Kundengeschichten
Wie Leroy Merlin Erstattungen und Rücksendungen beschleunigt hat
Modernisierung des Betriebs mit intelligenter Automatisierung für schnellere, nahtlose Kundenerlebnisse.
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Leroy Merlin ist ein weltweit führendes Einzelhandelsunternehmen für Heimwerker- und Gartenbedarf, das in über 30 Ländern vertreten ist. Mit rund 100.000 Mitarbeitern bietet das Unternehmen eine breite Palette an Produkten und Dienstleistungen zur Verschönerung von Wohnräumen im Innen- und Außenbereich.
Beseitigung von Ineffizienzen im Rückerstattungs- und Retourenprozess, die sich auf die Kundenzufriedenheit und die Betriebskosten auswirkten.
Warum
Eine schnelle, skalierbare Automatisierungslösung, die Bestellungskorrekturen, Rückerstattungen und Kundenservice-Workflows rationalisiert.
Was
Xebia arbeitete mit Appian zusammen, um eine einheitliche, automatisierte Lösung mit RPA und intelligenter Dokumentenverarbeitung zu implementieren - und das in nur vier Monaten.
Wie
Die Herausforderung hinter Rücksendungen und Rückerstattungen
Leroy Merlin, ein weltweit führender Einzelhändler für Heimwerker- und Gartenbedarf, ist in mehr als 30 Ländern tätig und bedient Millionen von Kunden mit einer breiten Palette von Produkten und Dienstleistungen. Ein sprunghafter Anstieg der Online- und Ladenbestellungen führte jedoch zu einem sprunghaften Anstieg der Rückerstattungs- und Rückgabeanfragen, was die bestehenden Abläufe stark belastete.
Die alten manuellen Prozesse, die mit Papierkram und unzusammenhängenden Systemen belastet waren, konnten nur schwer Schritt halten. Die Daten waren über verschiedene Plattformen verstreut, was zu Verzögerungen bei der Genehmigung, gelegentlichen finanziellen Diskrepanzen und schließlich zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit führte, der sich in den Net Promoter Scores widerspiegelte. Aufgaben wurden dupliziert, die Aufsicht war minimal, und bei der Auftragsabwicklung fehlte es an Verantwortlichkeit, was alles zu längeren Bearbeitungszeiten und Lieferausfällen führte.
Leroy Merlin erkannte diese Schwachstellen und machte sich daran, den Prozess zu modernisieren und ein reibungsloseres, zuverlässigeres Kundenerlebnis zu schaffen.
“Wir bei Xebia glauben, dass Agilität in diesen sich ständig verändernden Zeiten nicht nur eine Strategie ist - sie ist für uns eine Lebenseinstellung. Sie beschränkt sich nicht nur darauf, Veränderungen von heute auf morgen anzunehmen. Vielmehr geht es darum, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu pflegen und eine Denkweise zu haben, die Veränderungen als Chance und nicht als Herausforderung betrachtet. ”
Akhilesh Natani
Geschäftsführer, Intelligente Automatisierung - Xebia
Beschleunigung des Betriebs mit intelligenter Automatisierung
Um die Betriebsstörungen zu beheben, ging Leroy Merlin eine Partnerschaft mit Xebia ein, um eine robuste, auf Automatisierung basierende Lösung mit einer führenden Low-Code-Plattform zu implementieren. Das Ende September gestartete Projekt wurde in nur vier Monaten umgesetzt - ein Beweis für die Klarheit der Ausführung und Zusammenarbeit. Das Hauptaugenmerk lag auf der Umgestaltung des Rückerstattungs- und Retourenprozesses, der mit Ineffizienzen behaftet war. Robotic Process Automation (RPA) wurde eingeführt, um mühsame Aufgaben innerhalb des Finanzteams zu eliminieren, wie z.B. die Suche nach unbearbeiteten Transaktionen in verschiedenen Zahlungsportalen.
Xebia straffte den Arbeitsablauf weiter, indem es eine intelligente Dokumentenverarbeitung integrierte, die eine schnelle Datenextraktion und die automatische Erfassung von Erstattungsdetails ermöglichte. Diese Upgrades beseitigten nicht nur manuelle Fehler, sondern sorgten auch für eine schnellere Bearbeitung, was sowohl die interne Produktivität als auch die externe Kundenzufriedenheit verbesserte.
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Auswirkungen in Echtzeit und eine skalierbare Zukunft
Die Auswirkungen dieser Umstellung waren unmittelbar und messbar. Die Bearbeitungszeit für Rückerstattungen sank von schleppenden 10-12 Tagen auf nur 1,5 bis 2 Tage. Manuelle Eingriffe wurden erheblich reduziert, was zu einer Automatisierungsrate von fast 90 % bei den Erstattungs- und Rückgabeprozessen führte. Filialen, die zuvor bis zu 90 ungelöste Bestellungen pro Zyklus bearbeiteten, meldeten nun weniger als 10.
Die Abwicklungsvorgänge, die früher von Unklarheiten und Verzögerungen geprägt waren, werden jetzt durch Echtzeitwarnungen und Leistungseinblicke unterstützt. Die Lösung wurde sogar auf Zahlungsgateways und Rückerstattungstransaktionen ausgedehnt, was die Zuverlässigkeit und Verantwortlichkeit in allen Bereichen erhöht. Bessere Transparenz, optimierte Arbeitsabläufe und intelligentere Automatisierung,
Leroy Merlin ist jetzt gut positioniert, um diese Effizienz auf andere Bereiche des Unternehmens auszudehnen und das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.
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