Niedrigere Kosten für den Kundenkontakt

Das zweitwichtigste Ziel von Freshworks-Implementierungen: Die Kosten für den Kundenkontakt senken

Lehren aus über 100 Implementierungen

Bei Xebia haben wir seit 2014 über 100 Implementierungen von Freshdesk, Freshchat und Freshservice durchgeführt. Alle diese Implementierungen hatten ihre eigenen Gründe für die Unternehmen, aber am Ende haben wir gesehen, dass vier dieser Gründe fast jedes Mal wiederkehrten.

1. Mehr Kontrolle über die Operationen
2. Niedrigere Kosten für den Kundenkontakt
3. Verbesserte Kundenerfahrung
4. Verbesserte Mitarbeitererfahrung

Im zweiten Teil dieser Blogserie werden wir über Senkung der Kosten für den Kundenkontakt im Detail sprechen.

Wettbewerbsvorteil

Die Senkung Ihrer Kosten führt nicht immer zum gewünschten Ergebnis. Es ist besser, sich darauf zu konzentrieren, Ihre Art des Kundenkontakts zu optimieren. In gewisser Weise können Sie das mit einem Triathlon vergleichen, den Koen absolviert. Es ist von entscheidender Bedeutung, sich auf die Qualität der Leistung des Prozesses zu konzentrieren, anstatt so schnell wie möglich ins Ziel zu kommen. Sich auf den Prozess zu konzentrieren kann bedeuten, dass Ihre notwendige Ausrüstung Ihren Bedürfnissen entspricht, dass Sie während des Rennens genug zu essen und zu trinken haben und dass Sie Ihre Energie für den gesamten Prozess ausgleichen. Auf diese Weise werden Sie höchstwahrscheinlich ein gutes Endergebnis erzielen!

"Wenn Sie sich auf die Kosten konzentrieren, sinkt die Qualität, wenn Sie sich auf die Qualität konzentrieren, sinken die Kosten."

Aber was bedeutet das für die Dienstleistungsbranche? Wie können Sie einen bestimmten Schwerpunkt setzen, um die Kosten des Kundenkontakts zu minimieren?

Servicekostenquote

Nehmen wir in diesem Fall einen Online-Händler als Beispiel. Dieser Einzelhändler verkauft Online-Produkte an Bauunternehmen und konzentriert sich auf die 'Servicekosten pro Online-Transaktion'. Wir nennen dies die 'Servicekostenquote'. Die Berechnung sieht wie folgt aus: Servicekostenquote = (Anzahl der Kundenkontaktmomente * Kosten pro Kontakt) / Transaktionen.

Die Anzahl der Transaktionen würde hoffentlich wie eine steigende Linie aussehen. Wir gehen davon aus, dass bei einer steigenden Anzahl von Transaktionen auch die Einnahmen steigen. In den meisten Fällen werden mit der steigenden Anzahl von Transaktionen auch die Servicekosten steigen. Es werden weitere Fragen zu Themen wie Rücksendungen, Zahlungsmöglichkeiten und Versand auftauchen. Wenn es uns gelingt, die Anzahl der Fragen zu verringern oder die Kosten pro Frage zu senken, steigen die Servicekosten weniger schnell als die Einnahmen. Das bedeutet, dass die Rentabilität unseres Online-Händlers steigen wird. Wir machen das Unternehmen skalierbarer, weil die Kosten langsamer steigen als der Umsatz.

Fokussierung auf den richtigen Fokus

Es ist durchaus möglich, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, wenn Sie sich auf die Kosten des Kundenkontakts konzentrieren. Die Konzentration auf die Senkung Ihrer Kosten wird nicht immer zum gewünschten Ergebnis führen, aber die Pflege Ihrer Art des Kundenkontakts schon: Wenn Sie sich auf die Kosten konzentrieren, sinkt die Qualität. Wenn Sie sich auf die Qualität konzentrieren, sinken die Kosten. Das 'Servicekostenverhältnis' hilft Ihnen dabei, die Kosten für den Kundenkontakt zu senken. Achten Sie auf unsere nächsten Blogs für weitere Tipps.