Kundengeschichten
Top-Internet-Händler setzt intelligente Algorithmen für schnellere Kundenreaktionen ein
Der drittgrößte E-Tailer in den Niederlanden vereinheitlicht Kundendaten, personalisiert das Einkaufserlebnis und verbessert die Unternehmenskultur mit einer neuen digitalen Strategie
Bei dem Kunden handelt es sich um einen der drei größten Internethändler in den Niederlanden, der jährlich 1,7 Millionen Kunden bedient und insgesamt 145 Millionen Website-Besuche verzeichnet.
Zusätzliche Kundeninteraktionen und -engagements für den Einzelhändler erfolgen in Form von Online-Bewertungen, Anrufen im Kontaktzentrum und E-Mail-Kommunikation, wobei die Öffnungs- und Klickraten der E-Mail-Kommunikation gemessen werden.
Steigern Sie die Klickrate und die Konversion von Empfehlungen und Käufern
Warum
Modernisierung der E-Commerce-Plattform mit personalisierten Empfehlungen und Verbesserung der Suchfunktionen für einen datengesteuerten Marketingansatz
Was
Kombinieren Sie Daten aus Altsystemen in einer konsolidierten Plattform unter Verwendung von Open-Source- und intern entwickelten Anwendungen und implementieren Sie intelligente Personalisierungsalgorithmen.
Wie
Höhere Wertschöpfung durch Personalisierung des Einkaufserlebnisses
Personalisierte Customer Journeys können Internet-Händlern einen nachhaltigen Geschäftswert liefern. Als einer der ersten Anwender dieses Transaktionsabbildungsverfahrens hatte der E-Tailer Erfolg mit der Erstellung statischer Profile für Gruppen ähnlicher Kunden. Doch mit der Weiterentwicklung der Technologie und des Einkaufsverhaltens können die Algorithmen, die die Handelsplattformen antreiben, nun individuell auf die Reise jedes einzelnen Kunden zugeschnitten werden. Je feiner diese Algorithmen abgestimmt sind, desto besser können sie auf individuelle Kundeninteraktionen, wie z.B. vermehrte Suchanfragen und Klicks, reagieren und dann Kaufentscheidungen beeinflussen. Damit der E-Tailer seine Führungsposition behaupten und Kunden an sich binden konnte, war es unerlässlich, eine neue Plattform zu entwickeln, die diese Kundendaten in Echtzeit und zu geringen Kosten sammelt und analysiert.
Aufbau einer einzigen Analyseplattform mit einem dreistufigen Ansatz
Das Einzelhandelsunternehmen wollte die Kundenerlebnisse mithilfe intelligenter Algorithmen auf einer einzigen Plattform personalisieren. Daher entwickelte Xebia eine dreigleisige Strategie: technologische Upgrades, neue Arbeitsmethoden und qualifizierte Mitarbeiter. Der erste Schritt war die Konsolidierung der Kundendaten aus verschiedenen Altsystemen, von denen viele intern entwickelt worden waren. Dann musste eine neue Plattform aufgebaut werden, um sicherzustellen, dass alle Daten aus den zugrunde liegenden Systemen im verteilten Dateisystem Hadoop verfügbar waren. Gleichzeitig waren neue Arbeitsweisen erforderlich, um die Produktentwicklung zu beschleunigen. Und schließlich musste das Einzelhandelsunternehmen neue Mitarbeiter einstellen und schulen, indem es von Business-Intelligence-Fachleuten auf Datenwissenschaftler umstellte.
“Sobald das Fundament der neuen E-Commerce-Plattform gelegt war, begann ein Datenteam aus internen Spezialisten und Datenwissenschaftlern mit der Entwicklung personalisierter Algorithmen, die uns bei der Analyse des Verhaltens unserer Kunden helfen sollten. Wir erhielten sofort ein besseres Verständnis und Einblicke in die individuellen Kundenbedürfnisse, einschließlich Ideen für Produkte, an die unsere Kunden zuvor nicht gedacht hatten. ”
Marketing Technologie Manager
Eine Hybridlösung aus Agile, Scrum und DevOps
Open-Source-Lösungen waren die erste Software-Option für die neue Plattform. Für die Erfassung von Clickstreams auf der Website entschied sich der Einzelhändler beispielsweise für Divolte. Wo keine Open-Source-Anwendungen verfügbar waren, wurden die Programme intern entwickelt. Sobald die Plattform aufgebaut war, boten die daraus resultierenden intelligenten Algorithmen einen Einblick in die Kundenbedürfnisse auf der Grundlage von Daten wie der Bestellhistorie und Echtzeit-Interaktionen auf der Website. Das Unternehmen verwendet nun Agile, Scrum und DevOps für die Entwicklung seiner Software. Die Teams fungieren als Product Owner und sind für die Verfolgung und Förderung des Fortschritts verantwortlich. Dieser Kulturwandel begann in der IT-Abteilung und hat sich inzwischen auch auf andere Abteilungen ausgeweitet und untermauert den neuen Ansatz des Einzelhändlers für die Customer Journey.
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