ServiceAssistX
Agentforce-basierte Lösung für die Kundenbetreuung
Kundenservice-Teams sind durch steigende Fallzahlen, fragmentierte Daten und inkonsistente Erfahrungen überfordert. Die Lösung von Xebia, ServiceAssistX, powered by Agentforce, verwandelt Salesforce Service Cloud in eine intelligente Maschine für die Kundenbetreuung. Durch die Automatisierung der Fallauswahl, die Unterstützung der Agenten mit GenAI in Echtzeit und die Sicherstellung eines konsistenten Engagements über alle Kanäle hinweg liefert ServiceAssistX schnellere Lösungen, reduziert die Belastung der Agenten und steigert die Kundenzufriedenheit in großem Umfang. Als einer der wenigen Salesforce-zertifizierten Agentforce-Partner verfügt Xebia über nachgewiesene Erfahrung in der Anwendung von Agenten-KI zur Umgestaltung des Unternehmenssupports.
Die geschäftliche Herausforderung
Überwältigende Fallvolumina
Eine hohe Anzahl eingehender Anfragen per E-Mail, Telefon, Chat und über soziale Netzwerke führt zu Rückständen.
Fragmentierte Falldaten
Kritische Details, die in Threads, Anhängen und Notizen versteckt sind, verzögern die Lösung.
Agentenmüdigkeit & Burnout
Agenten verbringen Zeit mit Triage und sich wiederholenden Anfragen, anstatt Probleme zu lösen.
Schwacher Zugang zu Wissen
Begrenzte oder veraltete Ressourcen führen zu inkonsistenten und ungenauen Antworten.
Inkonsistente Bearbeitung von Anrufen
Die Serviceerfahrungen unterscheiden sich je nach Tonfall, Kompetenz und Umgangsstil der Mitarbeiter.
Verspätete Falllösung
Manuelle Triage, Nachfassaktionen und die verzögerte Einbeziehung von KMU verlängern die Bearbeitungszeit.
Hauptmerkmale
Intelligentes Fallmanagement
Automatisiert die Kategorisierung, die Deduplizierung, die Spam-Erkennung, die Terminplanung und empfiehlt Lösungen auf der Grundlage historischer Fälle.
Intelligente Kundenbindung
Fasst Interaktionen zusammen, analysiert die Stimmung, kennzeichnet Risiken und sorgt für kontextbezogene Kommunikation über alle Kanäle hinweg.
Unterstützung und Befähigung von Agenten
Bietet sofortige Fragen und Antworten aus Wissensbeständen, die nächstbesten Aktionen und Schulungen auf der Grundlage von Echtzeit-Updates und Richtlinien.
Batch-Automatisierungen & Einblicke
Ermöglicht die automatische Neuzuweisung von Fällen, die Analyse von Sendungen/Tönen und Dashboards für die Leistungs- und Lösungsverfolgung.
Die geschäftlichen Auswirkungen
Verbesserung der ersten Reaktionszeit
Schnellere Bestätigung von Kundenproblemen.
65%
Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Fälle werden mit KI-gesteuerter Unterstützung schneller gelöst.
75%
Verringerung des manuellen Arbeitsaufwands
Routineaufgaben werden automatisiert, so dass Mitarbeiter für komplexe Fälle frei sind.
80%
Genauigkeit in Wissensartikeln
Zuverlässige, KI-kuratierte Antworten verbessern die Konsistenz.
90%
Konsistente Anrufbearbeitung
Einheitlicher Ton und einheitliche Qualität bei Gesprächen.
Verbesserte Kundenerfahrung
Verbessertes FCR (First Contact Resolution) und einfühlsamere Interaktionen.
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