Kundengeschichten
Plattform für Unternehmensdokumente mit Freshdesk-Integration aufgerüstet
Informationsspezialist xential schafft mit dem Wechsel zu einer zentralen Plattform und einem Portal ein hochprofessionelles Erlebnis für Kunden
Im Wesentlichen verbindet xential Unternehmen mit Menschen durch klare Informationen. Die zuverlässige, benutzerfreundliche Software des Unternehmens für die Dokumentenerstellung arbeitet per Fernzugriff aus der Cloud und unterstützt Unternehmen bei der Erstellung von Kommunikationsmitteln, die sich auf klare Botschaften und die Unternehmensidentität konzentrieren. Mit vollständig anpassbaren Vorlagen und automatischer Formatierung und Markenbildung im Zentrum des Prozesses gibt die Software den Kunden die vollständige Kontrolle über alle Dokumente, die sie versenden und innerhalb ihrer Organisation verwenden.
Das Kundendienstteam hatte Mühe, die Kundenfälle durch eine Mischung von Methoden effektiv zu verwalten
Warum
Implementieren Sie Freshdesk, um die Kommunikation zu zentralisieren und Anfragen besser zu leiten.
Was
Erstellung eines Kundenportals und eines Ticketingsystems, wobei Daten für weitere Upgrades gesammelt wurden
Wie
Kundenservice ist schwer zu managen
Die Kundenkommunikation bei xential erfolgte unstrukturiert über verschiedene Kanäle: Telefon, E-Mail oder das Webformular auf der Website. Ohne ein zentrales Verwaltungssystem war es für das Kundenservice-Team zunehmend schwierig, den Überblick darüber zu behalten, was mit welchem Kunden geschah.
Gleichzeitig verfügte xential nur über wenige Daten über die Art und die Ursachen von Kundenproblemen, was bedeutete, dass das Unternehmen nicht in der Lage war, vollständig zu analysieren, wo es Verbesserungen und Innovationen in der Organisation vornehmen konnte. Das Unternehmen brauchte mehr Struktur und Effizienz, was eine neue Plattform erforderte.
Verfolgtes Ticketing mit mehr Informationen
Wenn sich Kunden nun per E-Mail oder Formular an xential wenden, können sie dank der Schlüsselwort-Links zum Kundenportal unter der Marke xential automatisch auf die relevanten Informationen zugreifen, die sie benötigen. Dies ist auch eine hervorragende Ressource für das Callcenter, an die Anrufer weitergeleitet werden können, was den Mitarbeitern hilft, sich auf Kunden zu konzentrieren, die komplexere Unterstützung benötigen.
Alle Tickets lassen sich leicht nachverfolgen, und alle Informationen sind sowohl für das Team als auch für den Kunden klar ersichtlich, so dass alle bei jedem Fall auf dem gleichen Stand sind. Es werden nun umfangreiche Daten zur Analyse gesammelt, um den Service von xential in Zukunft weiter zu optimieren.
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