CRM in BFSI neu denken

BFSI CRM hat sich weiterentwickelt - aber es hilft den Teams immer noch nicht schnell genug zu handeln

In den letzten Jahren haben die meisten Bank-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen (BFSI) erreicht, was früher schwierig schien: Sie haben eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden aufgebaut. Es wurden Customer 360-Plattformen eingerichtet. Die Daten sind zentralisiert, bereinigt und visualisiert. Journey Maps sind mit Tags versehen. Dashboards sind überall zu finden.

Und doch funktioniert etwas nicht.

Frontline-Teams haben immer noch Schwierigkeiten, in Echtzeit zu personalisieren. Berater bereiten sich manuell auf jedes Gespräch vor. Service-Agenten schalten zwischen Bildschirmen hin und her, um den Kontext zu erkennen. Marketingaktionen sind nach wie vor zu stark personalisiert und zu wenig effektiv. Trotz der einheitlichen Ansicht bleiben die Maßnahmen fragmentiert.

Das Problem sind nicht die Daten - es ist die Art und Weise, wie die Informationen an die Entscheidungsträger weitergegeben werden. Diese letzte Meile, auf der Erkenntnisse in Ergebnisse umgewandelt werden sollten, ist der Punkt, an dem die meisten BFSI-Institutionen feststecken - die Informationen sollten dort bereitgestellt werden, wo die Entscheidungen getroffen werden. Das ist die Veränderung, um die es in diesem Blog geht: wie GenAI und Agentforce zusammen BFSI-Organisationen von der Betrachtung des Kunden zum Verständnis, zur Einbindung und zur Anpassung in Echtzeit mit Verantwortlichkeit und nicht nur Automatisierung bringen.

Traditionelles CRM wurde entwickelt, um zu informieren - nicht um zu entscheiden

CRM-Systeme waren schon immer hervorragend geeignet, um Daten zu speichern, zu organisieren und Berichte zu erstellen. Sie helfen Führungskräften, mehr zu sehen. Aber sie wurden nicht entwickelt, um Teams dabei zu helfen, schneller zu agieren, Entscheidungen in Echtzeit zu treffen oder sich an schnell wechselnde Kundenbedürfnisse anzupassen.

In der heutigen Landschaft, insbesondere im BFSI-Bereich, ist diese Einschränkung nicht mehr akzeptabel. Kunden erwarten Relevanz, Schnelligkeit und Einfachheit - jederzeit. Vorschriften verlangen Erklärbarkeit und Fairness - überall. Statische Systeme und unzusammenhängende Arbeitsabläufe sind mit dieser neuen Realität nicht mehr vereinbar.

Die zentrale Herausforderung ist nicht ein Mangel an Technologie. Es ist das Fehlen einer Entscheidungsinfrastruktur - einer Infrastruktur, die Kontext, Informationen und Verantwortlichkeit direkt mit dem Ort des Geschehens verbinden kann.

GenAI und Agentforce bringen Intelligenz in den Moment, in dem sie gebraucht wird

Generative KI bietet außerordentliches Potenzial: Sie kann jahrelange Kundeninteraktionen zusammenfassen, Absichten vorhersagen, die nächstbesten Angebote generieren und Erlebnisse in großem Umfang personalisieren. Aber die meisten GenAI-Implementierungen befinden sich heute außerhalb des Systems der Ausführung. Sie sind aufschlussreich, aber unverbunden und unzugänglich.

Was BFSI braucht, sind nicht nur GenAI-Fähigkeiten. Sie brauchen GenAI dort, wo es darauf ankommt - innerhalb der Arbeitsabläufe, in denen Entscheidungen getroffen werden.

Hier kommt die Agentforce-Expertise von Xebia ins Spiel. Agentforce ist kein weiteres Dashboard oder eine weitere Ebene, sondern funktioniert nativ innerhalb von Salesforce und bringt von GenAI generierte Empfehlungen, Anstöße und Aufgabenautomatisierung in die laufenden Geschäftsabläufe. Ganz gleich, ob ein Servicemitarbeiter eine Policenanfrage bearbeitet, ein Kundenbetreuer ein Kundengespräch plant oder ein Underwriter eine Darlehensakte prüft - Xebias Agentforce-gestützte Lösungen wie SalesAssistX, ServiceAssistX und FinOpX liefern Intelligenz im richtigen Moment, mit eingebauten Leitplanken und integrierter Compliance.

Kein Kontextwechsel. Keine externen Tools. Nur intelligentes Handeln in Echtzeit, wo es darauf ankommt.

Ein neues CRM-Betriebsmodell für schnelle Entscheidungen und Vertrauen

Um diesen Wandel zu ermöglichen, muss sich CRM selbst weiterentwickeln - von einem System der Aufzeichnung zu einem System der Ausführung. Dabei geht es nicht darum, KI auf bestehende Tools aufzusetzen. Es geht darum, neu zu überdenken, wie Daten, Intelligenz, Workflows und Governance als ein System zusammenarbeiten.

Xebia ermöglicht dies durch ein vernetztes, fünfschichtiges Betriebsmodell.

Dieses Modell ist nicht theoretisch. Es wurde speziell für regulierte, schnelllebige Branchen wie Banken und Versicherungen entwickelt. Und es ist darauf ausgelegt, mit Vertrauen zu skalieren, nicht mit Komplexität.

CRM-Intelligenz hat bereits messbare Auswirkungen auf das Privatkundengeschäft

Dieser Wechsel von der Sichtbarkeit zur Aktion ist nicht nur möglich, sondern bereits im Gange.

Im Privatkundengeschäft binden die Institute GenAI und Agentforce in die Kreditvergabe-Workflows ein, um Genehmigungen zu beschleunigen, personalisierte Cross-Sell-Empfehlungen zu geben und die Zahl der abbrechenden Kunden zu verringern. Der Kreditprozess wird dadurch intuitiver, reaktionsschneller und transparenter.

Erwartete Ergebnisse:

Dabei handelt es sich nicht um Pilotprojekte, sondern um produktionsreife, auf den jeweiligen Bereich abgestimmte Transformationen, die in die Systeme integriert sind, die diese Unternehmen bereits verwenden.

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Vertrauen ist nicht verhandelbar und Governance muss eingebaut, nicht aufgeschraubt werden

Im BFSI-Bereich muss jede KI-gesteuerte Aktion einer Überprüfung standhalten. Ob es sich um einen abgelehnten Kredit, eine verzögerte Forderung oder ein personalisiertes Angebot handelt - die Entscheidungen müssen erklärbar, fair und rechtskonform sein.

Aus diesem Grund behandelt Xebia Governance nicht als einen Kontrollpunkt am Ende des Prozesses. Wir binden sie vom ersten Tag an in die Architektur ein. Agentische KI ermöglicht Echtzeit-Überwachung, Modellnachvollziehbarkeit und automatische Durchsetzung von Richtlinien - so wird sichergestellt, dass das System nicht nur gut, sondern auch verantwortungsvoll funktioniert.

Dies ermöglicht es Unternehmen, GenAI mit Zuversicht zu skalieren, selbst in hochregulierten Gebieten. Vertrauen ist kein nachträglicher Gedanke. Es ist die Grundlage.

Xebia macht GenAI für BFSI in den Systemen nutzbar, die Sie bereits verwenden

Die Stärke von Xebia liegt nicht nur in unserer GenAI-Expertise, sondern auch in der Art und Weise, wie wir diese vollständig in das Salesforce-Ökosystem einbetten, einsetzen und verwalten. Wir sind einer der wenigen Salesforce-zertifizierten Agentforce-Partner weltweit, und unsere BFSI-Lösungen basieren auf der Praxis. Mit Salesforce, Wir kombinieren CRM + Daten + KI + Agenten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wir unterstützen BFSI-Unternehmen bei der Transformation mit Salesforce in den Bereichen Customer Engagement, Prozessautomatisierung, konversationelle KI, intelligente Dokumentenverarbeitung, prädiktive Analytik und Workforce Enablement. Unsere domänenspezifischen Accelerators unterstützen die Risikomodellierung, das Conversational Banking, die Automatisierung des Underwritings und die Bewertung von Schadensfällen.

Alles, was wir entwickeln, funktioniert innerhalb Ihrer bestehenden Salesforce-Architektur. Es ist kein neues System, das Sie verwalten müssen - es ist eine intelligentere Art, das System zu nutzen, dem Sie bereits vertrauen.

Erfahren Sie, wie Xebia eine mutige, KI-gestützte Transformationsagenda vorantreibt, die die Zukunft der Finanzdienstleistungen neu definiert. Erfahren Sie mehr →.

Die Zukunft von CRM in BFSI ist nicht mehr Sichtbarkeit - es sind bessere Entscheidungen

Heute suchen CXOs nicht mehr nach Dashboards. Sie suchen nach Möglichkeiten, das Wachstum voranzutreiben, das Vertrauen zu stärken und schneller zu agieren - und zwar mit Kontrolle. Das wird nicht durch eine weitere CRM-Erweiterung oder einen GenAI-Prototyp erreicht.

Die Lösung wird darin bestehen, GenAI, Agentforce und Governance direkt in die Betriebsstruktur des Unternehmens einzubetten - so dass CRM nicht nur eine Informationsquelle ist, sondern ein System, das handelt, lernt und sich anpasst.

Xebia ist ein Salesforce Summit Partner mit nachgewiesener Umsetzungsreife in den Bereichen Salesforce Clouds, GenAI und CX Transformation. Unser Agentforce-Bereitstellungsmodell wird von echter Implementierungsreife, vertikalen Beschleunigern und einem klaren Fokus auf die geschäftlichen Auswirkungen unterstützt.

Xebia stellt Agentforce nicht nur bereit. Wir operationalisieren es - mit den Metriken, dem Change Enablement und den Governance-Rahmenwerken, um es zu skalieren.

Wir helfen führenden Banken und Versicherern, CRM von Grund auf neu zu gestalten. Wenn Sie bereit sind, von der Pilotphase in die Produktion überzugehen, lassen Sie uns reden.