Kundengeschichten
Trendy Shoeby wird mit schrittweiser Transformation vollständig digital
Von Disintermediation bedrohter Einzelhändler führt jetzt 90 % seines Umsatzes auf Kundenbindungsprogramm und CRM zurück
Das niederländische Familienunternehmen Shoeby eröffnete 1981 sein erstes Einzelhandelsgeschäft in Den Bosch. Das Unternehmen bietet in den Niederlanden, Belgien, Frankreich und Finnland einzigartige, trendige Kollektionen von Kleidung, Accessoires, Schuhen und Kosmetika für Männer, Frauen und Kinder unter seinem eigenen Label zu erschwinglichen Preisen an. Im Mittelpunkt von allem, was Shoeby tut, steht ein einfacher Wert - den Kunden mit persönlicher Aufmerksamkeit und Service in den Mittelpunkt zu stellen. In 40 Jahren ist Shoeby auf mehr als 220 stationäre Geschäfte, eine Shopping-Website und eine mobile Anwendung gewachsen.
Um zu konkurrieren und für bestehende, treue Kunden relevant zu bleiben
Warum
Verwalten Sie Kunden, sammeln Sie Daten und bieten Sie Produkte und Dienstleistungen an, die auf deren Bedürfnissen basieren.
Was
Eine organische, schrittweise digitale Transformation zur Unterstützung einer kundenzentrierten Strategie.
Wie
Lebendig bleiben Lebendig und Relevant
Obwohl die Kundenorientierung im Mittelpunkt des Geschäfts steht, lief Shoeby wie alle stationären Geschäfte Gefahr, von Online-Händlern (E-Tailern) verdrängt zu werden. Wir mussten eine reaktionsfähige Strategie entwickeln, um zu überleben, erklärt Mitch Van Deursen, CEO von Shoeby. Mit dem Kunden im Herzen und dem externen Kontext im Hinterkopf hat sich Shoeby schnell, aber pragmatisch auf eine Digitalisierungsreise mit Xebia begeben. Wir brauchten einen zuverlässigen Partner und hätten keinen besseren für unsere digitale Transformation finden können als Xebia, so Van Deursen.
Ein Kanal passt nicht für alle
Um Kunden zu verwalten, Daten zu sammeln und Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die auf ihren Bedürfnissen basieren, entwickelte Shoeby mit Hilfe von Xebia einen Plan zur digitalen Transformation. Unser Kundenversprechen steht im Mittelpunkt unseres Handelns, unabhängig vom Kanal", erklärt CEO Van Deursen. Mit der Hilfe von Xebia haben wir unsere (Omni)Channel-Strategie auf die Bedürfnisse unserer Kunden abgestimmt. Für unsere Boutiquen bedeutet dies, dass wir immer in der Nähe und verfügbar sind, damit die Menschen unsere Kollektionen sehen und erleben können. Über unseren Online-Kanal kommunizieren und interagieren wir mit einem bestimmten Kundensegment auf eine bestimmte Art und Weise, um zu verstehen, was ihre Bedürfnisse antreibt. Heute lassen sich 90% unseres Umsatzes über unser Treueprogramm und CRM bis zum Endkunden zurückverfolgen.
Schrittweise Transformation unterstützt kundenzentrierte Strategie
Wir wollten wettbewerbsfähig sein und für unsere bestehenden Kunden relevant bleiben, erklärt Van Deursen, CEO von Shoeby. Also half uns Xebia 2010 beim Aufbau unseres E-Com-Kanals. Dann richteten wir das CRM-System ein, um unsere Kunden zu verwalten und Daten mit unserem Treueprogramm zu sammeln. Der nächste logische Schritt war, uns darauf zu konzentrieren, unseren Kunden das richtige Produkt und den richtigen Service zu bieten, also haben wir eine eigene Innovationsabteilung aufgebaut. Danach haben wir uns auf die Digitalisierung der Kundenprozesse und die Optimierung der Customer Journey konzentriert. Es war ein sehr organischer, schrittweiser Wandel zur Unterstützung unserer kundenzentrierten Strategie.
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