Warum das Produkt tot ist und die Erfahrung es tötet

Wir haben eine Zeit erreicht, in der es keine Übergaben mehr gibt zwischen Design und Entwicklung. Wo Zusatznutzen Aufwand übertrumpft (Halleluja, Mensch vor Maschine!). Bei User Stories geht es nicht mehr um geschäftliche Anforderungen, sondern um Befähigung der Benutzer. Eine Zeit, in der Funktionen durch ein Angebot ersetzt werden erleben Sie und Einfühlungsvermögen für unsere Kunden leiten die Entscheidungen, die wir treffen. Utopie oder tägliche Realität? Da sich meine Zeit bei einem Tech-Startup in einer führenden UX-Position dem Ende zuneigt, habe ich mich kürzlich bei verschiedenen Unternehmen beworben. Dabei wurde mir klar, dass wir noch einiges zu tun haben, wenn wir (und mit "wir" meine ich die Unternehmen, für die wir arbeiten) das Beste aus unseren UX-Bemühungen machen wollen.

Wir alle haben gehört, dass das Kundenerlebnis der neue neue Vorteil. Das ist eine großartige Enthüllung (die eigentlich nicht so ist neu(aber das ist nebensächlich), was also nun? Wie können wir diese Erkenntnisse in umsetzbare Ergebnisse umwandeln? Lassen Sie uns an der Basis beginnen.

Was ist Erfahrung?

Wie B. Joseph Pine II & James H. Gilmore es bereits 1998 in ihrem kontroversen Aufsatz in der Harvard Business Review beschrieben: Ein Erlebnis entsteht, wenn ein Unternehmen bewusst Dienstleistungen als Bühne und Waren als Requisiten einsetzt, um einzelne Kunden auf eine Weise anzusprechen, die ein unvergessliches Ereignis schafft. Kunden haben immer höhere Ansprüche. Nicht nur an die Produkte und Dienstleistungen, sondern auch an die Erfahrungen, die sie bei der Interaktion mit dem Angebot eines Unternehmens machen. Unternehmen haben erkannt, wie wichtig die Kunden- und Benutzererfahrung (CX/UX) für ihre Website, App, ihren Shop, ihren Service oder ihr Produkt ist. Empathie spielt bei der Gestaltung von Dienstleistungen und Produkten eine zentrale Rolle, denn es hat keinen Sinn, etwas zu schaffen, das die Menschen nicht wollen oder nicht zu nutzen wissen. Design geht weit über Ästhetik hinaus. Gutes Design ist einfach ein gutes Geschäft. Lassen Sie mich erklären, warum:

• Es reduziert den Aufwand für Nacharbeiten und Fehlerbehebungen nach der Markteinführung
• Es verhindert eine falsche Ausrichtung "Š-"ŠBau von Funktionen, die Ihre Kunden nicht brauchen oder wollen
• So können Sie sich auf die Dinge konzentrieren, die einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen, bessere Entscheidungen treffen und die Effektivität der Teamarbeit maximieren.

Weitere Vorteile sind:

• Reduzierte Supportkosten
• Geringere Anfragen zur Klärung durch das Entwicklungsteam
• Genauere Schätzungen für Bauzeit und Kosten
• Und die offensichtlichen Dinge wie eine gestärkte Marke und eine erhöhte Loyalität und Fürsprache bei den Kunden.

Schauen wir uns die Zahlen an

• 89% der Unternehmen gehen davon aus, dass sie bis 2016 vor allem auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren werden *
• Die Macht der Kunden ist gewachsen, denn 73% vertrauen Empfehlungen von Freunden und Familie, während nur 19% der direkten Kommunikation vertrauen **.
• 86% der Kunden sind bereit, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen ***

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie das Kundenerlebnis die digitale Transformation vorantreibt, lesen Sie diese neueste Studie durchgeführt von Forrester Consulting.

Das Geheimnis des UX-Einhorns

Sie denken jetzt bestimmt: Wir sollten ein UX-Einhorn anheuern, das seinen magischen Feenstaub versprüht und alles besser macht! Ehm, nein. Hören Sie genau hier auf. Denn ohne ein entsprechendes Engagement in der gesamten Organisation werden Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen. Eines der größten Probleme besteht darin, dass wir versuchen, das Design von Kundenerlebnissen mit alten Philosophien und Prozessen in Einklang zu bringen, die aus einer anderen Zeit für eine andere Art von Kunden stammen. Den Kunden in den Mittelpunkt eines Unternehmens zu stellen, erfordert ein Umdenken und verlangt erhebliche Veränderungen in unseren Geschäftsprozessen. Ohne sie führen wir unsere Geschäfte einfach so, wie wir es immer getan haben. Der Wandel bedeutet, dass wir uns von der bloßen verwalten. das Kundenerlebnis, bis hin zur Gestaltung es. Wie ein weiser Mann einmal sagte: Das Gleiche immer wieder zu tun und andere Ergebnisse zu erwarten, ist Wahnsinn "Š-"ŠAlbert Einstein Da wir nun auf derselben Seite stehen, lassen Sie uns sehen, wie wir diesen erfahrungszentrierten Ansatz umsetzen und herausfinden können, was wir ändern müssen, um den Geschäftserfolg zu katalysieren.

Wie Sie Erfahrungen nutzen können

Vergessen Sie die 4 P's von McCarthy aus den 60er Jahren. (OK, vergessen Sie sie nicht ganz! Aber behalten Sie sie im Hinterkopf.) Der Verbraucher von heute ist ein visueller Verbraucher, der interaktive Kommunikation erwartet und eine Aufmerksamkeitsspanne von etwa 8 Sekunden hat. Es geht nicht mehr um Produkt, Preis, Werbung und Ort. Eine fünfjährige Studie, die von der Harvard Business Reviewan der mehr als 500 Marketingfachleute und Kunden aus einer Vielzahl von Unternehmen teilnahmen, ergab, dass der 4P-Ansatz im Marketing zu einer echten Diskrepanz zwischen dem führt, was sie glauben wichtig ist und dem, was die Kunden wirklich wollen. Der S.A.V.E.-Rahmen**** kommt dem am nächsten, was meine Erfahrungen als UX-Designer mich gelehrt haben. Dies gilt umso mehr für Technologieunternehmen, da sie meist (leider) der Technologie und dem Aufwand, den sie für die Anwendung der Technologie betreiben, Vorrang vor allem anderen einräumen. Lassen Sie uns also einen Blick darauf werfen, was S.A.V.E. bedeutet:

• S. steht für Solution. Denken Sie an die Lösung der Probleme Ihrer Kunden und nicht an die Merkmale und Funktionen des Produkts.
• A. steht für Access. Es geht nicht um den Ort, es geht nicht darum, ob es online oder offline sein wird, Ihre Kunden brauchen die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens und Sie sollten sie ihnen bieten. Sie entscheiden, wie.
• V. steht für Value. Kunden interessieren sich für den Preis, das ist ganz natürlich, aber vor dem Preis kommt die Sorge um den Wert. Stehen die Vorteile Ihres Produkts in einem angemessenen Verhältnis zu dem von Ihnen festgelegten Preis?
• E. steht für Education. Ihr Publikum muss und will informiert werden. Die Zahl der Unternehmen mit Online-Präsenz wächst täglich, ebenso wie die Bedeutung des attraktionsbasierten Marketings.

Um die von Ihnen angestrebte Transformation zu erreichen, muss Ihr Unternehmen die folgenden 3 Dinge tun:

1. Die Geschäftsleitung muss im gesamten Unternehmen eine lösungsorientierte Denkweise fördern.
2. Das Management muss sicherstellen, dass die Gestaltung der Marketingorganisation den kundenzentrierten Fokus widerspiegelt und stärkt.
3. Das Management muss die Zusammenarbeit zwischen den Marketing- und Vertriebsorganisationen sowie mit den Entwicklungs- und Lieferteams fördern.

Sehen Sie, kein Einhorn, kein Feenstaub, nur das Management, das diesen Zug in eine bessere Zukunft lenkt.

Erfahrung = Wert

Wenn die Kundenerfahrung richtig in die Unternehmensprozesse integriert wird, profitiert das Unternehmen als Ganzes. Jeder im Team, der an der Entwicklung des Produkts oder der Dienstleistung beteiligt ist, ist besser informiert und kann folglich bessere Entscheidungen treffen. Dies wird einen bemerkenswerten Einfluss auf das Erlebnis haben, das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bietet. Es wird nicht nur den ROI Ihrer CX/UX-Bemühungen maximieren, sondern Ihre gesamte Entwicklungskette wird in der Lage sein, in kürzerer Zeit mehr Wert zu schaffen. Es geht nicht darum, eine Funktion nach der anderen zu entwickeln, sondern darum, so viel Wert wie möglich für Ihre Kunden zu schaffen und diese so schnell wie möglich auf den Markt zu bringen. Ich wollte Sie nicht mit einem Artikel über die grundlegenden Missverständnisse langweilen, die die Leute über die Benutzererfahrung haben und was sie ist. Dazu gibt es bereits mehr als genug. Stattdessen wollte ich aufklären, wie Sie UX erfolgreich in Ihr Unternehmen integrieren können, damit Sie und Ihr Team den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen können. Um ein Erlebnis zu schaffen, müssen UX-Designer:

1. Verstehen"Š-"ŠForschen und werden der Benutzer;
2. Schaffen"Š-"ŠSie Lösungen und Möglichkeiten;
3. Do"Š-"Šprototyp und;
4. Lernen"Š-"Štest.

Dies führt zurück zur Denkweise der Einfühlungsvermögen: wo Sie als Designer den Blick nach außen richten, anstatt nach innen. Einfühlungsvermögen spielt bei der Gestaltung von Dienstleistungen und Produkten eine zentrale Rolle, denn es hat keinen Sinn, etwas zu entwerfen, das die Menschen nicht wollen oder mit dem sie nichts anzufangen wissen. Gehen Sie davon aus, dass Sie falsch liegen, wissen Sie, dass Sie scheitern werden, und seien Sie entschlossen, zu lernen.

"Kundenerlebnis auf dem Vormarsch", Gartner Research, 2014 "Die Einstellung der Verbraucher bleibt stark", Forrester, 2012 "Bericht über die Auswirkungen des Kundenerlebnisses", RightNow Technologies, 2011 **** "Die 4 P's überdenken", Harvard Business Review, 2013