Überlastung: Wie man damit umgeht und arbeitet ist unbestreitbar

Manchmal müssen Teams Aufgaben übernehmen, die ihre Fähigkeiten übersteigen. Nehmen wir eine Unternehmensrichtlinie, die besagt: "Der Call Desk nimmt Anrufe innerhalb von 60 Sekunden entgegen". Diese Richtlinie zwingt ein Call Desk-Team, neue Anrufe innerhalb von 60 Sekunden anzunehmen. Nein" zu neuer Arbeit zu sagen, wäre eine vernünftige Sache. Aber eben nicht in diesem Fall. Was können Sie in einer solchen Situation tun, um die Überlastung zu überwinden und trotzdem zufriedene Kunden zu behalten? In diesem Blogbeitrag zeige ich, dass man durch die Betrachtung des Arbeitsablaufs neue Möglichkeiten entdecken kann, um die Überlastung zu überwinden und trotzdem nicht 'Nein' zu sagen. Alternative Wege werden in The Business Support Team Pattern und Hilfe! Zu viele Vorfälle! - Politik der Kapazitätszuweisung in agilen Teams .

Überlastung: Call Desk Team

Die 'Wölfe' unterstützen Kunden bei Fragen zum Service, den sie von dem Unternehmen erhalten. Das Unternehmen liefert Konsumgüter über seine Website. Die 'Wölfe' sind eines der vier globalen Call-Desk-Teams, die über die Kontinente verteilt sind. Teil des Firmenmottos 'Make my day' ist es, Kunden einen 'Best day ever' erleben zu lassen. Da die Call-Desk-Teams das Front-Office für die Kunden sind, hat das Unternehmen die folgenden Richtlinien festgelegt - natürlich in bester Absicht:

• Der Anrufbeantworter nimmt neue Anrufe innerhalb von 60 Sekunden nach Eingang entgegen,
• Anrufe, die vor 17:00 Uhr eingehen, werden noch am selben Tag bearbeitet.

Die - unbeabsichtigte - Folge davon ist, dass die 'Wölfe' oft nicht vor dem Abendessen zu Hause sind und bis 19:30 Uhr arbeiten müssen. Das ist eine der größten Frustrationen des Teams. Die zweite Frustration ist, dass keine Zeit bleibt, um an Verbesserungen zu arbeiten. Die Geschäftsleitung räumt dies ein und teilt den 'Wölfen' mit, dass kein Budget für die Einstellung neuer Teammitglieder zur Verfügung steht und dass die Kunden äußerst zufrieden sind.Der Vorstand hat diese Richtlinien festgelegt und diese sind - vorerst - eine Gegebenheit, die die 'Wölfe' nicht beeinflussen können. Welche Möglichkeiten haben sie?

Arbeitsablauf

[caption id="attachment_26112" align="alignright" width="480"] Der Arbeitsablauf zeigt die erste Verpflichtungsstelle (grüner Stern) zum Zeitpunkt des Eingangs des Anrufs.[/caption]

Folgen wir STATIK (Systems Thinking Approach To Introducing Kanban), um Optionen zu finden, die dafür sorgen, dass die 'Wölfe' pünktlich zum Abendessen zu Hause sind. Nachdem wir uns nun die (internen) Frustrationen angesehen haben, sollten wir uns den Arbeitstypen zuwenden. Bis jetzt gibt es nur eine Art von Arbeit, nämlich Kundenanrufe.Unter normalen Umständen haben die 'Wölfe' genug Kapazität, um alle eingehenden Anrufe zu bewältigen. Es ist nur so, dass sie bei einem plötzlichen Anstieg der Zahl der Anrufe oder bei vielen Anrufen kurz vor 17:00 Uhr Schwierigkeiten haben, die gesamte Nachfrage zu bewältigen.Das Bild rechts unten zeigt den Arbeitsablauf. Es gehen Anrufe ein (was durch die Firmenpolitik implizit vorgeschrieben und durch den grünen Stern gekennzeichnet ist) und die 'Wölfe' nehmen den Anruf entgegen. Nach Abschluss des Anrufs dokumentieren die 'Wölfe' den Anruf in ihrer Datenbank. Das ist praktisch, wenn derselbe Kunde ein zweites Mal anruft und die "Wölfe" die Details über den zuvor geleisteten Support kennen.

Optionen entdecken

Wenn Sie den Arbeitsablauf genauer betrachten, sehen Sie, dass er sich in zwei Teile aufspaltet:

1. Sprechen Sie mit dem Kunden und schließen Sie das Gespräch ab,
2. Dokumentieren Sie die Vereinbarungen und worum es in dem Gespräch ging.

[caption id="attachment_26108" align="alignright" width="480"] Aktualisierter Arbeitsablauf mit Anzeige des zweiten Commitment Point und geänderte Richtlinie für die Archivierung der Details des Anrufs.[/caption]

Vor allem die zweite ist für die 'Wölfe' interessant. Am nächsten Tag diskutieren die 'Wölfe' mit ihrem Manager darüber. Gemeinsam beschließen sie, die Dokumentation innerhalb von 24 Stunden abzuschließen. Das erlaubt ihnen grundsätzlich, die Arbeit an der Dokumentation zu unterbrechen und neue Anrufe entgegenzunehmen. Sie werden die Dokumentation zu einem späteren Zeitpunkt erledigen, wenn sie weniger Anrufe zu bearbeiten haben. Dadurch wird eine Warteschlange für den Dokumentationsteil eingeführt und die Verpflichtung, wann das Team die Arbeit abschließt, aufgeschoben. Das Bild rechts zeigt den aktualisierten Arbeitsablauf. Es gehen Anrufe ein und die Unternehmensrichtlinien verpflichten sich implizit, die Kundenanfragen zu bearbeiten. Nachdem der Anruf abgeschlossen ist, verpflichtet sich das Team, ihn innerhalb von 24 Stunden zu dokumentieren. In Lean Kanban wird dies als zweiter Commitment Point bezeichnet. Dadurch ändert sich auch die Serviceklasse des Workitems in 'Fixed Delivery Date'.In der Zwischenzeit nimmt der Manager der 'Wölfe' Gespräche mit dem Vorstand auf, damit die globalen Unternehmensrichtlinien den Fähigkeiten des Teams entsprechen. Bis der Manager dies erreicht hat, haben die 'Wölfe' einen Weg gefunden, mit den eingehenden Anrufen umzugehen. Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie das zweistufige Commit von Kanban hilft: Die erste Verpflichtung besteht darin, den Anruf innerhalb von 60 Sekunden entgegenzunehmen, aber die Verpflichtung, wann die Dokumentation fertig ist, wird bis zum zweiten Commit-Punkt aufgeschoben.

Fazit

Die Überlastung von Teams kann das direkte Ergebnis von Unternehmensrichtlinien sein. Oft hat das Team keinen Einfluss auf diese Richtlinien. Durch die Untersuchung des Arbeitsflusses werden neue Optionen gefunden, um die Ankunft neuer Arbeit zu bewältigen, zu der man einfach nicht 'Nein' sagen kann. Kanbans 'Zwei-Phasen-Commit' hilft dabei, die Zusage bestimmter Arbeiten aufzuschieben und das Team von der Überlastung zu befreien, die durch Schwankungen beim Eintreffen von Arbeit entsteht.Die Lösung, die im Fall der 'Wölfe' gefunden wurde, ist eine, die speziell auf ihre Situation zugeschnitten ist. Ich bin sicher, dass Sie, wenn Sie die Schritte in STATIK befolgen, die Optionen finden werden, die Ihnen helfen, mit der unabweisbaren Nachfrage fertig zu werden.