Ist Ihre Bank Gen Z-fähig?

Die Generation Z (geboren zwischen Mitte der 1990er Jahre und etwa 2010) ist die am schnellsten wachsende Generation und wird mit einem geschätzten Einkommen von 33 Billionen Dollar voraussichtlich bis 2031 die Millennials überholen. Da mehr als 25 % des gesamten wirtschaftlichen Wertes auf dem Spiel stehen, könnte die Fähigkeit traditioneller Banken, die Bedürfnisse der Generation Z zu verstehen und sich auf sie einzustellen, sehr wohl den Unterschied zwischen Überleben und Aussterben am Ende des Jahrzehnts ausmachen.

Ein solcher Generationswechsel in der Wirtschaftskraft hat enorme Auswirkungen auf den Bankensektor. Neben den individuellen Veränderungen der Grundbedürfnisse spielen auch die Einstellung zu Finanzen, das Verhalten und die Präferenzen sowie Faktoren wie die Technologie eine wichtige Rolle.

Sehen wir uns also vier Eigenschaften und Erwartungen an, die die Generation Z von den anderen unterscheidet, und vier Maßnahmen, die traditionelle Banken ergreifen können, um für die Generation Z gerüstet zu sein:

• Die Generation Z ist die erste digital-native Generation. Ein Hybrid aus Online und Offline ist der Standardmodus für alle Transaktionen.
• Bei der Generation Z besteht definitiv ein Bedarf an Finanzwissen und Hilfe bei finanziellen Entscheidungen.
• Die Generation Z erwartet eine breite Palette von Finanzprodukten und -dienstleistungen der nächsten Generation, die ihren finanziellen Bedürfnissen und Gewohnheiten besser entsprechen
• Im Zeitalter des Verbrauchers schätzt die Generation Z die Personalisierung und ein gewisses Maß an Anpassung an die individuellen Bedürfnisse ihrer Situation
• Erfahrungen in einer hybriden Umgebung vermitteln
  

  Obwohl sie die mobilen und digitalen Dienste ausgiebig nutzen, halten es 49% der Gen Z für entscheidend oder wichtig, dass ihre mobile Banking-App einen Terminplaner für die Filiale enthält, und 59% halten es für wichtig, dass ihre App eine Anrufmöglichkeit für den Kundenservice enthält. So paradox es klingt, der Grund dafür ist in den meisten Fällen ein unbefriedigendes oder ineffektives digitales Erlebnis.
  Wenn es um Geldangelegenheiten geht, erwarten die Verbraucher eine reibungslose Transaktion, eine schnelle Lösung von Fragen und einen Menschen, mit dem sie in finanziellen Notlagen sprechen können.
  Dies gilt auch für die Gen Z und unterstreicht die Vitalität des menschlichen Engagements auch in Zukunft. Und für die Banken bedeutet dies, dass sie dringend in der Lage sein müssen, ein nahtloses Benutzererlebnis in einer hybriden Mensch-Maschine-Umgebung zu bieten.

• Angebot eines Portfolios von Finanzdienstleistungen der nächsten Generation
  

  Heute bieten alle großen Banken eine mobile App und eine Geldüberweisungsfunktion an, doch über 80% der Generation Z nutzen eine Geldüberweisungs-App eines Drittanbieters. Das ist zwar nur ein Beispiel, aber es ist symptomatisch dafür, wie traditionelle Banken große und lukrative Chancen verpassen, weil sie keine praktikable Lösung für einen relativ grundlegenden Dienst in der heutigen Zeit anbieten.
  Digitale Plattformen bieten den Vorteil, dass sie mehrere Dienste konsolidieren und mehrere damit verbundene Bedürfnisse erfüllen können, ohne dass der Kunde eine einzige Schnittstelle verlassen muss. Und im Bankensektor können die Betreiber ihre Dienste auf den finanziellen Lebenszyklus und die Gewohnheiten der Kunden abstimmen. Neben der Möglichkeit der Selbstbedienung bei Transaktionsgeschäften bietet dies den Banken auch die Chance, die finanziellen Bedürfnisse der Generation Z mit digitalen Finanzprodukten wie Krediten, Zahlungen, BNPL, Darlehen und Hypotheken sowie mit Möglichkeiten zum Sparen und Investieren zu erfüllen.

• Möglichkeiten für finanzielle Entscheidungshilfen
  

  Fast 40 % der Generation Z in den USA haben noch nie irgendeine Form von Finanzbildung auf schulischer Ebene erhalten, und fast ein Viertel gibt an, dass dies ein Hindernis bei der Verwirklichung ihrer finanziellen Ziele darstellt. Allerdings gaben 80% von ihnen auch an, dass sie Maßnahmen ergriffen haben, um ihre finanzielle Situation zu verbessern. ⁴ . Dies deutet auf einen enormen ungedeckten Bedarf für Banken hin, Finanzwissen und intelligente Tools bereitzustellen, die den Nutzern dabei helfen, besser informierte Entscheidungen zu treffen und die am besten geeigneten Finanzprodukte auszuwählen.
  Aufgrund der fundierten Finanzkenntnisse und des grundlegenden Verständnisses der persönlichen Wirtschaft hat der Bankensektor einen großen Vorteil gegenüber Technologieunternehmen, die ebenfalls Finanzdienstleistungen anbieten. Wenn es jedoch um die Kunden der Generation Z geht, besteht die größte Herausforderung für die Banken darin, dieses Wissen in umsetzbare, zugängliche und benutzerfreundliche Anwendungen zu übersetzen.

• Personalisierung skalierbar machen
  Personalisierung ist heutzutage das Schlagwort für alle Produkte und Dienstleistungen. Angesichts der einzigartigen Faktoren, die in jedem einzelnen Fall eine Rolle spielen, kann die Personalisierung von Finanzdienstleistungen jedoch ein komplexes und teures Unterfangen sein. Und trotz der Verfügbarkeit von Daten machen die Datenschutzgesetze und die derzeitigen Analysemethoden eine Personalisierung in großem Maßstab unrentabel.
  Dank der Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) können die Betreiber nun jedoch komplexe Analysen mit großen Datenmengen durchführen und ein dynamisches Tool entwickeln, das maßgeschneiderte Angebote unterbreitet und dabei die Privatsphäre des Einzelnen vollständig schützt. Darüber hinaus kann die Integration mit Modellen des maschinellen Lernens (ML) und der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) dazu beitragen, datengestützte Finanzempfehlungen über interaktive Beratungstools zu liefern.
  

Sehr oft werden die Kommentare über die Zukunft einer Branche auf die Debatte "Mensch gegen Maschine" reduziert. Und das nicht ohne Grund, angesichts der Möglichkeiten, die Digitalisierung und Automatisierung eröffnen können. Aber wenn es um Geld und finanzielle Angelegenheiten geht, ist Vertrauen ein wesentlicher Bestandteil einer Beziehung, und am Ende des Tages oder in einer dringenden Situation ist der menschliche Aspekt nicht verhandelbar.

Noch wichtiger ist, dass die digital aufgewachsenen Gen Zers wissen, dass es möglich ist, das Beste aus beiden Welten zu bekommen. Sie genießen diese Art von Erfahrung bereits in den meisten anderen Lebensbereichen, z.B. beim Einkaufen von Lebensmitteln, Kleidung und anderen Dingen, beim Mieten einer Wohnung oder eines Hotels, beim Buchen eines Taxis, eines Flugs und sogar einer Weltraumreise! Wenn traditionelle Banken also kein ähnliches Erlebnis für Finanzdienstleistungen bieten und es nicht schaffen, ihre zukünftigen Ziele mit den Erwartungen der Gen Z in Einklang zu bringen, ist es nur eine Frage der Zeit, bis sie sich anderswo umsehen.

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