Digitale Kundenerlebnisse schaffen, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen

In der heutigen digitalen Welt führen die meisten Unternehmen weltweit Transformationsstrategien durch, bei denen die Kunden im Mittelpunkt stehen. Infolgedessen haben diese Aktivitäten zu einem Anstieg der Erwartungen geführt, darunter eine verbesserte Unternehmensleistung, neue Einnahmequellen, eine höhere Produktivität, die Automatisierung alltäglicher Aufgaben, eine höhere Mitarbeiterproduktivität und eine bessere Kundenzufriedenheit. Die Welt erlebt derzeit außergewöhnliche Veränderungen, die durch die Digitalisierung hervorgerufen werden, und Unternehmen konzentrieren sich darauf, reibungslose, effiziente und relevante Online-Erlebnisse für ihre Mitarbeiter und Kunden zu schaffen. Unternehmen, die die Erwartungen beider Welten - der digitalen und der menschlichen - erfüllen können, werden voraussichtlich an der Spitze bleiben. Es wird erwartet, dass die Verschmelzung von Personalisierung, Vorhersage und Experimentieren, die von Unternehmen vorgenommen wird, den Menschen Dienstleistungen jenseits der Vorstellungskraft bietet.

Technologiebewusste Kunden beurteilen Unternehmen immer mehr nach dem Umfang der ihnen angebotenen digitalen Dienstleistungen. Laut einer McKinsey-Studie haben Unternehmen mit mehr digitalen Diensten höhere Kundenzufriedenheitswerte. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass die Kunden ihre Dienste nutzen und weiter empfehlen.

Die Vorteile der digitalen Technologien haben die Verbrauchergewohnheiten und -anforderungen verändert. Wenn ein Unternehmen verschiedene digitale Strategien anwendet und einzigartige Dienstleistungen anbietet, ergeben sich für den Verbraucher zahlreiche Vorteile. Dazu gehören:

• Neue Produkte und Dienstleistungen

Da Unternehmen sich immer wieder neu erfinden und innovativ sind, führt die Einführung von Tools und Technologien der nächsten Generation häufig zu neuen Produkten und Dienstleistungen, die den Kunden angeboten werden.

• Personalisierte Kundenreise

In der Absicht, ihre Kunden einzigartig zu behandeln, unternehmen Unternehmen weltweit große Anstrengungen, um ihre Kunden zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten. Von den Unternehmen wird erwartet, dass sie die Kundendaten nutzen und sie klug einsetzen, um maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten, die den Anforderungen der Kunden am besten entsprechen.

• Nahtlose Kundenbetreuung

Unternehmen beschränken sich nicht nur darauf, ihre Produkte und Dienstleistungen an die Kunden zu verkaufen, sondern auch darauf, sie während ihres gesamten Kauflebenszyklus zu begleiten. Der Kundendienst ist ein Bereich, auf den Unternehmen großen Wert legen, um ihre Kunden zu binden. Technologien wie Analytik, Automatisierung, KI in Form von Echtzeit-Interaktionsdiensten wie Chatbots, Sprachassistenz, schnelle Abhilfe, Umfrageformulare tragen wesentlich zum Aufbau gesunder Kundenbeziehungen bei.

• Multi-Channel-Erlebnis

Der größte Vorteil der heutzutage angebotenen Dienste ist ihre Allgegenwärtigkeit und ihre Verfügbarkeit über verschiedene digitale Medien und Plattformen. Dank der heute verfügbaren Cloud-Lösungen kann man von jedem Gerät aus innerhalb von Sekunden auf seine wichtigen Dokumente zugreifen.

Es gibt einige Schlüsseltechnologien und -elemente, von denen erwartet wird, dass sie in Zukunft im Leben eines jeden Menschen einen festen Platz einnehmen werden. Dazu gehören die folgenden:

• Wolke

Die Cloud-Technologie ermöglicht es Benutzern, von jedem Gerät aus auf dieselben Dateien und Anwendungen zuzugreifen, da die Datenverarbeitung und -speicherung auf Servern in einem Rechenzentrum stattfindet. Die Cloud trägt zur Senkung der Gemeinkosten bei und ist benutzerfreundlich. Langfristig wird erwartet, dass die meisten Unternehmen Cloud-Technologien übernehmen und verschiedene innovative Dienste rund um die Cloud anbieten werden.

• AI

KI, ML, Deep Learning, natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und prädiktive Analytik sind die treibenden Kräfte hinter der digitalen Transformation. Jede dieser Technologien hilft bei der Entwicklung intelligenter Unternehmenssysteme, die Daten analysieren, die Zukunft vorhersagen, sich wiederholende Prozesse automatisieren können usw. Es wird erwartet, dass diese Technologien in die täglichen Aktivitäten der Menschen einfließen und ihr Leben einfacher, leichter und unterhaltsamer machen werden.

• Automatisierung

Automatisierung als Technologieanwendung hilft, das menschliche Eingreifen zu minimieren und einfache, rudimentäre Aufgaben zu digitalisieren. Die Automatisierung sorgt dafür, dass Maschinen menschliche Aufgaben imitieren und die Aktionen wiederholen, nachdem der Mensch die Regeln für die Maschine festgelegt hat. Die Automatisierung hat in den kommenden Jahren ein enormes Potenzial, um mühsame, alltägliche Aufgaben zu automatisieren und so die menschliche Belastung und den Aufwand zu verringern.

• IoT

Das IoT ist eine der gefragtesten Technologien des 21. Jahrhunderts. Jahrhunderts. IoT oder Sensoren, die auf Maschinen angewendet werden, helfen dabei, die Vernetzung zu verbessern und jede Interaktion zwischen Maschinen aufzuzeichnen, zu überwachen und anzupassen, um eine Aufgabe zu vereinfachen. Darüber hinaus wird erwartet, dass das IIoT die vierte Welle der industriellen Revolution oder Industrie 4.0 auslösen wird. Es wird erwartet, dass es in der intelligenten Fertigung, in intelligenten Stromnetzen, in intelligenten Städten, in der vernetzten Logistik usw. Anwendung finden wird.

• Blockchain

Blockchain ist eine Art gemeinsame Datenbank, die den Prozess der Aufzeichnung von Transaktionen und der Verfolgung von Vermögenswerten in einem Geschäftsnetzwerk erleichtert. Ihre dezentralisierte Art der Aufzeichnung ermöglicht sichere und transparente Transaktionen. Es wird erwartet, dass diese Technologie in verschiedenen Branchen zum Einsatz kommen wird. In den Bereichen Finanzdienstleistungen, Logistik und Lieferkette, Glücksspiel und Gesundheitswesen gewinnt sie bereits an Dynamik.

Die APAC-Region hat ein enormes Potenzial in Bezug auf die Einführung digitaler Technologien und die Nutzung von Dienstleistungen. Die meisten Unternehmen in der Region haben sich auf den Weg der digitalen Transformation gemacht, die durch die Pandemie im Zuge der Geschäftskontinuität weiter vorangetrieben wurde. Führende Technologieunternehmen und große Unternehmenszentralen haben ihre Innovationszentren in der Region. Die Region erlebt einen enormen Zustrom von Investitionen in Schlüsseltechnologien, darunter die folgenden:

• Explosionsartige Verbreitung von Cloud-Technologien

Nach der Pandemie erlebt die APAC-Region einen enormen Boom auf dem Markt für Cloud-Dienste. Cloud-Lösungen bieten nahtlose, flexible und agile Dienste, die es einem Unternehmen ermöglichen, je nach Marktbedarf zu skalieren. Nach Angaben von Cisco und der Boston Consulting Group (BCG) werden die Gesamtausgaben für Cloud-Dienste in der APAC-Region bis 2024 voraussichtlich 200 Mrd. USD erreichen und zwischen 2018 und 2024 mit einer CAGR von 20% wachsen.

• Zunahme der Nutzung von Edge Computing

Diese Technologie bezieht sich auf die Speicherung von Daten so nah wie möglich an der Quelle, wo sie gesammelt und analysiert werden, wodurch Hindernisse für Datenlatenz beseitigt und die Zuverlässigkeit und Sicherheit verbessert werden. Diese Technologie ist von zentraler Bedeutung für die Entwicklung von Smart Cities und wird voraussichtlich in der gesamten Region weit verbreitet sein. Laut GlobalData wird Edge Computing in der APAC-Region bis 2024 ein Volumen von 5,8 Mrd. USD erreichen, was einer CAGR von 21 % (2019-2024) entspricht und es zu einer der gefragtesten Technologien in der Region macht.

• Wachsendes Marktpotenzial des KI-Marktes

Laut Tractica wird der KI-Markt in der APAC-Region, einschließlich Software, Hardware und Dienstleistungen, von 6 Mrd. USD im Jahr 2017 auf 136 Mrd. USD im Jahr 2025 wachsen. Es wird erwartet, dass die Technologie die traditionelle Gesundheits-, Landwirtschafts- und Bildungsindustrie verändern wird, wo die Technologie eingesetzt wird, um bessere Heilmittel für Krankheiten zu finden, den Zugang zur Gesundheitsversorgung zu demokratisieren, die Ernteerträge zu verbessern und die Bildung für alle zu personalisieren. Außerdem wird die Technologie voraussichtlich das Bankwesen revolutionieren und dabei helfen, maßgeschneiderte Dienstleistungen entsprechend den Bedürfnissen der Kunden anzubieten.

• Implementierung von Automatisierung und Hyperautomatisierung in schnellem Tempo

Hyperautomation, die KI und RPA nutzt, beschleunigt das Wachstum und die Widerstandsfähigkeit von Unternehmen, indem sie Prozesse schnell identifiziert, prüft und automatisiert. Die wichtigsten Gründe für die Einführung von Hyperautomatisierung sind: verbesserte Arbeitsqualität, schnellere Geschäftsprozesse und mehr Flexibilität bei der Entscheidungsfindung. Die Technologie gewinnt auch deshalb an Bedeutung, weil sie bei der Identifizierung von Prozessengpässen hilft, die Kundenzufriedenheit verbessert, das Umsatzwachstum vorantreibt und den Cashflow und die operativen Margen verbessert.

Verschiedene Organisationen in der APAC-Region erleben die Vorteile der von ihnen verwendeten Tools und Technologien der nächsten Generation. Jede vertikale Branche versucht, mit ihren innovativen Produkten, Dienstleistungen und Ideen die Nase vorn zu haben und ein Maximum an Marktanteilen bei den Kunden zu gewinnen. Einige davon sind die folgenden:

• Beschleunigung von Geschäftsprozessen durch Automatisierung

Die Fähigkeit, Prozesse zu automatisieren, die die Zeit der Mitarbeiter in Anspruch nehmen, ist einer der wichtigsten Vorteile der digitalen Transformation. Aufgaben, die früher die Zeit und Aufmerksamkeit des Teams erforderten, können jetzt von RPA-Lösungen erledigt werden. Ein führender Convenience-Store-Franchise-Betreiber hat einen vollständig automatisierten Smart Store in Seoul, Südkorea, eröffnet. Der Smart Store umfasst moderne technische Funktionen wie Computer Vision, Gewichtssensoren und Cloud POS und ermöglicht seinen Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis.

• Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Echte Omnichannel-Services können Kunden bequem von ihrem Smartphone aus, per Live-Chat, E-Mail, mobiler App oder Support-Forum angeboten werden. Die Bereitstellung von Dienstleistungen an jedem Kundenkontaktpunkt, einschließlich Nachverfolgung, Feedback oder Rücksendungen, sorgt für eine stärkere Markentreue und höhere Zufriedenheitsraten. Eine führende chinesische Bank hat eine neue Chat-Funktion eingeführt, die eine direkte Verbindung zum virtuellen Assistenten des Unternehmens für Privatkunden herstellt. Sie bietet Unterstützung bei Bankdienstleistungen wie Kreditkarten, Hypotheken, Privatkrediten, Versicherungsprodukten und verschiedenen Sonderangeboten, Wegbeschreibungen zu den nächstgelegenen Filialen und Geldautomaten, Updates und Berichte zu Devisen oder Marktaussichten usw.

• Bessere Entscheidungsfindung

Softwaregesteuerte Prozesse ermöglichen es, klarer zu sehen, was gut funktioniert und was verbessert werden muss. Digitale Tools ermöglichen es Managern, Muster zu erkennen und Verbesserungsmöglichkeiten zu entdecken, da sie Daten in Echtzeit sammeln und auswerten können. Um die Abläufe zu verbessern, entwickelt eine indonesische Bank in Zusammenarbeit mit einem führenden Technologieanbieter einen Enterprise Data Hub. Die Lösung bietet einen Überblick über die Daten in einem Dashboard, so dass Maßnahmen in Echtzeit ergriffen werden können und nicht mehr bis zum Ende eines jeden Geschäftstages gewartet werden muss, um auf die Daten zuzugreifen.

• Höhere Agilität, Flexibilität und Skalierbarkeit

Ein weiterer Vorteil der digitalen Transformation ist die Flexibilität, sich von veralteten Technologien zu trennen und moderne, skalierbare Alternativen einzusetzen. Zahlreiche aktuelle Unternehmensabläufe basieren auf veralteten Systemen, die manuelle Eingaben erfordern. Diese Bereiche werden zu Prozess-Engpässen, wenn die Teams mit Arbeit überlastet sind. Eine führende Bank in Malaysia hat digitale Banken in ihren laufenden Plänen zur Förderung der technologischen Entwicklung im Bereich der Finanzdienstleistungen fest verankert. Sie setzt Lösungen ein, die Agilität, Elastizität und Skalierbarkeit für effiziente Abläufe gewährleisten.

Daher werden Initiativen zur digitalen Transformation einen großen Einfluss auf das Leben der Menschen haben. Es wird erwartet, dass kundenorientierte Dienstleistungen den Markt für Innovationen antreiben werden. Dies ermöglicht es den meisten Unternehmen, ihre digitalen Strategien zu überarbeiten und solche einzuführen, die relevantere, maßgeschneiderte Dienstleistungen anbieten, die den Bedürfnissen der Menschen entsprechen.

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