Kundengeschichten
Sentimo rationalisiert den Kundenservice mit Freshdesk
Sentimo optimierte das Backoffice, um den Kundenservice zu verbessern und die Verschiebung der Arbeitslast mit Freshdesk besser vorherzusagen.
Sentimo stellt hochwertige Heizkörperverkleidungen her, die für fast alle horizontalen Heizkörper geeignet sind. Als Tochtergesellschaft eines großen niederländischen Metallverarbeitungsunternehmens garantieren sie eine stabile Marktposition und bieten nur Produkte an, die in den Niederlanden hergestellt werden.
Verbesserung des mühsamen, zeitaufwendigen Kundendienstes
Warum
Struktur und Übersicht für das Backoffice schaffen
Was
Durch die Implementierung von Freshdesk zur Bearbeitung von Kundenanfragen
Wie
Mangelnder Überblick
Jeden Tag gehen bei Sentimo Hunderte von E-Mails, Anrufen und Webformularen mit Fragen und Bestellungen ein. Mit nur einer Mailbox war alles durcheinander und dem Backoffice fehlte es an Übersicht und Priorisierung. Infolgedessen konnten die Mitarbeiter nicht effektiv und effizient dort eingesetzt werden, wo sie gerade gebraucht wurden.
Außerdem wurden die verfügbaren Daten nicht genutzt, um Verschiebungen im Arbeitsaufkommen und Spitzenzeiten vorherzusehen. Außerdem gab es keinen Einblick, wer an welchem Fall arbeitete und ob jeder direkt und eindeutig kommunizierte. Wenn ein Kunde anrief, wurde er oder sie nicht erkannt. Es konnte sogar passieren, dass Mitarbeiter A einen Anruf entgegennahm, während Mitarbeiter B eine zuvor eingegangene E-Mail beantwortete.
Rationalisierung der Kundenkommunikation
Die gesamte Kundenkommunikation wird an einem Ort in übersichtlicher und geordneter Form empfangen. Wenn Sie die Dashboards täglich konsultieren, können Sie die Kräfte dort einsetzen, wo es nötig ist. Mit Hilfe der Daten lassen sich auch Spitzenzeiten vorhersagen und man erhält Einblicke in das, was die Kunden anstreben. Das Backoffice kommuniziert jetzt professioneller und eindeutiger und spart eine Menge Zeit und Ärger.
“Wir haben unser Back Office mit Freshworks und Xebia professionalisiert. Dadurch haben wir mehr Kontrolle und Einblick in die Vorgänge und können unsere Kunden besser und schneller bedienen. ”
Moniek Raben
Koordinator Vertriebsinnendienst Sentimo
Ausweitung auf andere Märkte
Sentimo wächst und Freshdesk wächst mit! Die gesamte Kommunikation für den belgischen und dänischen Markt wird bald auch über Freshdesk abgewickelt.
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