Intimität mit dem Kunden im Zeitalter des Kunden

 Im Zeitalter des Kunden ist der einzige nachhaltige Wettbewerbsvorteil das Wissen über und die Auseinandersetzung mit den Kunden."

- Forrester Forschung

Dies ist das "Zeitalter des Kunden".

In den letzten zehn Jahren hat ein perfekter Sturm von Technologien und Geschäftsmodellen die Unternehmenslandschaft grundlegend verändert. Digitale Beschleunigungstechnologien führten zur Digitalisierung und Integration von Wertschöpfungsketten, zur Digitalisierung von Produkt- und Dienstleistungsangeboten und ließen digitale Geschäftsmodelle und digitale Ökosysteme entstehen. Eines der entscheidenden Merkmale des digitalen Zeitalters ist die beispiellose Auswahl, der Zugang und die Kontrolle, die der Kunde darüber hat, wie und wann ein Produkt oder eine Dienstleistung konsumiert wird. Forrester definiert dies als "Das Zeitalter des Kunden", in dem:

" Die Verbraucher haben die Kontrolle über ihre Interaktionen mit Unternehmen und erwarten einen einfachen Zugang zu Inhalten, die für sie persönlich relevant sind und jederzeit und überall in dem Format und auf dem Gerät ihrer Wahl zugänglich sind."

In einem derart dynamischen und disruptiven Geschäftsumfeld, in dem sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln, ist es für Unternehmen eine Herausforderung, nicht nur dieKundenzufriedenheit zu definieren, sondern auch kontinuierlich erstaunliche Kundenerlebnisse zu bieten . In diesem Blog möchte ich untersuchen, wie sich die Kundenzufriedenheit, eine der wichtigsten Wertedisziplinen, im digitalen Zeitalter dramatisch verändert hat.

Das digitale Zeitalter erfordert Spitzenleistungen in allen Wertedisziplinen

In den frühen 90er Jahren, als die Theorie der Wertdisziplin (Wertschöpfungsstrategie) zum ersten Mal vorgestellt wurde, schlug sie vor, dass jedes Unternehmen, das eine führende Marktposition anstrebt, ein Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb schaffen muss, indem es sich in einem der generischen Wertdisziplinen, nämlich: Product Leadership, Customer Intimacy und Operational Excellence, und erfüllt gleichzeitig die Branchenstandards in anderen Disziplinen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Marktsegmentierungsstrategien bietet das Modell der Wertedisziplinen den Unternehmen einen Kontext, in dem sie ihre Vision definieren, ihre Strategie an den Kundenbedürfnissen ausrichten und ihre eigenen Kernkompetenzen und ihre Organisationskultur berücksichtigen können. Die Befürworter dieser Theorie argumentieren, dass:  

"Ein Unternehmen kann sich nicht in allen drei Wertedisziplinen auszeichnen, da die grundlegende Unternehmenskultur, die Strukturen, die Mitarbeiter, die Einrichtungen, die Prozesse und die Geschäftsmodelle, die zu Spitzenleistungen in einer der Wertedisziplinen führen, nicht mit dem Erreichen von Spitzenleistungen in den anderen Disziplinen vereinbar sind. 

Das digitale Zeitalter hat diese Vorstellung auf den Kopf gestellt und die konventionelle Weisheit in Frage gestellt, indem es bewiesen hat, dass es möglich ist, in allen Wertedisziplinen zu brillieren. Eine fabelhafte Mischung aus Technologie- und Geschäftsmodellinnovation, eine laserscharfe Fokussierung auf die Bereitstellung erstaunlicher Kundenerlebnisse und nachhaltige operative Exzellenz sind die Eckpfeiler für den Erfolg digitaler Einhörner wie Amazon, Google, Facebook, Netflixund anderer solcher Unternehmen. Ich bin der festen Überzeugung, dass Spitzenleistungen in allen Wertedisziplinen eine notwendige Voraussetzung für die Marktführerschaft im digitalen Zeitalter sind (siehe meine früheren Blogs über Wachstumsstrategien für Softwareproduktunternehmenund  Produktführerschaft erfordert einen Mix aus Innovationsstrategien).

Kunden erwarten erstaunliche digitale Erlebnisse

Die traditionelle Strategie der Kundennähe konzentrierte sich darauf, Produkte und Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie genau auf einen Kunden, einen Bereich oder einen Markt zugeschnitten sind. Im digitalen Zeitalter ist dies jedoch weitaus komplexer geworden, da der Zugang jederzeit und überall über mehrere Geräte möglich sein muss und ein Produkt oder eine Dienstleistung Teil mehrerer Geschäftsmodelle ist, die mehrere Bereiche bedienen. Und was noch wichtiger ist: Mit der Digitalisierung der Wertschöpfungsketten sowie der Produkt- und Serviceangebote erwarten die Kunden an allen Fronten erstaunliche digitale Erlebnisse.

360° Strategie für mehr Kundennähe

Ich bin der festen Überzeugung, dass es bei der Förderung der Kundennähe im digitalen Zeitalter vor allem darum geht, durchgängig erstaunliche digitale Erlebnisse zu bieten. Angesichts der Komplexität des digitalen Ökosystems gibt es kein Patentrezept, mit dem Sie dieses Ziel erreichen können. Was Sie brauchen, ist ein ganzheitlicher 360°-Ansatz zur Förderung der Kundennähe. Einige der wichtigsten Strategien, die Ihnen dabei helfen werden, in dieser Wertedisziplin zu glänzen, werden im Folgenden kurz beschrieben:

Kontinuierliche Anpassung an die Kundenbedürfnisse: In einer dynamischen Geschäftslandschaft, in der sich die Kundenbedürfnisse ständig ändern und weiterentwickeln, muss man(ständig) prüfen, hinterfragen und feststellen:

Wenn Sie sich unablässig auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse konzentrieren und ein detailliertes Verständnis des Kundenbereichs sowie Einblicke in seine zukünftigen und sich entwickelnden Bedürfnisse entwickeln, werden Sie der Zeit voraus sein und im Wettbewerb erfolgreich sein. 

Binden Sie potenzielle Kunden ein und wandeln Sie sie in Kunden um: Das Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden beginnt oft schon in der Phase der Akquise. Die Nähe zum Kunden im digitalen Zeitalter erfordert einen ausgeklügelten Ansatz:  

Der Prozess, der die Entdeckung Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung ermöglicht und die verschiedenen Berührungspunkte und digitalen Erfahrungen definiert, die bei der Umwandlung eines Interessenten in einen Kunden zum Tragen kommen, muss Teil einer umfassenden Strategie zur Einbindung von Interessenten sein. In einer vernetzten Landschaft, in der der Kunde einen nie dagewesenen Zugang zu Informationen hat, muss die Einbindung von Interessenten eine entscheidende Komponente der Gesamtstrategie sein, um die Kundenbindung zu fördern.    

Feinkörnige Kundensegmentierung: Das Herzstück von Customer Intimacy ist vielleicht die Entwicklung der Fähigkeit, extrem maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die genau auf die Bedürfnisse eines bestimmten Kunden oder Segments zugeschnitten sind. Um maßgeschneiderte Lösungen anbieten zu können, müssen Sie ein sehr feines Verständnis für die verschiedenen Kundenkategorien und ihre spezifischen Bedürfnisse entwickeln. Die Fähigkeit, ein Produkt-/Dienstleistungsangebot für einen Kunden oder ein enges Kundensegment zu personalisieren, ist entscheidend für die Zufriedenheit, Loyalität und Bindung der Kunden.  

Messen Sie den kontinuierlichen Geschäftswert: Wie bereits erwähnt, ist die Definition des erbrachten Geschäftswerts ein entscheidender Teil der Ausrichtung Ihres Produkts/Dienstes auf die Kundenbedürfnisse. Im digitalen Zeitalter, in dem sich die Kundenbedürfnisse ständig weiterentwickeln und die Geschäftslandschaft sich schnell verändert, wird es immer wichtiger, die erfüllten Geschäftsziele(Geschäftswert) zu bewerten und kontinuierlich zu messen, und zwar in Bezug auf: Kapitalrendite (ROI), Kosteneinsparungen, Einnahmen usw.  

Einbindung und Messung der Kundenzufriedenheit: Verschiedene soziale und digitale Technologien haben es möglich gemacht, die Kundenzufriedenheit über eine Vielzahl von Kanälen kontinuierlich zu erfassen, zu überwachen und zu messen. Das Schließen der Feedback-Schleife durch die Einbindung von Kunden über verschiedene Kanäle ist eine entscheidende Komponente einer ganzheitlichen Strategie für Kundenzufriedenheit und sollte die Grundlage für die kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen sein.

Entwickeln und unterstützen Sie Evangelisten und Multiplikatoren: Es liegt in der menschlichen Natur, die Erfahrungen anderer zu erforschen, zu teilen und von ihnen zu lernen. Dies ist der Hauptgrund für das explosive Wachstum der sozialen Medien. Eine positive Empfehlung für ein Produkt oder eine Dienstleistung im richtigen Kanal kann Wunder bewirken, wenn es um die Stärkung der Marke geht. Scheuen Sie sich nicht, zufriedene Kunden aufzusuchen, die Zeugnis ablegen und als Empfehlungen für potenzielle Kunden dienen. Entwickeln Sie eine vernünftige Influencer-Strategie, um Personen oder Kunden zu identifizieren, zu pflegen und zu unterstützen, die als Botschafter Ihrer Marke und als Evangelisten und Influencer dienen können.

Abschließende Gedanken Kundennähe ist nach wie vor einer der wichtigsten Wege zur Wertschöpfung und eine wichtige Eckpfeilerstrategie, die Unternehmen dabei hilft, Produktexzellenz zu erreichen. Es ist wichtig, neu zu definieren, was Kundennähe im digitalen Zeitalter bedeutet, und eine ganzheitliche 360°-Strategie zu verfolgen, um Exzellenz in dieser entscheidenden Wertedisziplin zu erreichen.