Die Schmerzkarte des Kunden

[caption id="attachment_20016" align="aligncenter" width="600"] Kundenschmerz[/caption]

"Autsch, das hat wirklich weh getan." "Was war es?", antwortete mein Sparringspartner. "Der Würgegriff oder die Überdehnung des Ellbogengelenks?" "Der schnelle Wurf, ich hatte keine Zeit, den Sturz richtig abzufangen." Ich antwortete. Das passiert in unserem Sport, wir experimentieren und versuchen, die beste Art und Weise zu finden, eine Technik auszuführen. Das Ziel ist nicht, Schmerzen zuzufügen, sondern herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Zu wissen, wo der Schmerz sitzt und ob er sich auf den Empfänger auswirkt, ist nicht nur im Jujutsu wichtig, sondern auch im Produktmanagement. Sehen wir uns eine praktische Visualisierung des Kundenschmerzes an, die Product Ownern und Produktmanagern hilft, Prioritäten zu setzen.

In meinem Buch "Der Produkt-Samurai" habe ich das Konzept einer Job-Map oder besser gesagt: einer Pain-Map vorgestellt. Der zugrunde liegende Gedanke ist, dass ein Kunde Ihr Produkt nicht will, er will nur, dass ein bestimmtes Problem gelöst wird: Je größer das Problem, desto größer der Bedarf an Ihrem Produkt. Das heißt: wenn der Kunde mit der Art und Weise, wie das Produkt das Problem löst, zufrieden ist. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu visualisieren. Häufig verwende ich eine tabellarische Darstellung. Dies führt zu einer einfachen Priorisierung und einem datengesteuerten Ansatz, um das Produkt (die Funktionen) zu finden, die den größten Einfluss auf das Produkt haben. Eine andere Möglichkeit ist, ein Schmerzdiagramm zu erstellen:

[caption id="attachment_20020" align="aligncenter" width="600"] Schmerz vs. Wichtigkeit[/caption]

Die X-Achse zeigt die Wichtigkeit an, die Y-Achse den Schmerz. Manche Dinge sind ärgerlich, aber einfach nicht so wichtig. Zum Beispiel: Es ist fast Winter, die Windschutzscheibe meines Autos wird wahrscheinlich ein paar Mal zufrieren. Also Schmerz: ja, wichtig: nicht wirklich, die aktuelle Lösung ist akzeptabel. Die Grafik zeigt auch einige interessante Möglichkeiten. Ich habe sie zur besseren Lesbarkeit rot markiert. Es handelt sich dabei um Funktionen oder "Aufgaben", für die unser Produkt eingestellt wurde und bei denen es kläglich versagt. Basierend auf der Theorie der zu erledigenden Aufgaben von Clayton Christianson sind dies die besten Orte für unsere Innovationen. Also sollten wir uns für eine personalisierte Benutzeroberfläche und eine schnellere Bestellabwicklung entscheiden, oder? Richtig? Als Product Samurai berücksichtigen wir eine weitere Variable: Wie oft haben wir das schon gesehen? Denn wie können wir sicher sein, dass diese Funktion bei der Mehrheit unserer Zielgruppe Anklang findet? Wie können wir feststellen, ob sie weit genug verbreitet ist? Glücklicherweise gibt es in Excel eine Möglichkeit, eine dritte Variable darzustellen: das Blasendiagramm (was man in Blogs alles lernen kann ;-)

[caption id="attachment_20022" align="aligncenter" width="600"] Schmerz vs. Auswirkungen vs. Beweise[/caption]

Klasse! Auf der Grundlage dieser neuen Erkenntnisse wäre ich geneigt, eine andere Funktion auszuwählen als nur die Wirkung und die Zufriedenheitsbewertung. Die Mobile App muss her! Sie ist unseren Nutzern wirklich wichtig, sie sind nicht allzu glücklich darüber und das wissen wir ganz genau. Lassen Sie uns also daran arbeiten, oder? Zusammengefasst: Setzen Sie Prioritäten, indem Sie Folgendes berücksichtigen

• Auswirkungen (wie wichtig ist dies)
• Schmerz (wie gut ist die aktuelle Lösung oder wie bereit ist der Kunde, dafür zu bezahlen)
• Pervasivität (wie oft haben wir das schon gesehen, ECHTE Daten bitte, lassen Sie Ihre Meinungen an der Tür.)

Richtig? Es gibt noch eine andere Möglichkeit, dies zu betrachten: Wie effizient sind wir bei der Lösung der Probleme des Kunden. Schauen wir uns die Anstrengungen an, die wir unternehmen, um den Kunden zufrieden zu stellen:

[caption id="attachment_20023" align="aligncenter" width="600"] Schmerz vs. Auswirkungen vs. Kosten[/caption]

Hmm, die mobile App ist cool, aber die Expedit-Sendungen sind teuer in der Wartung. Ausgehend vom Lebenszyklus des Produkts wäre es sinnvoll, zwischen der Steigerung der Attraktivität des Produkts (mobile App) und der Sicherstellung, dass wir keine Kunden verlieren (Expeditsendungen), abzuwägen.Prioritäten zu setzen ist immer schwierig, aber eine Schmerzkarte kann dabei helfen, zu visualisieren, was sinnvoll ist und was nicht. Wenn Sie Ihren Stakeholdern erklären, warum Sie bestimmte Entscheidungen getroffen haben, trägt dies wesentlich dazu bei, Ihre Produktvision voranzutreiben. Finden Sie heraus, was für Sie funktioniert!

Möchten Sie mehr über Agilität, Kampfsport und Produktmanagement erfahren? Bestellen Sie das Buch bei bol.com, wenn Sie in den Niederlanden oder Belgien leben, oder melden Sie sich an, um die internationale Ausgabe zu erhalten.