Netflix. Zalando. Apple. Was haben diese Unternehmen gemeinsam? Sie alle entwickeln ihre Produkte mit einem Laserfokus auf ihre Kunden - und sie leben praktisch von dieser großartigen Benutzererfahrung. Ihre nahtlosen Produkte begeistern immer wieder aufs Neue. Und Sie fragen sich wahrscheinlich: "Wie kann mein Unternehmen das auch erreichen"?
Ich sage es nur ungern, aber es gibt keine endgültige Antwort darauf. Aber zum Glück können Sie eine Reihe von Strategien anwenden, um herauszufinden, wo Sie Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit (User Experience, UX) haben, und diese mit Hilfe einiger bewährter Verfahren angehen. Wir haben die gängigsten Taktiken in diesem Blog für Sie zusammengestellt.
Der Kunde ist König, die Forschung ist seine Königin
Eine der wichtigsten Strategien besteht darin, kontinuierlich zu beobachten, wie Ihre Kunden mit Ihrem Produkt interagieren. Wenn Sie alle Berührungspunkte durchgehen, können Sie wichtige Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sie das Produkt nutzen.
Sie können dies selbst tun oder eine Agentur beauftragen, die sich auf diesen Bereich spezialisiert hat. Das Ergebnis sollte eine Systemanalyse oder eine User-Journey-Analyse sein, die zeigt, wo die Benutzer Probleme haben.
Ihre Nutzer besser zu verstehen ist ein wichtiger Aspekt, um herauszufinden, in welchen Bereichen die Kunden Schwierigkeiten haben. Es reicht nicht aus, zu wissen, wer Ihre Nutzer sind, sondern man muss auch ihre Motivationen, ihr Verhalten und ihre Mentalität verstehen.
7 Methoden, um Ihre Benutzerbasis zu verstehen
Ein besseres Verständnis Ihrer Benutzer lässt sich nicht in einer einzigen Sitzung erreichen. Einige der Methoden, die Sie verwenden können, um Ihr Verständnis für den Endbenutzer zu verbessern, sind:
1. Befragung von Nutzern: Die Befragung von Nutzern ist eine der besten Möglichkeiten, um mehr Einblick in die Kundenerfahrungen mit Ihrem Produkt zu erhalten. Bei der Entwicklung Ihres Produkts wurden wahrscheinlich viele Annahmen darüber getroffen, welche Funktionen und welches Design der Endnutzer bevorzugen würde. Durch die Durchführung von Nutzerinterviews erhalten Sie Informationen direkt von den Menschen, die Ihre Produkte täglich nutzen. Mit Hilfe von Nutzerinterviews können Sie die Wahrnehmung und die Werte der Endnutzer verstehen und feststellen, wo die Nutzer Probleme mit Ihrem Produkt haben.
2. Verwenden Sie Personas: Personas sind fiktive Archetypen, die die Eigenschaften Ihres Zielkunden darstellen. Ein Beispiel für eine Persona wäre die Berufsbezeichnung, der Entscheidungsträger oder die Position Ihres Zielkunden. Personas sind ein viel zu wenig genutztes Instrument, wenn es darum geht, ein besseres Verständnis für die Erfahrungen der Benutzer zu gewinnen. Mit Hilfe von Personas können Sie sich in die Benutzer einfühlen und sich in deren Lage versetzen. Die Verwendung von Personas ermöglicht Ihnen eine kundenorientierte Perspektive, wenn es darum geht, Verbesserungen an Ihrem Produkt vorzunehmen. Mithilfe von Personas können Sie die Schmerzpunkte der Kunden genau identifizieren und daran arbeiten, sie zu lösen.
3. System-Mapping: Systemmapping, auch bekannt als Customer Journey Mapping oder Customer Experience Mapping, ist eine Möglichkeit für Unternehmen, die Interaktionen der Kunden mit einem Produkt visuell darzustellen. Systems Mapping ist effektiv, wenn es um die Identifizierung von Kundenproblemen geht, denn es analysiert alle Wege, die der Kunde mit Ihrem Produkt zurücklegt. Indem Sie die gesamte Customer Experience Journey visualisieren, können Sie anschaulich erkennen, welche Bereiche eines Produkts verbesserungswürdig sind. Zu den Aspekten des Systems Mapping gehören Kundenprofile, Schmerzpunkte und Barrieren, Kanäle, Berührungspunkte und mehr.
4. Konkurrenzanalyse: Eine Konkurrenzanalyse kann eine der schnellsten Möglichkeiten sein, die Erfahrungen Ihrer Kunden zu identifizieren und zu verbessern. Konkurrierende Produkte werden oft versuchen, Ihre Schwachstellen auszunutzen. Eine Analyse der Aktivitäten Ihrer Konkurrenten ist also eine gute Möglichkeit, Ihr Produkt zu verbessern. Einer der ersten Schritte bei der Wettbewerbsanalyse ist die korrekte Identifizierung eines konkurrierenden Produkts. Dabei kann es sich um ähnliche Produkte handeln, die Ihr Zielkunde verwendet, oder um andere Produkte, die ähnliche Ergebnisse erzielen. Danach können Sie eine kurze Liste der Verbesserungen erstellen, die Sie nach der Analyse der Konkurrenz an Ihrem Produkt vornehmen sollten.
5. Analysieren Sie physische Beweise: Die Analyse physischer Beweise wie E-Mails und Anzeigen ist ein subtiler Weg, um die Kundenerfahrung mit Ihrem Produkt zu verbessern. Das Wichtigste bei der Analyse von Dingen wie E-Mails und Werbung ist, dass sie mit den Interaktionen Ihres Kunden mit Ihrem Produkt übereinstimmen. Dies kann dazu beitragen, zusätzliche Probleme zu beseitigen, die durch ungenaue Werbung entstehen können.
6. Fragen Sie nach anderen Produkten, die der Kunde verwendet: Obwohl dies sehr intuitiv klingt, nehmen sich viele Unternehmen nicht die Zeit, den Kunden zu fragen, welche Produkte er derzeit verwendet. Auf diese Weise können Sie die Perspektive des Kunden einnehmen und versuchen, eine bessere Lösung für seine Probleme zu finden. Wenn ein Kunde beispielsweise ein anderes Produkt verwendet, das direkt mit Ihrem Produkt konkurriert, können Sie Ihr Produkt so verbessern, dass es für den Kunden einen größeren Mehrwert bietet als das Konkurrenzprodukt.
7. Event Storming: Event Storming ist eine der besten Methoden, um das Kundenerlebnis für Ihr Produkt zu verbessern. Beim Event Storming treffen sich alle wichtigen Interessengruppen eines Produkts (Entwickler, Designer, Kunden usw.), um das Verständnis und die Produktivität eines Produkts zu verbessern. Event Storming ist von entscheidender Bedeutung, denn es ermöglicht den Beteiligten eines Produkts, sich zu treffen und Ideen auszutauschen. In einem Event Storming Meeting kann der Kunde auf alle Probleme hinweisen, die er mit dem Produkt hat und die dazu genutzt werden können, seine Erfahrungen mit dem Produkt weiter zu verbessern.
Warum ist es wichtig, in UX-Verbesserungen zu investieren?
Nachdem Sie die wichtigsten Schmerzpunkte der Kunden identifiziert haben, ist es an der Zeit zu entscheiden, wie das Produkt verbessert werden kann.
Ich möchte einen Moment lang betonen, wie wichtig UX für ein Unternehmen ist. Das Kundenerlebnis lässt sich so zusammenfassen, dass der Kunde Ihr Unternehmen als Ganzes wahrnimmt. Die Erfahrungen des Benutzers an allen Berührungspunkten mit Ihrem Produkt bestimmen, wie er Ihr Produkt und Ihr Unternehmen als Ganzes wahrnimmt.
Jede Verbesserung der UX wird zu einer Verbesserung der Wahrnehmung Ihres Produkts und Ihres Unternehmens führen. Einige der wichtigsten Gründe, warum Sie in UX-Verbesserungen investieren sollten, sind:
Verbessern Sie KPIs: Eine Verbesserung der UX kann zu erheblichen Steigerungen der KPIs für Ihr Produkt führen, wie z.B. dem Customer Lifetime Value, den Kundenakquisitionskosten und mehr. Das Wachstum dieser KPIs ist eng mit der erhöhten Kundentreue verbunden, die sich aus der Verbesserung der UX ergibt. Loyale Kunden empfehlen Ihr Produkt viel eher weiter, hinterlassen positives Feedback und werden zu Botschaftern Ihres Produkts.
Auf diese Weise gewinnt Ihr Produkt eine organische Zugkraft, die nicht von den Marketingausgaben abhängt, die Sie tätigen. Dies treibt folglich die KPIs für Ihr Produkt an und der Kreislauf geht weiter.
Dies kann Ihren Gewinn schnell erheblich steigern. Es wird beispielsweise berichtet, dass Einzelhändler mit 40 % Stammkunden 50 % mehr Umsatz erzielen als Einzelhändler mit 10 % oder weniger Stammkunden. All diese zusätzlichen Vorteile ergeben sich daraus, dass der Schwerpunkt auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses für die Nutzer liegt.
Kundenbindung: Eine großartige UX für Ihr Produkt ist ein Schlüsselfaktor, um Kunden zu binden und gleichzeitig Ihr Geschäft auszubauen. Mit einer großartigen UX finden Kunden es einfach und intuitiv, Ihr Produkt zu nutzen, und Sie können sie viel leichter an sich binden. Dadurch kann Ihr Unternehmen viel Kapital einsparen, denn die Gewinnung eines neuen Kunden kann 5-25 Mal teurer sein als die Bindung eines bestehenden Kunden.
Die Kundenbindung ist auch einer der wichtigsten Faktoren für das Wachstum Ihres Unternehmens und Ihres Produkts. Ohne einen soliden Kundenstamm werden die neuen Kunden wahrscheinlich diejenigen ersetzen, die Ihr Produkt nicht mehr nutzen. Dies führt zu einer Stagnation Ihres Unternehmens. Mit gebundenen Kunden kann das Wachstum Ihres Produkts exponentiell höher ausfallen.
Markenbildung: Das Branding ist wahrscheinlich der wichtigste Vorteil der Verbesserung Ihrer UX. Es ist wichtig, Ihre Marke regelmäßig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie mit dem gewünschten Ruf und Service für Ihr Produkt übereinstimmt. Wenn Sie in Ihre UX investieren, können Sie eine Marke für Ihr Produkt etablieren und von den Vorteilen profitieren, die das Branding mit sich bringt.
Das Branding ermöglicht es Ihnen, Ihr Produkt als Premiumprodukt zu positionieren. Selbst wenn Ihr Produkt zahlreiche Funktionen für Ihren Kunden erfüllt, können Sie keinen Premiumpreis verlangen, wenn Ihr Kunde keine hohe Meinung von Ihrem Produkt hat.
Indem Sie die Kundenerfahrung mit Ihrem Produkt verbessern, können Sie sicherstellen, dass Ihr Produkt in allen Bereichen, in denen der Benutzer mit Ihrem Produkt interagiert, professionell wirkt und aussieht. Durch das Branding können Sie nicht nur einen höheren Preis verlangen, sondern auch Ihre Produkte von denen der Konkurrenz abheben. Weitere Vorteile, die sich aus der Stärkung Ihrer Marke durch die Verbesserung Ihrer UX ergeben können, sind
● Marketing-Konsistenz ● Markentreue ● Kundenanerkennung ● Anziehung von Talenten und mehr
Fazit
Probleme in Ihrer Customer Experience Journey können mit Hilfe von Forschung und den anderen oben genannten Methoden gelöst werden. Die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses ist entscheidend für kontinuierliches Wachstum, hohe Kundenbindung und langfristiges Engagement der Nutzer.
Wenn Sie dies mit einem unserer Experten besprechen möchten, können Sie uns jederzeit über die Registerkarte Kontakt erreichen!
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