Die größten Bedrohungen für das Offshoring von IT-Dienstleistungen sind intern, nicht extern

"Sie können die Arbeit von heute nicht mit den Methoden von gestern erledigen und morgen noch im Geschäft sein."

- Autor Unbekannt

Kürzlich bin ich auf einige Artikel einiger führender Köpfe der IT-Branche gestoßen, in denen davon die Rede ist, dass Automatisierung, KI und andere neue Technologien die Branche umwälzen werden. Auch wenn ich ihren Vorhersagen nicht widerspreche, möchte ich doch behaupten, dass das grundlegende Betriebsmodell und die Standardgeschäftspraktiken der Branche eine viel ernstere und existenzielle Bedrohung darstellen.

Flüchtige Ressourcen und begrenzte Fähigkeiten: Der überwältigende Trend in der Branche besteht darin, Tausende von Ingenieuren einzustellen, und die meisten von ihnen verfügen über ein sehr begrenztes Qualifikationsprofil. Die übliche Praxis besteht darin, sie in ein Kundenteam zu drängen, ohne Rücksicht auf ihre Eignung für eine bestimmte Rolle oder die spezifischen Bedürfnisse des Kunden. Noch beunruhigender ist, dass der Kunde sehr oft keine Kontrolle oder Mitsprachemöglichkeit hat und dem Dienstleistungsanbieter ausgeliefert ist. Wenn ein Teammitglied, aus welchen Gründen auch immer, nicht verfügbar ist, wird ein Ersatzmann eingesetzt, ohne dass über dessen Eignung nachgedacht wird. Und die Kurzlebigkeit der Mitarbeiter sorgt dafür, dass es keinen Spielraum für die Beibehaltung von Fachkenntnissen gibt, die langfristig aus Sicht des Kunden äußerst wichtig sein könnten.

Mangel an Transparenz: Die übliche Praxis von Vertriebs- und Betriebspersonal in der Branche besteht darin, die Sichtbarkeit und Interaktion des Kunden nur auf die oberste Ebene des Teams zu beschränken. Dieser Mangel an Transparenz bedeutet, dass der Kunde nur wenig oder gar keine Interaktion mit dem Rest des Teams hat, keinen Einblick in die interne Teamdynamik erhält und die Möglichkeiten der Integration mit seinen eigenen Teams stark einschränkt.

Kopflastiges Management: Eine der unschicklichsten Praktiken in der Branche ist das unreflektierte Streben nach einer kopflastigen Managementstruktur. Dies mag den Dienstleister und die Entscheidungsträger vor unvorhergesehenen Risiken schützen, bringt dem Kunden aber nur wenig Nutzen. Und sehr oft wird das Management selbst zu einem der größten Probleme für den Kunden.

Upsell statt Rechtsverkauf: Viele Dienstleister konzentrieren sich unablässig darauf, den Umsatz zu steigern, was wiederum bedeutet, dass man sich darauf konzentriert, immer mehr zu verkaufen und mehr Einnahmen vom Kunden zu erhalten. Dabei wird völlig außer Acht gelassen, ob es überhaupt einen Mehrwert gibt oder ob der Kunde wirklich etwas braucht.

Code-Qualität: Wie ich bereits sagte, hat die Konzentration auf die Einhaltung von Q-on-Q-Zahlen in Bezug auf die Erhöhung der Mitarbeiterzahl zu einer enormen Verwässerung der Qualität der Mitarbeiter geführt. Sie verfügen entweder nur über sehr begrenzte Fähigkeiten oder sind schlecht ausgestattet und nicht ausreichend geschult und mit den besten Verfahren und Prozessen vertraut. Das Endergebnis ist der Eindruck, dass die Mehrheit dieser Ingenieure sich nicht um die Qualität des Codes kümmert. Es mag Inseln der Exzellenz in einem Ozean der Mittelmäßigkeit geben, aber das ist auch die bittere Wahrheit, die sich die Branche eingestehen muss.

Verkäufer statt Partner: Diese allgemeinen Geschäftspraktiken haben den unauslöschlichen Eindruck erweckt, dass der Großteil der Dienstleister nur darauf aus ist, mehr zu verkaufen und eine transaktionale Beziehung anzustreben. Das mag gut funktionieren, wenn der Schwerpunkt nur auf der Erledigung von Aufgaben auf niedriger Ebene oder der Kostenoptimierung liegt. Die Kunden haben den Eindruck, dass wir lediglich Verkäufer und keine Partner sind.

In den letzten Jahrzehnten hat sich die IT-Branche weiterentwickelt und ist um ein Vielfaches gewachsen. Sie hat das Wesen der Dienstleistungsbranche völlig verändert, viele große Volkswirtschaften grundlegend umgestaltet und einen enormen Beitrag zum Wirtschaftswachstum geleistet. Sie hat auch viele Unternehmen dazu gezwungen, sich zu wandeln und sich stärker auf ihre Kernkompetenzen, die Bedürfnisse des Marktes und die Relevanz für den Kunden zu konzentrieren.

Die gleichen Kräfte des Wandels klopfen an die Türen der IT-Dienstleister. Da sich die Branche weiterentwickelt und reift und sich hinsichtlich der Art der erbrachten Dienstleistungen immer weiter nach oben in der Wertschöpfungskette bewegt, müssen wir sicherstellen, dass unsere Praktiken den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Wir müssen uns zu strategischen Partnern der Kunden entwickeln und ihnen helfen, technologische und geschäftliche Herausforderungen zu meistern. Wenn wir nur Anbieter sein wollen, wird der Wind des Wandels uns in kürzester Zeit zu Fall bringen. Zeit, aufzuwachen und den Kaffee zu riechen.

In einem späteren Blog werde ich einige bewährte Verfahren vorstellen, die wir übernommen haben und die uns geholfen haben, diese Herausforderungen zu meistern.