Kundengeschichten
Neue Support-Plattform erweist sich als großer Erfolg für Prato-Kunden
Innovatives HR-Unternehmen stellt seine Kundenservice-Plattform auf Freshdesk um - mit großer Zustimmung der Stakeholder
Prato bietet eine Reihe von HR-Lösungen für Zeitarbeitsfirmen und eine ganze Reihe anderer Organisationen. Das Unternehmen ist stolz darauf, alle HR-Prozesse zu vereinfachen und zu automatisieren, so dass sich seine Kunden ganz einfach auf ihre Leidenschaften konzentrieren können.
Seit mehr als 15 Jahren entwickelt Prato innovative Software der Spitzenklasse, um die Anforderungen seiner Kunden in den Bereichen Lohnbuchhaltung und Personalverwaltung zu erfüllen. Darüber hinaus bietet das Unternehmen zahlreiche weitere Dienstleistungen an, darunter umfassende und flexible Lösungen für jeden seiner Kunden - und stellt dabei sicher, dass die höchsten vertraglichen, sozialrechtlichen und lohnbezogenen Standards eingehalten werden.
Der Einsatz eines Altsystems verhinderte die Modernisierung
Warum
Implementieren Sie eine Cloud-native, mehrkanalige Support-Plattform
Was
Integrieren Sie Freshdesk in das gesamte Unternehmen
Wie
Systemfrustrationen führen zu Veränderungen
Prato hat eine Vielzahl von B2B-Kunden in einem komplexen Geschäftsfeld. Als Softwareanbieter wenden sich die Kunden verständlicherweise mit einer ganzen Reihe von Fragen an den Helpdesk. Das Helpdesk-Team arbeitete mit einem alten, veralteten Ticketsystem mit begrenzter Funktionalität, das über einen clientseitigen Server lief. Das bedeutete, dass die Kunden den Fortschritt ihrer Anfragen nicht verfolgen konnten, was zu Frustration auf allen Seiten führte - sogar Pratos eigenes Team war von dem alten System nicht überzeugt.
Es war schwierig, unseren Softwarekunden den besten Service zu bieten, wenn unsere eigene Kundendienstplattform uns die Arbeit so schwer machte, sagte der Leiter des Supportteams von Prato.
Multi-Channel-Unterstützung
Prato wollte sich mit einer cloudbasierten, sofort einsatzbereiten Lösung modernisieren, die sich ständig weiterentwickeln lässt. Diese Lösung musste auch alle verschiedenen Software-Suites, die Prato seinen Kunden anbietet, vollständig unterstützen.
Als Anbieter von Multi-Channel-Support wollte Prato Tickets per Telefon, E-Mail und über ein Self-Service-Portal verfolgen. Alle Verlaufs- und Kontextinformationen mussten für jeden, der sie benötigte, im gesamten Unternehmen verfügbar sein, damit eingehende Fragen sofort an die richtige Person weitergeleitet werden konnten. Vor allem aber sollte das neue Tool Cloud-nativ, benutzerfreundlich und preisgünstig sein.
“Wir bemerken einen enormen Effizienzgewinn. Die Mitarbeiter sehen jetzt den gesamten Kommunikationsverlauf mit dem Kunden auf dem Ticket selbst. Außerdem können wir bestimmten Fragen Prioritäten zuweisen und so sicherstellen, dass wir die dringendsten Fälle zuerst bearbeiten. ”
Ingrid
Teamleiter Anwendungsunterstützung bei Prato
Freshdesk: die perfekte Lösung
Prato hat Freshdesk mit der Unterstützung von Xebia in sein Backoffice integriert und damit sofortige Ergebnisse erzielt.
Als cloudbasierte Lösung ist das neue Portal ein großer Erfolg. Die Kunden erhalten einen schnellen Überblick über alle ihre offenen Fragen, deren Status und die Personen, mit denen sie Kontakt aufnehmen können. Gleichzeitig hat das Team von Prato immer alle relevanten Informationen zur Hand, um diese Fragen zu klären und zu beantworten.
Die Eskalation funktioniert reibungslos - die drei Support-Ebenen von Prato haben jetzt eine klare Entwicklungslinie, was bedeutet, dass die endgültige Antwort für jeden Kunden effizient gefunden wird. Nicht nur die Mitarbeiter sind zufriedener, sondern auch die Kunden sind von Freshdesk begeistert, stellt Ingrid fest.
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