Sind SLAs im IT Service Management tot?

Service Level Agreements (SLAs) werden seit langem für einen schnellen und genauen Überblick über die Gesamtleistung verwendet. Sie liefern technische, inputbasierte Metriken (Betriebszeiten, Ausfallzeiten, Reaktionszeiten usw.), die Stärken und Schwächen aufzeigen. Aber was bedeuten diese SLA-Kennzahlen wirklich für Ihr Unternehmen? Leiten die Ergebnisse Aktionen ein, die zu einem zufriedenen Kunden führen?

Nicht unbedingt.  SLAs sind in den meisten Fällen technischer Natur. Sie stehen nicht in direktem Zusammenhang mit Ihren Kunden, und deshalb ist es nicht mehr zeitgemäß, sie allein zu messen. Um zu verstehen, was mit Ihrem Unternehmen geschieht und was es für Ihre Kunden bedeutet, müssen Sie sich auf die Überwachung der Geschäftsdienstleistungen UND der Erfahrung konzentrieren.4

Das bedeutet, dass Sie das Benutzererlebnis oder die eXperience Level Agreements (XLAs) messen und die Ergebnisse mit Ihren technischen SLAs korrelieren. Zum Beispiel: Ist Ihre Shopping-Anwendung für Kunden noch verfügbar? Wie lange dauert es, eine Verbindung mit iDeal herzustellen und die Zahlung abzuschließen? Lädt der Inhalt Ihrer Website noch schnell genug?

Indem Sie sich neben SLAs und Leistungskennzahlen (KPIs) auf XLAs, das Benutzererlebnis und Geschäftsergebnisse konzentrieren, können Sie Ihr IT-Service-Management auf die nächste Stufe heben. Und warum? Denn wenn Sie Ihre SLA-Ziele erreicht haben, ist Ihre Arbeit getan. Aber XLAs fordern Sie heraus, sich zu verbessern. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben in diesem Jahr Ihr Ziel von 99% Betriebszeit erreicht. Das ist großartig! Aber wie haben Ihre Kunden die Dienstleistungen Ihres Unternehmens erlebt? Haben Sie eine Ahnung, wie zufrieden sie insgesamt sind? Wahrscheinlich nicht. Die Messung der XLAs gibt Ihnen diesen Einblick sowie die Möglichkeit, Ihre Dienste und Ihr Unternehmen kontinuierlich zu verbessern.

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Hier finden Sie einen Überblick über einige der anderen Unterschiede zwischen SLAs und XLAs:

SLAs:

• sind harte und technisch bedingte KPIs
• aus einer technischen Perspektive innerhalb Ihrer Organisation sind
• mit einer Kultur des Schuldzuweisens zu tun haben - "das ist nicht mein Problem".

XLAs:

• basieren auf weichen und geschäftsrelevanten KPIs
• aus der Sicht eines Benutzers außerhalb Ihrer Organisation sind
• sich auf eine engagierte Kultur innerhalb Ihrer Organisation beziehen - "Ich will mich verbessern".

Sollten Sie also ganz auf die Messung Ihrer SLAs verzichten? Auf keinen Fall. Sie müssen diese wichtigen technischen Metriken immer noch erfassen. Aber es ist wichtig, einen Schritt weiter zu gehen und all diese Daten mit Ihren gewünschten Geschäftsergebnissen zu korrelieren, um ein genaueres, ganzheitliches Bild zu erhalten. Jetzt ist es an der Zeit, sich von den traditionellen SLAs zu verabschieden und neue SLAs zu definieren, die auf geschäftlichen Anforderungen basieren und die Bedürfnisse der Kunden erfüllen.

Mit anderen Worten: "SLAs sind tot, es lebe SLAs!"

Wo soll ich also anfangen?

Laut einemBericht von über das Management der Benutzererfahrung und die Auswirkungen auf das Geschäft gibt es fünf Schlüsselkategorien, die gemessen werden sollten, geordnet nach Priorität:

1. Auswirkungen auf das Geschäft: Optimieren Sie die Geschäftsergebnisse der von der IT bereitgestellten Geschäftsdienste auf der Grundlage von Benutzerinteraktionen.

2. Leistung: Überwachen und optimieren Sie die effektive Bereitstellung von Geschäftsdiensten für Endverbraucher hinsichtlich Leistung und Sicherheit.

3. Servicenutzung: Verstehen Sie die Häufigkeit und andere Nutzungsmuster, die die von der IT bereitgestellten Geschäftsservices nutzen.

4. Benutzerproduktivität: Optimieren Sie die Interaktion von Endbenutzern mit Geschäftsdiensten.

5. Design: Optimierung des effektiven Designs und der Inhalte der Business Services für Endverbraucher hinsichtlich Navigation und Relevanz.

Dies geht weit über Application Performance Management (APM) hinaus. Die Messung des Benutzererlebnisses ist eine gemeinsame Investition aller IT-Teams in der gesamten IT-Landschaft und erfordert eine völlig neue Denkweise im IT-Service-Management.

Mit diesem Gedanken im Hinterkopf haben wir StackState. StackState gibt Ihnen die Möglichkeit, technische SLAs mit Ihren gewünschten Geschäftsergebnissen zu korrelieren, indem es einen Echtzeit-Überblick über Ihren gesamten IT-Stack bietet. Dazu gehören alle Geschäftsprozesse, Dienste, Softwaresysteme, Anwendungen und Hardware-/Cloud-Infrastrukturkomponenten, die Sie zur Erbringung der Geschäftsdienste nutzen, die für die Kundenerfahrung und Ihren Umsatz entscheidend sind.

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