9 Techniken zur Identifizierung der Schmerzpunkte Ihrer Kundenerfahrung

Im Jahr 2021 klingt "Kundenerfahrung" wie ein abgedroschener Begriff. Im Laufe unseres Lebens haben wir den Satz "Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten" wahrscheinlich mehr als tausend Mal gehört. Und ich schätze, jeder Mensch auf diesem Planeten hat irgendwann auch einmal gehört, dass "der Kunde immer Recht hat". Glücklicherweise wissen die meisten Unternehmen inzwischen, dass gute Kundenbetreuung weitaus komplexer ist als diese antiken Klischees.

Nach der Definition von HubSpot ist das Kundenerlebnis der Eindruck, den Ihre Kunden von Ihrer Marke als Ganzes haben, und zwar in allen Aspekten der Customer's Journey. Das Ergebnis ist ihre Meinung über Ihre Marke und wirkt sich auf Faktoren aus, die mit Ihrem Endergebnis zusammenhängen - einschließlich des Umsatzes. Kurz gesagt: Customer Experience hat einen entscheidenden Einfluss auf Ihr gesamtes Unternehmen.

Da CX ein so komplexer Bereich ist, ist es nicht einfach, ihn aus der Perspektive Ihrer Produkte zu analysieren. In diesem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen daher, wie Sie die Schmerzpunkte identifizieren können.

 

Warum ist ein gutes Kundenerlebnis im Jahr 2021 so wichtig?

 

Es gibt viele Kundenerlebniskiller. Um nur einige zu nennen, gehören dazu lange Wartezeiten (auf eine Bestellung oder eine Antwort), das Nichtverstehen der Hauptbedürfnisse des Kunden, unehrliche Praktiken, versteckte Kosten oder zu hohe Preise im Vergleich zur Qualität. Und mit der zunehmenden Digitalisierung und den sich wandelnden Kundenerwartungen ist es besonders wichtig zu verstehen, wie sich ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung fühlt.

Derzeit werden viele Branchen durch den beispiellosen digitalen Fortschritt beeinflusst - zum Beispiel der elektronische Handel oder mHealth. Aber überraschenderweise beeinflusst er auch gut etablierte ("alte") Geschäftsbereiche. Nehmen Sie zum Beispiel das Bankwesen.

In den letzten Jahren haben viele innovationsorientierte FinTechs häufig einzigartige Dienstleistungen eingeführt, von denen einige neue Marktstandards setzen. Infolgedessen gewöhnen sich die Kunden der Finanzbranche an bessere Dienstleistungen, nahtlose Erfahrungen unabhängig vom Kanal und mehr Wert für ihr Geld. Wenn also etablierte Bankinstitute (oder manchmal sogar einige neue Finanzunternehmen) wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen sie sich anpassen.

Ein gutes Beispiel für den oben erwähnten Trend ist der Erfolg von Revolut. Sicher, die Konten sind kostenlos - aber das Wichtigste ist, dass Revolut auch keine Gebühren für kontaktlose MasterCard- oder Visa-Zahlungen in 150 Währungen erhebt und sogar... nichts für den Währungsumtausch berechnet (mit einem großartigen Wechselkurs). Praktischerweise brauchen Kunden, die ins Ausland reisen, nur ihre Landeswährung auf ihrem Konto und müssen sich um nichts kümmern - der gesamte Vorgang läuft automatisch ab, was ihnen nicht nur Geld, sondern auch eine Menge Zeit spart.

Und das ist nur ein Beispiel. Die Medien sprechen sogar davon, dass diese neue Welle von Online-FinTech-Unternehmen - zu denen zum Beispiel auch Starling oder Monzo gehören - andere Finanzinstitute stört. Infolge dieser sich entwickelnden Angebote und Erwartungen zeigen Untersuchungen, dass 42 % der KMU im Jahr 2020 die Bank wechseln wollen.

Aus der Sicht anderer Finanzinstitute gibt es eine Möglichkeit, ihr Geschäft zu verbessern: die Konzentration auf CX und die Bereitstellung von Lösungen. Und jetzt geben wir Ihnen ein paar Tipps, wie Sie das tun können.

 

Der erste Schritt besteht darin, Ihre Kunden zu verstehen (zumindest ein bisschen)

 

Es gibt nicht die eine goldene Regel zur sofortigen Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung. Aber zum Glück gibt es einen sehr wichtigen Schritt, den Sie immer zuerst berücksichtigen sollten.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden.

Ja, das mag trivial klingen - aber es funktioniert. Wenn Sie herausfinden möchten, was an Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt besser funktionieren muss, sollten Sie alle Berührungspunkte mit Ihren Kunden untersuchen und... beobachten.

Der einfachste (und billigste) Weg ist, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einfach aus der Perspektive Ihres Kunden zu betrachten (wenn es Ihr Geschäft zulässt, können Sie zum Beispiel ein... heimlicher Einkäufer werden). Allerdings ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie einige wirklich wichtige Details übersehen, da Sie unter dem Fluch des Wissens stehen - aber es ist zumindest ein Anfang!

 

Der nächste Schritt ist, tief in die Daten einzutauchen

 

 

Zum Glück können Sie noch viel mehr tun. Mit etwas Mühe können Sie mehr wertvolle Informationen erhalten, die nicht durch kognitive Verzerrungen beeinträchtigt sind. Und wie? Es gibt mehrere interessante Ansätze und Tools. Wir werden hier einige davon auflisten, damit Sie einen Überblick bekommen, wo Sie suchen müssen. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob Ihre Customer Experience Probleme aufweist - und wenn ja, welche.

 

1) Erstellen Personas

Es kann sehr aufschlussreich sein, eine fiktive Figur zu erstellen, die einen Kundentyp repräsentiert, der Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzt (oder daran interessiert sein könnte). Auf diese Weise können Sie die Ziele, Wünsche und Einschränkungen Ihrer realen Nutzer berücksichtigen. Um auf unser Revolut-Beispiel zurückzukommen - stellen Sie sich vor, es gäbe eine gut etablierte, zuverlässige Bank mit einem sehr hohen Durchschnittsalter der Kunden. Glauben Sie, dass es klug wäre, auf ein reines Online-Geschäft umzustellen?

 

2) Interviewen Sie die Vertreter jederPersona

Nachdem Sie Ihre fiktiven Charaktere ausgearbeitet haben, können Sie auch nach deren Vertretern im wirklichen Leben suchen. Mit ihrer Hilfe können Sie Tiefeninterviews, kontextbezogene Interviews, eine qualitative Analyse oder eine Beschattung (Beobachtung) mit einer Social Media-Analyse (Desk Research) durchführen.      

 

3) Befragen Sie Ihre tatsächlichen Endverbraucher

Auf diese Weise können Sie von der Gruppe, die Ihnen die Existenz ermöglicht, wertvolle Erkenntnisse über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erhalten. Außerdem können Sie diese Informationen mit dem vergleichen, was Sie bereits wissen, und sehen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind.

 

4) Fragen Sie Ihre Kunden nach anderen Apps oder Diensten, die sie verwenden

Und wir sprechen hier nicht von Konkurrenzprodukten. Mit etwas Glück können Sie so Ihre CX steigern, indem Sie Ihren Service mit einer anderen App oder einem anderen Produkt verbinden. Wenn Sie zum Beispiel in der Finanzbranche tätig sind, könnten Sie einen Rabatt auf Kinokarten anbieten.

 

5) Analysieren Sie Ihre Konkurrenz

Wenn Ihre Kunden auch das Angebot Ihrer Konkurrenten für ähnliche (oder in manchen Fällen auch andere) Zwecke nutzen, können Sie analysieren, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Vergleich dazu abschneidet. Vielleicht vergraulen sehr hohe Wechselkurse für Kartenzahlungen die meisten Ihrer Kunden und schmälern Ihren Umsatz, anstatt ihn zu steigern?

 

6) Umfassen Sie das Mapping

Mit einem System Mapping, Customer Experience Mapping oder einer Customer Journey Map können Sie feststellen, wie die Interaktion Ihres Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung von Anfang bis Ende aussieht. Aufgrund des erwähnten Wissensmangels kann es sinnvoll sein, eine externe Agentur mit einer solchen Aufgabe zu betrauen.

 

7) Service Blueprint verwenden

Diese Technik zeigt den Prozess der Dienstleistungserbringung aus der Sicht des Kunden und ist eines der am häufigsten verwendeten Tools für die Gestaltung von Dienstleistungen. Mit ihr können Sie die Customer Journey definieren und sehen, was nach dem ersten Touchpoint passiert (oder genauer gesagt, was dahinter passiert; der Kunde kann natürlich nichts davon sehen).

 

8) Analysieren Sie "physische Beweise".

Prüfen Sie, ob die Materialien zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung (wie E-Mails, Broschüren oder Marketingkampagnen) mit dem übereinstimmen, was Sie tatsächlich anbieten. Falsche Werbung kann zu einer schlechten Kundenerfahrung beitragen.

 

9) Versuchen Sie Event Storming

Schließlich können Sie mit dieser Workshop-basierten Methode herausfinden, was in der Domäne Ihres Produkts vor sich geht. Das Ergebnis wird in Form von Haftnotizen an einer Wand festgehalten und kann als Mittel zur Modellierung von Geschäftsprozessen verwendet werden.

 

 

Letzter Schritt: Implementierung (falls erforderlich!)

 

 

Mit den oben genannten Techniken werden Sie in der Lage sein zu verstehen, wo genau die Probleme in Ihrem Kundenerlebnis liegen. Mit diesem Wissen bewaffnet können Sie versuchen, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen - und einen noch größeren Mehrwert zu schaffen.

Als Bonus sollten Sie auch in der Lage sein, einige leistungsstarke Kundenerlebnisverstärker bewusster einzusetzen. Dazu gehören zum Beispiel erklärbare KI, Multiexperience oder Omnichanneling.