Vier praktische Tipps für die Kategorisierung von Kontaktanlässen

Es ist von entscheidender Bedeutung zu verstehen, warum Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Das kann Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, Prozesse zu optimieren und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Bei mehr als 100 von uns durchgeführten Freshworks-Implementierungen schien die Kategorisierung der Gründe für die Kontaktaufnahme die größte Herausforderung zu sein. In diesem Blogpost haben wir vier praktische Tipps zusammengestellt, wie Sie die Kontaktgründe Ihrer Kunden am besten erfassen können.

Was sind Kontaktgründe?

Ein 'Kontaktgrund' ist ein Grund, warum ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt. Der Grund kann sein, dass er ein Produkt bestellen, eine Frage stellen, eine Beschwerde einreichen, technische Unterstützung erhalten oder Informationen erhalten möchte. Diese Gründe werden oft in einem System wie Freshdesk oder Freshservice abgelegt. Vorzugsweise mit Hilfe von abhängigen Dropdown-Feldern, die mit einem Ticket verbunden sind.

Warum sind Kontaktgründe wichtig?

Eine gut strukturierte Aufzeichnung aller Kontaktmomente hat viele Vorteile. Wir haben ein paar davon zusammengefasst:

1. 1. Wenn Sie einen guten Einblick in Ihre Kontaktgründe haben, können Sie konkretere Prognosen erstellen. Denken Sie an Kontakte, die sich aus einer Kampagne ergeben, oder auch an Veränderungen in der Jahreszeit.
   2. Sie können Kontaktgründe nutzen, um aktiv zur Kontaktreduzierung beizutragen. Wenn Sie verstehen, welche Prozesse einen großen Einfluss auf die Anzahl der Kontaktmomente haben, können Sie diese Prozesse optimieren.
   3. Außerdem können Sie die Informationen über die Kontaktgründe nutzen, um effizienter oder kundenorientierter zu werden, indem Sie Daten kombinieren, indem Sie die Kontaktgründe der Kunden und die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsforschung zusammenführen. Diese Kombination kann einen Einblick in die Kontaktmomente mit der geringsten Zufriedenheitsrate geben. Sie könnten Ihre Kunden dann effektiv fragen, wie Sie Ihren Service verbessern können.

Vier Tipps

Auch wenn es viele Hilfsmittel gibt, um die Aufzeichnungen von Kontaktgründen zu verbessern, möchten wir vier davon hervorheben.

1. Gründe mit den zuständigen Abteilungen in Verbindung bringen

Bei der Gestaltung des Abschnitts Kontaktgründe raten wir unseren Kunden oft, die Kontaktgründe mit der zuständigen Abteilung für bestimmte Prozesse innerhalb des Unternehmens zu verbinden. Ein Kontaktmoment von einem Kunden entsteht selten durch etwas, für das der Kundenkontakt-Support zuständig ist. Oft ruft ein Kunde den Kundenkontakt-Support an, weil er eine unklare E-Mail oder eine falsche Rechnung erhalten hat oder weil er ein Problem mit einem Produkt hat. Bei der Gestaltung der Kundenkontaktgründe ist es sinnvoll, eine Verbindung zu diesen internen Prozessen herzustellen, so dass eine bestimmte interne Abteilung in der Lage ist, einen Fall zu verbessern, der in der Rubrik Kontaktgründe erfasst wurde.

2. Die Regel von 3*7

Einige der Mitarbeiter unseres Kunden, die mit Kunden in Kontakt standen, mussten durch über 100 Möglichkeiten blättern, um den Grund für den Kontakt zu erfassen. Dies führte schließlich zu einem Mangel an Genauigkeit. Laut einer Forschung können sich Menschen nicht an mehr als 7 Punkte erinnern, die sie in einem Dropdown-Menü gelesen haben. Deshalb raten wir dazu, nie mehr als 7 Optionen anzubieten. Je nach der getroffenen Dropdown-Auswahl erscheint in Freshworks ein neues Dropdown-Feld mit spezifischen Werten für das erste Feld. Dies nennt man ein abhängiges Dropdown-Feld. Auch hier beschränken wir uns auf maximal 7 Felder. Auch wenn Sie ein Feld auf der zweiten Ebene auswählen, kann ein drittes Feld mit maximal 7 Feldern erscheinen. Auf diese Weise gibt es maximal 777= 343 verschiedene Arten von Kontaktgründen.

3. 'Gegenseitig exklusiv & gemeinsam erschöpfend'

Dies könnte ein Ziel sein, das Sie im Hinterkopf haben, wenn Sie an Kontaktgründe denken und diese kategorisieren. Der erste Teil "sich gegenseitig ausschließend" bedeutet, dass es keine Kontaktgründe gibt, die unter mehreren Hauptkontaktgründen erfasst werden können. Der zweite Teil 'kollektiv erschöpfend' bedeutet, dass es kein Kontaktmoment geben kann, das nicht in eine der Kategorien passt. Dies vollständig zu realisieren, kann eine Herausforderung sein, aber es kann Ihnen helfen, Ihren ersten Versuch, Kontaktgründe zu kategorisieren, zu verbessern.

4. Andere

In vielen Unternehmen wird darüber diskutiert, ob Sie 'andere' als Kontaktgrund verwenden können. Der Grund für die Vermeidung des Grundes "Sonstiges" ist, dass viele Kontaktmomente unter "Sonstiges" protokolliert werden können. Wenn dies der Fall ist, ist es schwierig, Erkenntnisse aus den protokollierten Daten zu gewinnen und zurückzuverfolgen. Die Empfehlungen, die wir bei unseren über 100 Freshworks-Implementierungen gegeben haben, lauteten, dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt nur dann am effizientesten arbeiten können, wenn einige Bedingungen erfüllt sind. Erstens: Nutzen Sie die Automatisierung, um bereits einen ersten Grund zu protokollieren. Zweitens sollten Sie maximal 7 Optionen pro Dropdown-Menü haben. Drittens: Sorgen Sie dafür, dass die Rückmeldung an die Mitarbeiter zurückgeht. Wenn Sie feststellen, dass die Option 'Sonstiges' zu oft verwendet wird, sollten Sie den eigentlichen Grund ansprechen. Oft scheint es, dass sich die Gründe für die Kontaktaufnahme ändern, so dass ein neues Kontaktgrundprotokoll erforderlich wird.

Fazit

Ein gutes System zur Protokollierung der Gründe für Kundenkontakte kann Unternehmen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, Prozesse zu optimieren und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Allerdings scheint die Protokollierung der Kontaktgründe nicht immer so einfach zu sein. Durch die Verbindung mit der zuständigen Abteilung für Prozesse innerhalb des Unternehmens, die Anwendung der 3*7-Regel, die Anwendung des "Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive"-Systems und die Arbeit mit abhängigen Dropdown-Menüs können Unternehmen die Protokollierung der Kontaktgründe verbessern. Die Protokollierung dieser Gründe kann Unternehmen dabei helfen, bessere Prognosen zu erstellen, Kontaktmomente zu begrenzen und effizienter und kundenorientierter zu arbeiten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Lesen Sie unseren Blogpost über ' Kundenservice: fünf Trends ' für weitere interessante Fakten und Zahlen.