Umwerben Sie die Generation Z mit extremer Personalisierung

Dieser Artikel ist Teil einer Serie in Zusammenarbeit mit ISG, einem führenden globalen Technologieforschungs- und IT-Beratungsunternehmen. 

Die Kundenbindung in Schnellrestaurants hat sich drastisch verändert. In der Vergangenheit konnten die Mitarbeiter durch persönliche Interaktionen einen großen Einfluss auf die Gäste ausüben. Der digitale Fokus der neuen Generation erfordert jedoch ein nahtloses Erlebnis und extreme Personalisierungsstrategien. Technologische Fortschritte spielen eine wichtige Rolle bei der Art und Weise, wie QSRs arbeiten, mit Kunden interagieren und ihre Effizienz optimieren.

Restaurantbesucher der Generation Z sitzen nicht gerne lange in einem Restaurant, und viele bestellen lieber etwas. Mit dem Aufstieg der Generation Z zu einem bedeutenden Kundenstamm ändern sich auch die Vorlieben, Gewohnheiten und Routinen beim Essen. Sie sind digitale Eingeborene, die eine extreme Personalisierung in Apps und anderen digitalen Kanälen wünschen. Es reicht nicht aus, ihnen eine nahtlose Bestellplattform zu bieten - diese Generation wünscht sich maßgeschneiderte Funktionen wie anpassbare Menüpunkte, Produktempfehlungen, gezielte Angebote und interaktive Essenserlebnisse, wenn sie zu Hause essen.

Um den Erwartungen dieser Generation an den digitalen Service gerecht zu werden, müssen Unternehmen die Appifizierung annehmen und neue mobile und IoT-basierte Lösungen einführen. Dies kann dazu beitragen, das moderne Kundenerlebnis in zweierlei Hinsicht zu verbessern: durch die Schaffung eines nahtlosen, bequemen Service und die Verbesserung des Engagements durch digitale, kundenorientierte Angebote.

Verbesserter Service

"Schnell" bleibt die Priorität für ein Schnellrestaurant (QSR). Für die neue Generation bedeutet dies eine nahtlose Lösung für das Stöbern, Bestellen und Bezahlen von Speisen. Unternehmen, die der Verbesserung des Kundenerlebnisses in dieser Hinsicht keine Priorität einräumen, könnten gegenüber der Konkurrenz ins Hintertreffen geraten.

Für die Generation Z bedeutet dies mobile, App-basierte Bestellmöglichkeiten, ein verbessertes Dine-in-Erlebnis und die Integration mit Social Media-Plattformen. Eine nahtlose und bequeme Erfahrung macht es für die Gäste einfacher und schneller, Bestellungen aufzugeben und den Bestellvorgang generell zu rationalisieren. Die Möglichkeit, eine Bestellung im Voraus aufzugeben, kann dazu beitragen, dass die Kunden nicht mehr auf ihr Essen warten müssen oder lange Warteschlangen ganz vermeiden.

Diese Art der kontaktlosen Erfahrung macht nicht bei der mobilen Technologie halt. Restaurants haben ähnliche Vorteile durch die Installation von Selbstbedienungskiosken, die die Genauigkeit und den Komfort verbessern, sowie durch leichte POS- oder mobile Handgeräte für Gäste, die persönlich bestellen. Indem sie mehrere Bestellmöglichkeiten eröffnen, reduzieren sie auch die Länge der Warteschlangen und verbessern so das Kundenerlebnis.

Engagement fördern

In der heutigen digital vernetzten Welt sind Social Media-Plattformen für QSRs zu mächtigen Werkzeugen geworden, um mit Kunden in Kontakt zu treten, Markenbewusstsein aufzubauen und die Kundenbindung zu fördern. Soziale Medien und nutzergenerierte Inhalte haben die Art und Weise verändert, wie QSRs mit ihrem Zielpublikum in Kontakt treten und Kaufentscheidungen beeinflussen.

Anstatt wie in der Vergangenheit Marketing passiv zu konsumieren, nutzen Kunden soziale Kanäle, um direkt mit Marken zu kommunizieren und Inhalte durch Fotos, Bewertungen und Empfehlungen zu generieren. Anders als frühere Generationen suchen und erzeugen sie durch dieses Engagement ihre individuellen Vorlieben.

Restaurants können sich die Vorteile der sozialen Kanäle zunutze machen, indem sie sich den personalisierten Charakter zu eigen machen. Ein weiteres Merkmal der Generation Z ist zum Beispiel ihr wachsendes Interesse an Gesundheit und Ernährung. Unternehmen können diese Interessen direkt ansprechen, indem sie einen maßgeschneiderten sozialen Kanal einrichten, der den Nährwert- oder Diätinformationen ihres Menüs gewidmet ist.

Andere Möglichkeiten, wie Marken ihr Engagement verstärken können, sind:

• Direkte, gezielte Werbemaßnahmen für ein bestimmtes Zielpublikum.
• Schaffen Sie neue Optionen für die Personalisierung von Apps oder Kanälen, z.B. indem Sie Kunden die Möglichkeit geben, individuelle Menüpunkte oder maßgeschneiderte Optionen zu erstellen.
• Analysieren Sie die Vorlieben und Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden.
• Direktes Feedback von Kunden erhalten.
• Entwicklung von Treueprogrammen.

Treueprogramme sind eine besonders unterbewertete Option auf dem aktuellen Markt. Unter den Schnellrestaurants bieten nur Starbucks und Chick-fil-A ein erfolgreiches Treueprogramm an, obwohl es eine perfekte Gelegenheit für Restaurants ist, den neuen Wunsch nach Personalisierung zur Kundenbindung zu nutzen, indem sie ein Gefühl von Exklusivität schaffen, das bei den Kunden ankommt.

Ein gut durchdachtes Treueprogramm kann dies erleichtern:

• Tiefere emotionale Bindungen zwischen Kunden und dem Restaurant.
• Möglichkeiten für Gamification.
• Bringen Sie Ihre Kunden dazu, Menüpunkte zu erkunden, was zu höheren Bestellwerten führt.
• Direkte, gezielte Marketingkampagnen.

Unabhängig davon, auf welcher Ebene die Unternehmen an der Entwicklung dieser neuen digitalen Kanäle interessiert sind, deuten die Daten darauf hin, dass der Markt ihren Bedarf weitgehend erkannt hat. Laut einer ISG-Umfrage aus dem Jahr 2022 haben digitale Kundenbindungsprogramme in der gesamten Konsumgüterindustrie eine hohe strategische Priorität. Zu den Ergebnissen gehört die Tatsache, dass:

• 83% der Unternehmen haben ein solches Programm als strategische Priorität entweder aktiv entwickelt oder bereits vollständig umgesetzt.
• 48% der Unternehmen stuften es als eine ihrer drei wichtigsten Investitionsprioritäten ein.
• Die Personalisierung wurde besonders gewürdigt: 77% der Befragten bezeichneten sie als eine äußerst oder sehr wichtige Fähigkeit zur Kundenbindung - der zweitwichtigste Faktor, der genannt wurde.

In gewisser Weise ist dies ein altes Problem - jede Generation entwickelt Präferenzen für die Interaktion mit einem Unternehmen. Die digitalen Interessen dieses neuen Kundensegments erfordern jedoch ein einzigartiges technologisches Bewusstsein, sowohl in Bezug auf die Plattform als auch auf die Strategie, um ihre Erwartungen wirklich zu erfüllen.