Das digitale Herz: Das Zeitalter der Empathie im Bankwesen

Die COVID-19-Pandemie hat sich auf zwei verschiedene Bereiche im Bankwesen ausgewirkt - Digitalisierung und Vertrauen - und zwar auf zwei sehr unterschiedliche Arten. Schon vor der Pandemie hatte der sich anbahnende Kampf zwischen traditionellen Banken und technikaffinen Newcomern die Bedeutung der Digitalisierung von Banken und anderen Finanzdienstleistungen unterstrichen. Die Pandemie hat den digitalen Wettlauf einfach um einige Jahre beschleunigt.

 Die offensichtlichste Veränderung war der plötzliche, schnelle und effektive Wechsel zur Integration digitaler Kanäle und Online-Modelle für die Kundeninteraktion. Dieser Wandel wurde auch durch die sich verändernden Erwartungen der Verbraucher vorangetrieben, die sich inzwischen fast vollständig auf die sofortigen und personalisierten Dienstleistungen eingestellt hatten, die für die Fintech-Newcomer zur Norm geworden waren.

Aber das war nicht die einzige Art und Weise, wie sich die Kundenpräferenzen mit der Digitalisierung der Bankgeschäfte zu verflechten schienen.

Der Schritt, digitale Kanäle zu nutzen, war von grundlegender Bedeutung für den Kampf ums Überleben inmitten der Unsicherheit der Pandemie. Doch als sich immer mehr Interaktionen auf digitale Kanäle verlagerten, sahen sich die Banken mit einem unvorhergesehenen Problem konfrontiert - einem Rückgang des Vertrauens der Verbraucher in die Banken. Laut einer Umfrage von Accenture vertrauen nur etwa 29% der Verbraucher ihrer Bank voll und ganz, dass sie sich um ihr finanzielles Wohlergehen kümmert. Vor drei Jahren lag diese Zahl noch bei 43%.

Dies hat die Banken vor ein neues Rätsel gestellt, das es zu lösen gilt:

Wie können Banken in einer Branche, in der die Erwartungen der Verbraucher die Digitalisierung vorantreiben, eine menschliche Verbindung zu ihren Kunden sicherstellen?

Das Rätsel der Kommerzialisierung

Im allgemeinen Sinne des Wortes ist die "Kommerzialisierung" eine gute Sache. Die standardisierten, kaum wahrnehmbaren Merkmale von Waren ermöglichen es, dass sie gehandelt werden können. Die mikroökonomische Bedeutung des Wortes ist jedoch für Unternehmen nicht so beruhigend. In diesem Zusammenhang bedeutet Commoditization einen Markt, auf dem sich konkurrierende Produkte kaum noch unterscheiden - ein Zustand des perfekten Wettbewerbs. Das ist genau das Gegenteil von dem, was Unternehmen anstreben: ein Monopol, oder so nahe daran, wie es möglich ist.

Richten wir unseren Blick zurück auf den Bankensektor und den Finanzdienstleistungsmarkt als Ganzes. Mit dem Aufkommen der Fintechs wurden Finanzdienstleistungen für jeden zugänglich, der bereit war, dafür zu bezahlen. Schon bald erlebte die Branche den Aufstieg zahlreicher innovativer Finanzdienstleistungsmodelle wie Neo-Banken, provisionsfreie Broker und Buy-now-pay-later (BNPL). Das Problem der Kommerzialisierung wurde jedoch bald deutlich. Die meisten der Produkte, die diese Dienstleistungen anbieten, hatten sich zu nahezu exakten Kopien voneinander entwickelt. Und Technologie ist nur dann gut, wenn sie Ihren Konkurrenten hilft, Ihr Produkt zu kopieren.

Eine der Folgen eines solchen standardisierten, wettbewerbsintensiven Marktes ist der Rückgang der Rentabilität. So meldete das britische Fintech-Unternehmen Revolut, dass sich seine Verluste verdoppelt haben und nun bei 207 Millionen GBP liegen. Auch bei anderen Anbietern ist ein ähnliches Muster rückläufiger Gewinne zu beobachten. Die andere Folge ist ein Mangel an Glaubwürdigkeit und ein daraus resultierender Vertrauensverlust bei den Verbrauchern. Und die traditionellen Banken, die sich angepasst haben, um in dem neu entstandenen Raum zu konkurrieren, sind anfällig für diese Störung.

Empathie: Die menschliche Note pflegen

Die Banken können die Technologie nutzen, um den Service für jeden Kunden automatisch auf der Grundlage seines wirtschaftlichen Profils anzupassen. Aber das kann auch jeder andere. Es reicht also nicht mehr aus, dass Banken nach einem Modell mit quasi personalisierten Produkten und Dienstleistungen arbeiten. Das soll nicht heißen, dass dieser Ansatz veraltet ist. Aber die Banken müssen die Tatsache anerkennen, dass die Berücksichtigung des Finanzprofils eines Kunden nur dazu genutzt werden kann, die Kundenbeziehung durch personalisierte, einfühlsame Antworten zu verbessern.

Um dies zu erreichen, müssen die Banken ihre traditionellen Bankkanäle mit dem Ziel überdenken, eine menschliche Note einzubauen. Dies gilt insbesondere für die sensiblen Berührungspunkte der digitalen Interaktion, wie z.B. den "Zero Moment of Truth" - wenn der Verbraucher seine Entscheidungen trifft.

Das aktuelle Zusammentreffen der Vorliebe der Kunden für digitale Kanäle und die Entwicklung digitaler Banklösungen bietet die perfekte Gelegenheit. Durch das Sammeln großer Mengen zuverlässiger Daten können die Banken die Absichten der Kunden vorhersehen. Und das kann einen großen Beitrag dazu leisten, personalisierte Dienstleistungen und Erlebnisse zu bieten. Außerdem haben die Regierungen mit dem Abklingen der Auswirkungen der Pandemie begonnen, die finanziellen Hilfsmaßnahmen allmählich zurückzufahren. Das hat dazu geführt, dass viele Kunden von ihren Banken erwarten, dass sie sich in ihre besondere finanzielle Lage hineinversetzen. In der Tat würden 65% der Verbraucher gerne Spartipps erhalten, die auf ihrem Ausgabeverhalten basieren. Und 61% würden gerne Zugang zu Budgetinformationen auf der Grundlage ihrer monatlichen Ausgaben erhalten.

Banken, die einfühlsame, personalisierte Dienstleistungen anbieten, können sich von der Konkurrenz abheben, indem sie die richtigen Daten und Erkenntnisse sammeln, um sinnvollere Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Die Einbeziehung von Empathie in die digitale Kompetenz kann Banken helfen, digitale Kanäle einfach als Mittel zur Effizienzsteigerung zu betrachten. Technologien wie Spracherkennung sowie Sprach- und Textanalyse können dabei helfen, die Emotionen der Kunden besser zu verstehen.

Technologie spielt zweifelsohne eine unverzichtbare Rolle bei der Einführung von Empathie in Bankprodukte und -dienstleistungen. Xebia hilft Banken dabei, die notwendige digitale Reife zu erlangen, damit sie die neuesten Technologien in vollem Umfang nutzen können. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Xebia Ihnen dabei helfen kann, Ihre Kundeninteraktionen einfühlsamer zu gestalten, wenden Sie sich an uns unter connect@xebia.com.