Die Gestaltung digitaler Gemeinschaften - ein Gebot der Software-Entwickler

Seit 2006 arbeiten die Gründer von coMakeIT und 3sides daran, digitale Gemeinschaften zu ermöglichen. Immer wieder trafen sie aufeinander, als sie ähnliche Probleme im Zusammenhang mit Geschäftsbeziehungen lösten. Und sie stellten fest, dass diese Probleme zwar weit verbreitet sind, aber selten auf die richtige Weise angegangen werden. Ihre Zusammenarbeit im Bereich Community Engineering zielt darauf ab, die Wirkung verschiedener Softwareprodukte durch Communities zu erweitern. Sie haben also die "Gemeinschaft" in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsphilosophie gestellt. Von den Anfängen des Software-Engineerings bis zum Community-Management im ständig vernetzten digitalen Zeitalter haben wir alle einen langen Weg zurückgelegt.

Die Entwicklung der Software

Zu Beginn dieses Jahrtausends wurde die Welt der ERP-Software noch von Lösungen mit großen monolithischen Architekturen wie Baan ERP, Oracle und SAP R3 beherrscht. Zur Erleichterung vieler ging das Jahr-2000-Problem weitgehend ohne nennenswerte Einbrüche vorüber. Mobiltelefone waren en vogue und ein Car Kit war ein Statussymbol. Das Internet eroberte die Welt im Sturm. Trotz der schnell fortschreitenden Technologien dauerte es bis zu 3 Jahre, bis neue Software auf den Markt kam.

Monolithische Architekturen hinderten die Softwarelösungen daran, so schnell zu wachsen, wie es der Verbraucher wünscht. Viele neue Unternehmen wechselten von Mainframes zu Client-Servern und Thin Clients. Der Gründer der Baan Company, Jan Baan, kritisierte sein eigenes Produkt und nannte es "Mutter aller Komplexitäten". Im Jahr 2002 unternahm er einen mutigen Schritt und gründete sein neues BPM-Unternehmen namens Cordys mit dem Ziel, die Entwicklung zu demokratisieren. Er ermutigte "Bürgerentwickler", neue Anwendungsfunktionen mit "Zero-Coding"-Tools in einem mandantenfähigen Thin-Client-System zu erstellen. Dies ebnete den Weg zu den heutigen Low-Code-Plattformen wie Mendix, Outsystems und vielen anderen.

Dies ist die Geschichte der Evolution von einem monolithischen, eigenständigen Produkt zu einem offenen Plattformprodukt. Heutzutage überlegt jeder Softwarehersteller bewusst oder unbewusst, wie er an der Ökosystemwirtschaft teilnehmen kann. Sie nehmen entweder eine Schlüsselposition in ihrem eigenen Ökosystem ein (und erlauben anderen, sich mit ihnen zu verbinden) oder sie beteiligen sich an den heutigen Ökosystemen von Salesforce, Amazon, Google und Microsoft.

In dem Maße, in dem sich die Produkte zu Plattformen entwickelt haben, haben sich Nutzer zu Gemeinschaften zusammengeschlossen, um die Produkte zu unterstützen, zu popularisieren und zu erweitern. Sie tragen das Wissen über die Produkte über die Hersteller hinaus und steuern die Nutzung und Entwicklung des Produkts. Diese Community-Foren haben Benutzerhandbücher inzwischen überflüssig gemacht und sogar ersetzt.

Grundlagen des geistigen Eigentums (IP): Die IP-Zellteilung und Verschmelzung

Ein Entwickler findet eine Lösung für ein Geschäftsproblem. Er überträgt sein geistiges Eigentum in eine Maschinensprache, die Software genannt wird. Bei der Erstellung eines Benutzerhandbuchs übersetzt der Entwickler das geistige Eigentum zurück in eine menschliche Sprache, die sich schließlich in das Wissen des Benutzers verwandelt. Es handelt sich um dasselbe geistige Eigentum. Das eine ist von einer Maschine lesbar, das andere von einem Menschen. Der eigentliche Trick besteht darin, diese wieder zusammenzuführen und dem Benutzer die Werkzeuge und das Wissen an die Hand zu geben, das er zur Lösung des beabsichtigten Geschäftsproblems benötigt.

Da Wissen nicht sehr streng ist, haben viele Softwarehersteller vergessen, einen effektiven Weg zu finden, das richtige Wissen zu verbreiten. Viele wissen, dass bis zu 90 % der Funktionen einer Software ungenutzt bleiben, weil die Benutzer nicht wussten, dass es sie gibt oder wie sie sie nutzen können. Bei Kanban/Lean Tools wird dies als "Verschwendung" bezeichnet. Die Beherrschung der Wissensverteilung ist die entscheidende Zutat für eine schnelle und vollständige Produktakzeptanz und letztlich für den Return On Investment (ROI).

Mit der Entwicklung von Communities konnte dieses Wissen jedoch effektiver weitergegeben werden. Wenn neue Funktionen zu Produkten hinzugefügt wurden, konnten die Hersteller schneller Feedback von den Communities erhalten und deren Potenzial nutzen, um das Produkt populär zu machen und andere neue Benutzer bei der Verwendung des Produkts anzuleiten. Die Support-Foren und Communities haben nun die Benutzerhandbücher ersetzt, da die Community-Ingenieure die Autoren ersetzt haben.

Die Entwicklung der Gemeinschaft

Im Jahr 1998 veröffentlichte der Schweizer Autor Etienne Wenger sein bahnbrechendes Buch Communities of Practice. Der Zeitpunkt hätte nicht besser gewählt werden können. Das Buch vermittelte einen Einblick in die Art und Weise, wie Gemeinschaften entstehen würden, wenn das Internet mehr Menschen miteinander verbindet. Online-Gemeinschaften ermöglichten es Menschen mit einem gemeinsamen Interesse, ihr Wissen zu teilen. Dies führte zum Aufstieg von Communities wie MySpace, Hyves und Facebook für Verbraucher und Unternehmensplattformen wie inSided und Verint Community. Letztere, die in den frühen 2000er Jahren als Community Server von Microsoft begann, kam schließlich unter dem Markennamen Telligent auf den Markt.

In den ersten Anfängen wurden die meisten Gemeinschaften als 'soziales Experiment' betrachtet. Die Aufgabe, sie aufzubauen, wurde meist einem jungen Universitätsabsolventen übertragen. Das brachte zwar frische Ideen, aber der junge Hochschulabsolvent konnte die viel tieferen Auswirkungen der Eröffnung einer Online-Community nicht voraussehen. Selbst nachdem eine Community gewachsen war und sich ihr Einfluss auf das Unternehmen ausgeweitet hatte, konnte nicht jeder Community-Manager genügend Unterstützung der Geschäftsleitung für den nächsten Schritt in der Entwicklung gewinnen. Eine Online-Community passt leider nicht in die dafür vorgesehenen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, Support, Produktentwicklung usw. Und doch hat sie Auswirkungen auf alle von ihnen. Sie gab den Kunden eine Stimme, um sich Gehör zu verschaffen. Plötzlich konnte die in der Community geäußerte Meinung der Kunden den Ruf des Unternehmens beeinflussen. Die Unternehmen konnten nicht mehr diktieren, was der Kunde erleben sollte.

Community und Software-Entwicklung: Wo sich die beiden Ströme treffen

Während Produkte an Plattformen teilnehmen, nehmen Nutzer an Communities teil. Es ist nicht ungewöhnlich, dass das Verhältnis zwischen Mitarbeitern und Community-Mitgliedern bei 1:50 oder sogar 1:100 liegt. Die Community kennt das Produkt also besser als seine Macher. Sie kann es sogar auf eine Art und Weise nutzen und verbreiten, an die die Hersteller nie gedacht hätten. Unternehmen nutzen jetzt von der Community generierte Inhalte für Schulungen.

In Unternehmen ohne Community sind 80 Prozent der Fälle in ihrem Support-Backlog wissensbezogen und 20 Prozent fehlerbezogen. In Unternehmen mit einer Community hingegen sind 70 Prozent der Fälle im Backlog fehlerbezogen und die restlichen 30 Prozent wissensbezogen. Es ist also offensichtlich, dass Communities das Wissen der Benutzer effektiver verbreiten und den Unternehmen helfen, sich besser auf Bugs und komplexe wissensbezogene Fälle zu konzentrieren.

Software-Anbieter bitten jetzt die Benutzer, in den Communities für Verbesserungsideen zu stimmen, damit sie an dem arbeiten können, was die Kunden für wichtiger und notwendiger halten. Darüber hinaus erhöhen die von der Community erstellten Inhalte die Google-Bewertungen und tragen als Nebenprodukt zur Lead-Generierung bei, was die traditionellen Marketing-Taktiken in den Schatten stellt.

Die Geschwindigkeit der Innovation

Jeder MBA-Student kennt die klassische Studie von Shell Oil aus den 80er Jahren. Nach einem enormen Forschungsaufwand fand Shell heraus, dass der EINZIGE Wettbewerbsvorteil, der das Überleben garantiert, darin besteht, schneller als die Konkurrenz zu innovieren. Sie können die Lösung selbst entwickeln oder sie auf dem Markt einkaufen. Der Aufbau von Communities ist heute ein wichtiger und wesentlicher Aspekt bei der Innovation eines Produkts oder einer Plattform und deren Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Marktes. Eine gute Community-Strategie von Experten, die auf Ihre Bedürfnisse und Ihr Geschäftsumfeld zugeschnitten ist, kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Über 3sides und coMakeIT

3sides glaubt fest an die Macht digitaler Gemeinschaften und den Wert, den sie Unternehmen und Organisationen bringen können. Das Unternehmen bietet seinen Kunden auf Projekt- und Abonnementbasis Beratung zu Strategie und Wachstum von Communities, Training und Coaching, Journey and Experience, Design und Implementierung von Lösungen.

coMakeIT ist ein Softwareproduktentwicklungsunternehmen mit großer Erfahrung in der Entwicklung skalierbarer und zuverlässiger Produkte für ISVs. Sie entwickeln innovative Produkte, modernisieren Anwendungen und transformieren Unternehmen digital.

coMakeIT und 3sides haben aus erster Hand erfahren, wie der Erfolg von Communities direkt mit einem größeren Kundenengagement, schnelleren Produktverbesserungen, niedrigeren Supportkosten und einer besseren Kundenbindung zusammenhängt. Deshalb haben sich coMakeIT und 3sides zusammengetan, um Unternehmen beim Aufbau und Wachstum erfolgreicher Communities zu unterstützen. Wenn die Community-Strategie-Expertise von 3sides mit der Plattform-Engineering-Expertise von coMakeIT kombiniert wird, entsteht die perfekte Strategie für Kunden, die kontinuierlich wachsende digitale Communities aufbauen möchten.

Ganz gleich, ob Sie gerade erst anfangen oder bereit sind, zu skalieren, der Aufbau einer Community ist unerlässlich, um in der Welt des digitalen Vertriebs und der Self-Service-Kaufabwicklung erfolgreich zu sein, aber es kann schwierig sein. Auf diese Fragen gibt es keine einfachen Antworten: Wie wähle ich die richtige Technologie? Wie bringe ich die Organisation dazu, sich zu beteiligen? Wo fange ich an? Wie kann ich sicherstellen, dass ich weiter wachsen kann? Um herauszufinden, welche Lösung am besten zu Ihnen passt, kontaktieren Sie uns für ein Gespräch mit einem unserer Community-Erfolgsexperten.