Prävention von Kundenkontakten als Wettbewerbsvorteil

Lehren aus über 100 Implementierungen

Bei Xebia haben wir seit 2014 über 100 Implementierungen von Freshdesk, Freshchat und Freshservice durchgeführt. Alle diese Implementierungen hatten ihre eigenen Gründe für die Unternehmen, z. B. die Vermeidung von Kundenkontakten. Aber am Ende haben wir gesehen, dass vier dieser Gründe fast jedes Mal wieder auftauchten.

1. Mehr Kontrolle über die Operationen
2. Niedrigere Kosten für den Kundenkontakt
3. Verbesserte Kundenerfahrung
4. Verbesserte Mitarbeitererfahrung

Im ersten Blog ging es um die Verbesserung der operativen Kontrolle. Im vorherigen Blog ging es im ersten Teil um die Senkung der Kosten für den Kundenkontakt. Darin wurde beschrieben, wie eine Konzentration auf die Qualität des Kundenkontakts zu niedrigeren Kosten und damit zu einem Wettbewerbsvorteil führen kann. Es ist wichtig, die Servicekostenquote zu steuern, die sich wie folgt berechnet: (Anzahl der Kundenkontakte * Kosten pro Kontakt) / Transaktionen. Es wurden zwei Qualitätsbereiche identifiziert, um die Servicekostenquote zu verbessern:

• Prävention von Kundenkontakten
• Und die Kosten pro Kontakt zu senken.

Dieser Blog befasst sich mit der Kontaktvermeidung.

Warum Kundenkontaktprävention?

Die Formel für das Servicekostenverhältnis lautet (Anzahl der Kundenkontakte * Kosten pro Kontakt) / Transaktionen. Es ist klar, dass das Unternehmen skalierbarer wird, wenn wir die Anzahl der Kundenkontakte beibehalten oder reduzieren, während die Anzahl der Transaktionen steigt.

Kontakt Prävention Matrix

Ein guter erster Schritt auf dem Weg zur Kontaktvermeidung besteht darin, herauszufinden, welche Arten von Kontakten Sie vermeiden möchten und welche für Sie wertvoll sind. Dazu können Sie die Kundenkontakte in einer Matrix darstellen. Die vertikale Achse stellt den Wert des Kontakts für das Unternehmen dar. Die horizontale Achse stellt den Wert des Kontakts für den Kunden dar. So entstehen vier Quadranten.

Lassen Sie uns die Matrix ein wenig genauer erklären. Der untere linke Bereich der Matrix (siehe unten) enthält Kontakte, die Sie eliminieren möchten. Der Quadrant unten rechts ist nur für den Kunden wichtig, und diese Kontakte sollten über den Self-Service angesprochen werden. Der obere linke Teil steht für Kontaktarten, die für das Unternehmen wichtig sind, aber nicht für den Kunden. Diese Arten von Kontakten sollten vereinfacht werden. Der rechte obere Quadrant schließlich enthält Kontaktarten, die sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen wertvoll sind. Diese Kontakte sollten unserer Meinung nach unbedingt gefördert werden.

Selbstbedienung als zentraler Punkt der Kontaktprävention

Sobald Sie Ihre Kontaktmomente in die Matrix eingezeichnet haben, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. Eine zweite Maßnahme zur Vermeidung von Live-Kontaktmomenten besteht darin, sich auf die Kontaktmomente zu konzentrieren, die für den Kunden, aber weniger für das Unternehmen wertvoll sind. Diese werden durch Self-Service verhindert. Beispiele für den Self-Service von Freshdesk sind:

• Angebot von Artikeln aus einer Datenbank;
• Bereitstellung von Chatbots auf der Website, der mobilen App oder sozialen Kanälen wie WhatsApp und Facebook Messenger.

Chatbots als Unterstützer für die Selbstbedienung

Bei der Implementierung eines Chatbots besteht ein üblicher Ausgangspunkt für unsere Kunden darin, die 10 bis 20 am häufigsten bewerteten Kontaktmomente zu ermitteln. Einige dieser Kontaktmomente werden in den Teil "Selbstbedienung" der Matrix fallen. Es ist hilfreich, wenn Sie sie in Ihren Ticketfeldern kategorisieren, um ihre Effektivität in der Zukunft leicht zu verfolgen. Wählen Sie zunächst maximal drei Kontaktmomente aus, die Sie im Chatbot einrichten möchten. Um tatsächliche Ergebnisse zu erzielen, stellen Sie sicher, dass Sie sich auf Menschen, Prozesse und Technologie konzentrieren.

Verantwortung für die Kontaktvermeidung über Silos hinweg

Als dritte Komponente ist es wertvoll, sich auf Prozess- oder Produktverbesserungen in anderen Abteilungen zu konzentrieren. Die meisten Kundenkontakte werden nicht von der Abteilung für Kundenkontakte selbst verursacht, sondern sind auf Fehler oder unklare Kommunikation in anderen Abteilungen zurückzuführen. Um Kontaktmomente zu vermeiden, ist es wichtig, andere Abteilungen zu Miteigentümern des Problems zu machen und ihnen die Möglichkeit zu geben, aus den Fehlern der Kundendienstabteilung zu lernen.

Leider sind Unternehmen oft in Silos organisiert. Das bedeutet, dass die Abteilungen oft nicht wissen, was sie aus aktuellen Kundenkontakten lernen können, geschweige denn, dass sie sich für die Probleme verantwortlich fühlen.

Wissensaustausch in regelmäßigen Treffen

Um dieses Problem zu lösen, verwenden einige unserer Kunden eine Kombination aus Ticket-Kategorisierung und Analyseberichten. Sie weisen verschiedenen Abteilungen als "Eigentümer" verschiedene Kategorien zu, z. B. Retouren, Zahlungen oder Sortiment. Monatlich wird für jede Abteilung automatisch ein Analysebericht erstellt. Dieser Bericht wird dann diskutiert, um Verbesserungen in der Organisation zu identifizieren, die die Anzahl der Kundenkontakte reduzieren. Eine gute Praxis ist es, Mitarbeiter mit Kundenkontakt in diese Diskussionen einzubeziehen, damit neben den Daten auch Erfahrungen, Emotionen und Lösungen ausgetauscht werden können.

Was erwartet Sie in unserem nächsten Blog?

In diesem dritten Blog unserer Blogserie haben wir beschrieben, wie die Vermeidung von Kundenkontakten dazu beiträgt, ein gutes Service-Kosten-Verhältnis zu erreichen. Neben der Kontaktvermeidung spielt auch die Reduzierung der Kosten pro Kontakt eine wichtige Rolle, die wir in unserem nächsten Blog behandeln werden.