeln, zu nutzen und aktuell zu halten. Dies hilft Unternehmen, ihren Kundenservice besser in den Griff zu bekommen und die Servicequalität weiter zu verbessern.

Freshworks hilft, den Betrieb in den Griff zu bekommen

Um diesen ersten Blog abzuschließen: Freshworks kann Unternehmen definitiv dabei helfen, mehr Kontrolle über ihren Kundenservice zu erlangen. Die Zentralisierung von Kundenkontakten, umfangreiche Analysefunktionen, die Standardisierung von Prozessen und die Integration mit anderen Systemen sind einige der wichtigsten Vorteile von Freshdesk. Wenn Unternehmen diese Vorteile nutzen, können sie ihren Kundenservice effizienter gestalten, die Kundenzufriedenheit erhöhen und letztendlich auf ihrem Markt erfolgreicher sein.