IoT: Die Zukunft des kundenzentrierten Bankings

In der digitalen Wirtschaft, die vor allem auf Erlebnisse ausgerichtet ist, befinden sich Dienstleister aller Sektoren in einem intensiven Balanceakt, um Kosten zu optimieren und eine größere Kundenorientierung zu erreichen. Das Bankwesen bildet da keine Ausnahme. Bain & Company hat herausgefunden, dass mindestens 50 % der Kunden bereit sind, innerhalb der nächsten 12 Monate die Bank zu wechseln, weil sie ein schlechtes Erlebnis hatten.

Es ist unbestreitbar, dass das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) die neue Kampffront für Marketingfachleute im Bankensektor ist. Wie kann das Internet der Dinge (IoT), das in verschiedenen Sektoren immer weiter Einzug hält, zur Personalisierung von Dienstleistungen, zu einer reibungsloseren Bereitstellung, zu einem reaktionsschnelleren Kundensupport und zu einer stärkeren Markentreue beitragen?

Was ist IoT?

Das IoT ist ein Geflecht aus intelligenten Geräten, die über das Internet oder ein Netzwerk miteinander verbunden sind und zusammenarbeiten können, was zu einem besseren Situationsbewusstsein, geringeren Kosten und einer höheren Produktivität führt. Statistiken sagen voraus, dass bis 2025 weltweit insgesamt 30,9 Milliarden Geräte mit IoT-Anschluss installiert sein werden, ein starker Anstieg gegenüber 13,8 Milliarden Geräten im Jahr 2021. Außerdem schätzt McKinsey, dass derzeit jede Sekunde 127 neue IoT-Geräte mit dem Internet verbunden werden.

Kundenzentrierte Bank- und Finanzdienstleistungen vorantreiben

Das Internet der Dinge (IoT) bietet Banken und Finanzinstituten eine hervorragende Gelegenheit, ihre Dienstleistungen an die Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen und eine reibungslose Bereitstellung an der Basis zu ermöglichen. Mehr Geräte, die mit dem Internet verbunden sind, werden den Servicearchitekten helfen, einen besseren Zugang zu Transaktionsdaten zu erhalten. Dadurch können sie die Kundenbedürfnisse besser verstehen und das Kundenerlebnis entsprechend optimieren, um innerhalb weniger Augenblicke der Interaktion Geschäftsgewinne zu erzielen.

MarketsandMarkets prognostiziert, dass der globale IoT-Markt im Banken-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungssektor bis zum Jahr 2023 ein Volumen von 2,03 Milliarden Dollar erreichen wird und dabei eine stattliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 52% zwischen 2018 und 2023 verzeichnet. Dieser Trend steht im Einklang mit der weltweit vorherrschenden Meinung, dass die Dienstleistungen im Bereich Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI) digital transformiert werden müssen. Das IoT kann den Instituten dabei helfen, betriebliche Abläufe zu verbessern und innovationsgetriebene Techniken einzuführen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Wie Adobes 2022 APAC Digital Trends Reports zeigt, sind die Unternehmen im asiatisch-pazifischen Raum weltweit führend (59 %) bei der Steigerung der Investitionen in das CX-Management; es ist davon auszugehen, dass die BFSI-Institute in dieser Region die Ausgaben für IoT tätigen werden. Aber was macht diese Veränderung so dringend?

IoT: Anhaltende Herausforderungen für die Industrie

Der BFSI-Sektor hat sich nur langsam zu einem Sektor mit strategischer Bedeutung entwickelt, vor allem in der Region Asien-Pazifik (APAC). Der EY Future Consumer Index - APAC-Länder, der wichtige regionale Volkswirtschaften wie China, Japan, Australien und Neuseeland abdeckt, ergab, dass nur 23 % der Kunden im asiatisch-pazifischen Raum ihren Finanzdienstleistern in einer Krise vertrauen. Eine weitere Studie ergab, dass die Akzeptanz des digitalen Bankwesens unter den APAC-Kunden exponentiell von 54 % im Jahr 2017 auf 88 % im Jahr 2021 gestiegen ist. Trotzdem sind die meisten Kunden immer noch unzufrieden mit dem Erlebnis
. Dazu gehören fehlende Tools, personalisierte Empfehlungen für Produkte, intuitive Benutzeroberflächen und vieles mehr.

Die Ergebnisse sind zutreffend, da die typischen Gründe, die in anderen Teilen der Welt das Bankerlebnis untergraben, auch hier vorherrschen. Dazu gehören ein Mangel an Erfahrungen, die auf die Bedürfnisse einer sehr anspruchsvollen Kundschaft zugeschnitten sind, das Versäumnis, Kundenanfragen proaktiv zu lösen, eine außergewöhnlich lange Bearbeitungszeit, begrenzte Produktvertriebskanäle, ein geringer Anreiz zur Kundenbindung und so weiter. Weltweit sind 81% der Kunden der Meinung, dass die digitale Erfahrung im Bankwesen ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit ist, und wenn Unternehmen nicht mithalten können, verlieren sie mehr als 10 Milliarden Dollar pro Jahr. Ein Großteil davon entfällt auf die APAC-Länder.

Lassen Sie uns nun einen Blick darauf werfen, wie die Verbreitung des IoT dem BFSI-Sektor einen Nutzen bringen kann.

Vorteile des IoT im Bankwesen

Verbesserte Analysen: IoT-Gerätenetzwerke verbessern die Genauigkeit und Geschwindigkeit der Erfassung von Wilddaten und deren Umwandlung in entscheidungsfähige Analysen für führende Bank- und Finanzdienstleister erheblich. Mit IoT-Installationen können Banken in Echtzeit auf Geschäftsdatenströme zugreifen, um Faktoren wie Kundenverhalten, Nachfrage, Kaufverhalten und Vorlieben genau zu untersuchen und diese Erkenntnisse in Produkt- und Serviceangebote einfließen zu lassen, um deren Relevanz sicherzustellen.

Sichere Zahlungen: Der Einsatz des IoT kann den Weg für die Einführung neuer Zahlungsarten wie biometrische Token und Smart Cards ebnen. Außerdem können IoT-Netzwerke Zahlungen über Wearables unterstützen, die den Kunden die Möglichkeit geben, ihre Einkäufe über intelligente Armbänder statt über Debit- oder Kreditkarten zu tätigen.

Vereinfachte Transaktionen: Mit IoT-Geräten, die über 5G-Hochgeschwindigkeitsnetze miteinander kommunizieren, ist es möglich, Transaktionen zu automatisieren und sie als Dienste zu integrieren. Mit Maschinen, die in Echtzeit interagieren und Transaktionen durchführen können, wird jedes mit dem Netzwerk verbundene IoT-Gerät in der Lage sein, ein automatisiertes Zahlungserlebnis zu bieten. Die nahtlose Kauferfahrung, die automatische Zahlungen schaffen können, wird den Banken zugute kommen und sich positiv auf jeden Sektor auswirken, indem sie die Geschwindigkeit von Geschäftstransaktionen beschleunigt.

Gesicherte Transparenz: Die detaillierten Kundendaten, die über die IoT-Netzwerke verfügbar sind, ermöglichen es den Banken, ihren Kunden personalisierte Produkte wie Versicherungen anzubieten und gleichzeitig Schuldner mit zweifelhaftem Ruf ausfindig zu machen. Diese verbesserte Transparenz kommt sowohl den Banken als auch ihren Kunden zugute. Während erstere ihre Geschäftsinteressen vor potenziellen Betrügereien schützen können, können letztere nun verschiedene Finanzlösungen in Anspruch nehmen, die auf ihrem Verhalten und ihren Beweggründen basieren. Besonders vorteilhaft ist dies für die Verbesserung des Kreditzugangs für echte Antragsteller mit dünnen Akten, die zu den einkommensschwachen und jüngeren Altersgruppen gehören.

Reichhaltigere Interaktionen: Das IoT hat Bank- und Finanzdienstleistungen für Kunden äußerst bequem gemacht. Mit der IoT-fähigen mobilen Banking-App können Kunden heute auch unterwegs, zu einem Zeitpunkt und von einem Ort ihrer Wahl aus Transaktionen durchführen. Da detaillierte Daten über die Auswahl und Präferenzen der Kunden verfügbar sind, können die Banken außerdem den Kundenservice mit intelligenten Chatbots vereinfachen, um Kundenanfragen bei Bedarf zu beantworten, anstatt auf menschliche Mitarbeiter am Schalter zu warten.

Erweiterung der Dienstleistungen: Die durch IoT-Sensoren gewonnenen Erkenntnisse können Banken und Finanzinstituten helfen, über herkömmliche Produkte hinaus innovativ zu sein. Sie können es den Marketingfachleuten der Banken auch ermöglichen, eine stärkere Markentreue zu fördern und Kunden durch interessante Angebote und Belohnungen für das Erreichen von Zielen zu binden.

Gesicherter Datenschutz: Das IoT ermöglicht es Banken, Blockchain in ihre Risikomanagement-Strategie einzubinden. Sie verhindert, dass böswillige Akteure die Anmeldedaten von Kunden manipulieren und verringert so das Risiko eines Identitätsdiebstahls. Die Geräte, die ständig mit dem IoT-Netzwerk verbunden werden, erweitern jedoch die Angriffsfläche radikal und machen BFSI-Institutionen anfällig für Cyberangriffe. Daher sind nachhaltige Investitionen in Verschlüsselungs- und Sicherheitstools für Banken und Finanzdienstleister, die auf die Einführung des IoT setzen, ein strategisches Gebot.

Beliebte IoT-Anwendungsfälle

Onboarding von Kunden: Da alle Geräte mit der digitalen Identität und dem digitalen Fußabdruck des Kunden verknüpft sind, kann das IoT den Weg für den Aufbau einer einzigartigen digitalen Signatur für Kunden ebnen. Damit kann der Zugang authentifiziert werden, ähnlich wie bei den derzeitigen Logins für soziale Medien und E-Mails. Auf der Grundlage von Blockchain kann die eindeutige digitale Signatur verwendet werden, um den KYC-Prozess (Know Your Customer) zu beschleunigen und die Kundenanmeldung zu beschleunigen. Wenn die Banken bereits in der Onboarding-Phase mehr über den Kunden wissen, können sie auch ihre Angebote entsprechend gestalten. Zum Beispiel können sie eine Co-Branding-Kreditkarte für eine Restaurantkette anbieten, die der Kunde häufig besucht.

Maßgeschneiderte Autoversicherung: Die Sammlung von Daten über die Fahrgewohnheiten der Kunden mit Hilfe von IoT- und Onboard-Telematikgeräten hat die Autoversicherung bereits revolutioniert. Konforme Kunden haben Anspruch auf Rabatte, günstigere Prämien und andere Vergünstigungen. Die weitere Entwicklung in diesem Bereich gibt den Autoversicherern jedoch ständigen Zugang zu anderen Daten wie dem Zustand des Motors, dem allgemeinen Verschleiß und den Daten des Global Positioning System (GPS) über die Fahrzeuggeschwindigkeit in sensiblen Zonen. Auf diese Weise können sie die Preise für ihre Angebote anpassen und ihr Ergebnis verbessern.

IoT-fähige Smart Contracts: Intelligente Verträge sind Algorithmen, die die Aushandlung oder Erfüllung eines Vertrags erzwingen können, wenn die festgelegten Kriterien erfüllt sind. Mit IoT und digitaler Identität können intelligente Verträge automatisch ausgeführt und durchgesetzt werden. So kann beispielsweise der Zugang zu einem Gebäude kontrolliert werden, wenn die Miete nicht gezahlt wird, oder ein Produkt nach der Probezeit bezahlt werden. Sie spielen eine wichtige Rolle bei der Minderung operativer Risiken und bei der Entwicklung von Produkten, die die Kundenzufriedenheit verbessern können.

Automatisiertes Leasing: IoT-Sensoren können Metriken wie Nutzung, Abnutzung und Leerlaufzeiten kontinuierlich überwachen, was zu einer besseren Preisgestaltung führt. Es kann zur Entwicklung neuer täglicher Leasingmodelle beitragen, bei denen Übergangsprodukte als Dienstleistung zur Verfügung gestellt werden können. Während dieser Ansatz die Leasingbedingungen erheblich vereinfachen kann, ermöglicht er den Banken auch eine größere Kontrolle über die Vermögenswerte. So kann eine Bank beispielsweise ein Objekt aus der Ferne deaktivieren, wenn es gegen die Vertragsklauseln verstößt.

Herausforderungen des IoT im Bankwesen

Die Anwendung des IoT im Bankwesen und bei Finanzdienstleistungen ist jedoch nicht frei von Herausforderungen. Die Verbreitung von IoT-Geräten erhöht die Anzahl der Endpunkte radikal, was zu Problemen führen kann:

• Datenschutzverletzungen innerhalb der Organisation der Bank oder ihrer Lieferkette, die das Privileg und die Vertraulichkeit ihrer Kunden gefährden
• Die Ausnutzung von Kundendaten für unbeabsichtigte Zwecke
• Anfällige IoT-fähige Anwendungen mit potenziellen Sicherheitslücken
  
  

Als Reaktion darauf wird empfohlen, für die Speicherung und Verarbeitung von Kundendaten eher Edge-Geräte als die IoT-Cloud zu verwenden. Um Bedrohungen für Anwendungen abzuwehren, können sich Banken und Finanzinstitute auf automatisierte Cybersicherheitslösungen verlassen, die die Umgebung kontinuierlich nach Schwachstellen durchsuchen und Gegenmaßnahmen einleiten, ohne auf manuelle Eingriffe zu warten.

Warum IoT-Implementierung auslagern?

Outsourcing ist eine praktische Option, um die Risiken zu minimieren und die Vorteile von IoT-Implementierungen für Banken und Finanzdienstleister zu maximieren. Indem ein Unternehmen die Aufgabe an einen erfahrenen IoT-Implementierungspartner delegiert, kann es bei Bedarf und zu geringen Kosten auf die erforderlichen Spezialisierungen und Fähigkeiten zurückgreifen, deren interne Entwicklung sonst Jahre und ein Vermögen kosten würde.

Darüber hinaus verfügen IoT-Implementierungspartner über eine Perspektive, die von den internen Technologieführern einer Bank, die sich ausschließlich auf die Bank-IT konzentrieren, nicht erreicht werden kann. Ein erfahrener IoT-Implementierungspartner, der branchenübergreifend und in großem Umfang tätig ist, kann die Gefahren und Chancen, die IoT-Implementierungen für eine Bank mit sich bringen, besser einschätzen als jeder andere.

Einer dieser führenden IoT-Anbieter ist Xebia, der seinen BFSI-Kunden weltweit einen Mehrwert bietet. Die Angebote von Xebia konzentrieren sich auf die Modernisierung von Instituten, damit diese in einem überwiegend IoT-fähigen Umfeld kompetent agieren können, das auf Einfallsreichtum, technologischem Weitblick und tiefem Geschäftsverständnis beruht. Setzen Sie sich mit den IoT-Beratern in Verbindung, um herauszufinden, wie sie Kunden aus dem Banken- und Finanzdienstleistungssektor dabei helfen, sich weiterzuentwickeln und für die Zukunft gerüstet zu sein.