Kundenservice: fünf Trends

Jedes Unternehmen hat eine 'offene Küche' aufgrund des digitalen Kundendienstes

Ein Restaurantkoch, der in einer offenen Küche arbeitet, muss zweimal über die '3-Sekunden-Regel' nachdenken, wenn es um heruntergefallene Lebensmittel geht. Ist ein Stück Essen auf den Boden gefallen? Dann werden Sie es nicht mehr auf den Teller legen. In vielen Unternehmen wird mit Fehlern nicht angemessen umgegangen. Selbst dank der sozialen Medien arbeiten heutzutage alle Organisationen mit einer offenen Küche. In diesem Blog stelle ich Ihnen fünf Trends vor, die den größten Einfluss auf die Welt des Kundendienstes haben.

Trends verstehen = Kundenverhalten verstehen

Das Verständnis der Trends wird Ihnen helfen, das Verhalten und die Erwartungen der Kunden zu verstehen und zu beeinflussen. Sie können bessere Entscheidungen treffen, wenn Sie die Kundenerwartungen an Ihr Unternehmen verwalten. Dies ist von entscheidender Bedeutung, denn mehr als 60 % der Kunden geben an, dass sich der Kundenservice auf die Loyalität gegenüber einer Marke auswirkt, so eine Studie von Microsoft.

Trend 1: Die Digitalisierung des Kundenerlebnisses

Die Digitalisierung hat einen enormen Einfluss auf den Kundenservice. Da inzwischen fast alles digitalisiert ist, ändern sich nicht nur die Prozesse, sondern auch die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Außerdem ändert sich der Anfangs- und Endpunkt der Customer Journey.

Die Kunden erwarten zunehmend, dass Ihr Unternehmen über mehrere digitale Kanäle erreichbar ist. Verbraucher über 60 Jahre bevorzugen nach wie vor die persönliche Kommunikation über das Telefon und weniger die Kommunikation über E-Mail. Verbraucher unter 25 Jahren bevorzugen zu 35% den Kontakt über soziale Medien.

Ein Teil der jüngeren Verbraucher hat sogar eine Abneigung gegen den Kontakt über das Telefon. 42% der Gen Y geben an, dass sie lieber eine Toilette putzen, als den Kundendienst anzurufen (Aspect Software, 2017).

42% der Verbraucher der Generation Y putzen lieber eine Toilette, als den Kundendienst anzurufen. Aspect Software, 2017

Microsoft hat herausgefunden, dass etwa 60 % der Kundenbetreuung online beginnt. Es scheint also nur logisch, Kundensupport über Whatsapp, Chat oder soziale Medien anzubieten. In der Tat ist es nicht nur logisch, sondern führt auch zu mehr Zufriedenheit.

Quelle: Digitales Marketing; Rückruf Nr. 22; höhere Zufriedenheit bei geringeren Kosten. Digitalisierung der Kundenbetreuung

Die Kunden scheinen am zufriedensten zu sein, wenn sie ihre Reise über Online-Kanäle beginnen und beenden können. Die durchschnittliche Zufriedenheit steigt um 15%, wenn die Kunden nicht auf analoge Kanäle ausweichen müssen, wenn sie ihre Customer Journey online beginnen. Völlig analog beendete Servicekontakte führen im Durchschnitt zu einer geringeren Zufriedenheit.

Heißt das, dass Sie nur digitale Kanäle anbieten sollten? Ganz und gar nicht. Aber stellen Sie sicher, dass Sie in Ihre Online Customer Journey investieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. .

Trend 2: Transparenz

Mit sozialen Medien wird Ihr Service wie eine offene Küche. Die Kunden sehen, wenn Sie 'ein Stück Essen fallen lassen'.

Die Verbraucher erhalten immer mehr Einblicke in die Funktionsweise von Organisationen. Durch Bewertungen und Beiträge in sozialen Medien machen sie sich ihre eigenen Gedanken über ein Unternehmen. Diese Informationen haben einen Einfluss darauf, ob jemand Kunde werden oder bleiben möchte.

Ein Koch in einem Restaurant wird zweimal nachdenken, wenn er ein Stück Essen fallen gelassen hat. Er wird es nicht wieder auf den Teller legen.

Der Vergleich zwischen sozialem Kundenservice und einer offenen Küche in einem Restaurant zeigt die Wirkung und Bedeutung von Transparenz.

Offenheit durch soziale Medien und Bewertungen

Kunden teilen ihre Erfahrungen auf sozialen Medienkanälen wie Twitter und Facebook und auf Bewertungsportalen wie Google Reviews und Trustpilot. Ein kurzer Blick auf die Nachrichten Ihrer Kunden auf Twitter oder das Lesen der letzten 10 Bewertungen gibt einen guten Einblick in das, was in Ihrem Unternehmen schief läuft. Die Kunden verstehen, 'wo ein Stück Essen heruntergefallen ist'. Wenn Sie nicht direkt und ehrlich antworten, kann dies zu einer noch schlimmeren Situation führen. Seien Sie ehrlich über das, was in Ihrem Unternehmen schief läuft, und versuchen Sie, Beschwerden so schnell wie möglich zu lösen. Aber was noch wichtiger ist: Sorgen Sie dafür, dass Sie nicht so oft 'ein Stück Essen auf den Boden fallen lassen'.

Tipp: Planen Sie jede Woche ein paar Minuten ein, um Ihr Unternehmen von außen zu betrachten, indem Sie die Bewertungen und Nachrichten in den sozialen Medien über Ihr Unternehmen überprüfen.

Trend 3: Schneller Service

Die Kunden erwarten eine Antwort: Jetzt!

Die Kunden erwarten von Unternehmen schneller denn je eine Antwort. Und das mag die Ursache für den Zulauf zum digitalen Kundenservice sein. Aber auch die Konsequenz. Eine zu späte Antwort ist bereits ein Grund, sich nach einem anderen Unternehmen umzusehen.

Schnell, schneller, am schnellsten

17% der Verbraucher erwarten bei Kontaktaufnahme über soziale Medien eine Antwort innerhalb einer Stunde. Ein Drittel der Kunden erwartet eine Antwort innerhalb einer Stunde, wenn sie sich per E-Mail gemeldet haben (Untersuchung von Toister Solutions). Die nächste Frage ist, wie groß der Unterschied zwischen den Erwartungen des Kunden und der tatsächlichen Antwortzeit ist.

Quelle: Dimension Data; 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report; paragraaf 2.8

Im Durchschnitt antworten Unternehmen innerhalb von 5,5 Stunden auf Fragen, die per E-Mail gesendet wurden. Bei sozialen Medien können Sie innerhalb einer Stunde mit einer Antwort rechnen und bei Messaging innerhalb von 15 Minuten.

Die Einführung von Bots schafft Erwartungen an die Geschwindigkeit

Untersuchungen von Nice zeigen, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit über menschliche Kanäle wie die telefonische Kommunikation unterschätzen. Aber sie denken zu gut über die Zufriedenheit von Selbstbedienungskanälen wie Chatbots nach. Trotz ihrer Unzufriedenheit mit Chatbots ist es schwer vorstellbar, dass im Jahr 2025 kein Unternehmen mehr Chatbots einsetzen wird. Im Jahr 2017 setzten bereits etwa 2 % der Unternehmen einen Chatbot ein. Mit der aufkommenden Technologie der künstlichen Intelligenz, Chatbots und natürlich ChatGPT, erleben Kunden noch mehr eine Antwort innerhalb einer Sekunde. Dies führt zu steigenden Erwartungen, wenn es um schnelle Antworten geht.

Tipp: Versuchen Sie nicht, Servicekontakte so schnell wie möglich zu beantworten, sondern versuchen Sie, zwischen den verschiedenen Themen zu unterscheiden und eine Prioritätenliste zu erstellen: welches Thema Sie zuerst beantworten.

Trend 4: Einfacher Service

Bequemlichkeit ist ein besserer Prädiktor für Loyalität als der Net Promoter Score.

Die Verbraucher haben nicht mehr die Geduld für komplexe Produkte und Dienstleistungen. Denken Sie daran, dass Sie dieselben Informationen mehrmals erhalten und dass die Öffnungszeiten uneinheitlich sind. Da wir uns an bequemere Dienstleistungen gewöhnt haben, steigen unsere Erwartungen immer weiter.

Die Erwartungen der Kunden zu übertreffen: eines der Hauptziele von Unternehmen, wenn es um Kundenorientierung geht. Aber die Frage ist, ob das die richtige Denkweise ist, wenn es um Service geht. Ist das Übertreffen der Kundenerwartungen auf lange Sicht erreichbar? Oder sogar auf kurze Sicht?

Bequemlichkeit hat Einfluss auf die Kundentreue

Untersuchungen in der Harvard Business Review zeigen, dass das Übertreffen von Kundenerwartungen die Kundentreue nicht verbessert. Der Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um eine Antwort auf eine Frage zu erhalten, hat jedoch Auswirkungen auf die Loyalität. Bequemlichkeit ist ein wichtiger Qualitätsindikator. Verbraucher möchten eine unkomplizierte Antwort auf ihre Fragen erhalten, eine einfache Lösung für ihr Problem finden oder einfach nur Geld überweisen. Wenn Sie die Bequemlichkeit Ihres Services verbessern, haben Sie weniger Kundenkontakte, können aber noch schneller handeln. Einfach gesagt: Konzentrieren Sie sich auf die Bequemlichkeit für zufriedene, loyale Kunden, die Sie weniger kosten.

Wenn Sie sich auf die Kosten konzentrieren, sinkt die Qualität. Wenn Sie sich auf die Qualität konzentrieren, sinken die Kosten.

70% der Befragten im Dimension Data Benchmark 2019 geben an, dass Bequemlichkeit einer der drei wichtigsten Faktoren ist, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen.

Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie den Customer Effort Score (CES) in Ihrem Unternehmen messen und versuchen Sie, die Ergebnisse auf Prozessebene zu dokumentieren, damit Sie wissen, wo Sie sich verbessern müssen.

Trend 5: Vertrauen

Kunden vertrauen Ihrem Marketing nicht immer, aber wenn der Nachbar es sagt...

Die Verbraucher haben nicht das ganze Vertrauen in Organisationen. Im Jahr 2019 gaben 60% der befragten Niederländer an, dass sie Vertrauen in Organisationen haben (Edelman Vertrauensbarometer). Auch wenn das so aussieht, als hätten sie mehr Vertrauen in Organisationen als in die Regierung oder die Medien, neigen wir dazu, Marketingbotschaften von Organisationen mit etwas Misstrauen zu betrachten.

Die zukünftigen Kunden Ihres Unternehmens sind nicht leicht mit Ihren Marketingbotschaften zu erreichen. Allerdings neigen sie dazu, Empfehlungen von Freunden und Familie zu vertrauen. Das zeigt, wie dringend es ist, in Schnelligkeit, Bequemlichkeit, Transparenz und Digitalisierung zu investieren.

Tipp: Möchten Sie, dass Ihre derzeitigen Kunden Ihr Unternehmen an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen? Verlassen Sie sich nicht auf Ihr Marketing, sondern stellen Sie sicher, dass Sie einen guten und vertrauenswürdigen Service bieten.

Auswirkungen von Trends auf das Kundenerlebnis

Diese Trends haben einen Einfluss darauf, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten. Aber es gibt noch einen weiteren Einfluss darauf, wie hoch diese Messlatte gelegt wird.

Ihre Konkurrenten sind natürlich in der gleichen Branche tätig. Sei es, dass Sie eine Ferienanlage haben, ein Anwendungsentwickler sind oder in der Baubranche arbeiten. Wenn es darum geht, die Erwartungen Ihrer Kunden zu bestimmen, werden Unternehmen außerhalb Ihrer Branche immer wichtiger.

Wer entscheidet, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten?

Die Erwartungen Ihrer Kunden werden von Weltmarktführern in Sachen Kundenorientierung festgelegt. Basierend auf den Erfahrungen, die Ihre Kunden z.B. mit KLM und Apple gemacht haben, einen Tag vor ihrem Besuch in Ihrem Unternehmen. Diese Unternehmen setzen die Messlatte, wenn es darum geht, wie lange ein Kunde bereit ist, auf eine Antwort zu warten, welche Kommunikationskanäle er nutzen möchte und was in Bezug auf den Kundenservice erwartet werden kann. Diese Unternehmen bestimmen, ob Kunden Ihr Unternehmen verlassen oder ob sie zu Fans werden.

Die Zufriedenheit mit Kundenkontakten zeigt in den letzten Jahren einen Abwärtstrend. Das scheint logisch, denn die Kombination aus den oben genannten 5 Trends und den steigenden Kundenerwartungen, die auf früheren Erfahrungen im Kundenkontakt mit den führenden Unternehmen der Welt beruhen, ist die Ursache.

Es ist von entscheidender Bedeutung, mit Ihrem Unternehmen kluge Schachzüge zu machen, um eine optimale Kundenzufriedenheit zu erreichen. Auf diese Weise werden sie ihre Erfahrungen mit ihren Nachbarn teilen.