Kundengeschichten
Boels baut ein fortschrittliches Kundenportal für ein verbessertes Benutzererlebnis
Der Vermietungsriese Boels hat sein Kundenportal umgestaltet und die Leistungskennzahlen seiner Website um das Fünffache verbessert, indem er mit Hilfe von Xebia Entra ID for Customers (früher Azure AD B2C) eingeführt hat.
Mit mehr als 700 Niederlassungen in 18 Ländern ist Boels eines der am schnellsten wachsenden Vermietungsunternehmen in Europa. Mit über 840.000 Mietartikeln möchte das Unternehmen seinen Kunden einen einfachen Zugang zu modernster Ausrüstung und erstklassigem Service und Fachwissen bieten. Das schnelle Wachstum des Unternehmens und die technologieorientierte Führung haben dazu beigetragen, dass das Unternehmen in den letzten fünf Jahren eine umfassende Digitalisierung durchlaufen hat.
MyBoels ist das Online-Kundenportal des Unternehmens, das ursprünglich für seine B2B-Kunden gedacht war und vor einiger Zeit eingeführt wurde. Angesichts der zunehmenden Bedeutung, die den digitalen Erfahrungen der Kunden zukommt, war ein rudimentäres System jedoch nicht mehr ausreichend. Dies und die holprige Benutzererfahrung des aktuellen Systems führten dazu, dass eine bessere, ansprechendere Lösung sowohl für B2B- als auch für B2C-Kunden gesucht wurde.
Verbesserung eines Kundenportals mit begrenzten Möglichkeiten zur Kundenansprache
Warum
Verbessern Sie das bestehende Portal und den Anmeldeprozess, um ein benutzerfreundlicheres, zuverlässigeres und persönlicheres Erlebnis zu schaffen.
Was
Ein hochentwickeltes Customer Identity Access Management (CIAM)-System, das mit Entra ID For Customers aufgebaut wurde
Wie
Mehr als das Nötigste
Um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Probleme mit dem Anmeldeprozess zu lösen, wandte sich Boels an Xebia, um das MyBoels-Portal zu überarbeiten. Ihr Ziel war es, eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln, die sicher, zuverlässig und benutzerfreundlich ist und es den Kunden ermöglicht, sich nahtlos anzumelden, einzuloggen, ihre Identität zu überprüfen, auf ihre Vermietungshistorie und Rechnungen zuzugreifen und den Online-Produktkatalog zu durchsuchen.
Jesse Wellenberg, Cloud Consultant bei Xebia, erklärt: "MyBoels nutzte bereits die Standard-Benutzerströme in Entra ID For Customers (Azure AD B2C), um Benutzer zu registrieren und anzumelden. Dieser Prozess war jedoch nicht so benutzerfreundlich, wie Boels es sich gewünscht hätte."
Aufbauend auf Boels' bestehendem System
Für Boels bestand der Schlüssel darin, sich darauf zu konzentrieren, was die Kunden bei ihren Portalbesuchen wünschen. Ein vereinfachter (und zuverlässiger) Anmeldeprozess stellte sicher, dass die Kunden zufrieden waren und den Prozess unterstützten. Darüber hinaus sorgten zusätzliche Funktionen dafür, dass die Kunden von Boels über Jahre hinweg ein hervorragendes Kundenerlebnis hatten. Diese Funktionen ermöglichten es, die Einladungen zur MyBoels-Plattform anzupassen, das Benutzerverhalten zu überwachen, Daten einfach zu speichern und personalisierte Customer Journeys für die Benutzer zu erstellen.
Angesichts der Änderungen wird das Portal bald über zusätzliche Funktionen verfügen, wie z.B. die Möglichkeit, dass sich Kunden ohne Geschäftsadresse registrieren können (z.B. über ihr Facebook-Konto) und dass sie sich frei zwischen der Website und dem Portal bewegen können, während sie angemeldet bleiben (gemeinsame Identitätsplattform).
Diese Änderungen halfen den Kunden, sich besser auf dem Portal zurechtzufinden, und führten zu einer Verfünffachung der Website-Kennzahlen, einschließlich Traffic, Anfragen und Konversionen.
“Unser Vorstoß in die digitale Richtung hat sich wirklich erheblich verbessert, in Bezug auf Effizienz, Gewinn, aber auch in Bezug auf das Kundenerlebnis ist es viel besser. ”
Dave Lardinois
Leiter der Abteilung Daten & Integration
Verbesserung des bestehenden Systems
Der Schlüssel zum Erfolg war die Stärkung der Grundlage, die Boels bereits geschaffen hatte. "Der erste Schritt bestand darin, das CIAM, das Boels verwendet, und das Team, mit dem ich zusammenarbeiten würde, zu erkunden, um dann zu den spezifischen Anforderungen überzugehen", sagt Wellenberg. Er fährt fort: "Ich ziehe es vor, so schnell wie möglich zu beginnen und sehr agil zu arbeiten. Wenn wir im Laufe der Zeit etwas ändern müssen, können wir das tun. Die Designphase ist sehr iterativ."
In enger Zusammenarbeit mit dem Integrationsteam und den Front-End-Entwicklern von Boels entwickelte das Team Komponenten, die sich nahtlos in die bestehende Plattform einfügen und 100 % Zuverlässigkeit gewährleisten. Durch die Erstellung einer benutzerdefinierten API zur Integration von Azure AD B2C in die CRM- und Integrationsplattform von Boels konnte das Team komplexe Szenarien ermöglichen, wie z. B. die Möglichkeit, große Gruppen von Benutzern gleichzeitig einzuladen. Das Team untersuchte sogar die benutzerdefinierten Richtlinien von Entra ID For Customer (ehemals Azure AD B2C), um sich bei dieser Aufgabe hervorzutun. Dank dieses zusätzlichen Schubs war die Lösung hieb- und stichfest und ermöglichte es Boels, das Portal nach Belieben zu verbessern und zu erweitern.
Contact