Kundenservice 360
Intelligenter, schneller und persönlicher Kundenservice.
Customer Service 360 ist eine KI-gestützte Lösung, die auf Appian aufbaut und Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg in einer intelligenten Plattform vereint. Mit Echtzeittransparenz, Automatisierung und Selbstbedienungskonfiguration hilft sie Teams, Probleme schneller zu lösen, den Support zu personalisieren und den Betrieb problemlos zu skalieren. Die nahtlose CRM-Integration und die mehrsprachige Unterstützung machen die Lösung branchen- und regionsübergreifend einsetzbar.
Was nicht funktioniert
Herausforderungen von Unternehmen
Zerstreute Kundeninteraktionen
Die meisten Unternehmen verwalten den Support über mehrere nicht miteinander verbundene Tools, was es schwierig macht, Kundeninteraktionen zu verfolgen, SLAs einzuhalten oder einen einheitlichen Service zu gewährleisten.
Mangel an Automatisierung und Personalisierung
Ohne KI-gesteuerte Priorisierung und Weiterleitung kämpfen Serviceteams mit langsamen Falllösungen, verpassten Erkenntnissen und minderwertigen Kundenerlebnissen.
Begrenzte Sichtbarkeit und Einblicke
Agenten und Führungskräften fehlen oft Echtzeitdaten, was es schwierig macht, den Zustand des Service zu überwachen, wiederkehrende Probleme zu erkennen oder den Betrieb zu optimieren.
Starre Systeme mit begrenzter Flexibilität
Vielen Plattformen fehlt die Möglichkeit, Workflows anzupassen, Wissensdatenbanken zu integrieren oder mehrsprachige Anwendungsfälle zu unterstützen - was die Skalierbarkeit und globale Reichweite einschränkt.
Manuelle, sich wiederholende Aufgaben
Agenten verbringen wertvolle Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben wie der Kategorisierung von Tickets, der Weiterleitung von Fällen oder der Suche nach Lösungen, was die Reaktionszeit verlangsamt und das Burnout erhöht.
Hauptmerkmale
Einheitliche Kundensicht
Geben Sie Ihren Agenten einen zentralen Überblick über Kundenkonten, Interaktionen und den Fallverlauf - alles in einem einzigen Dashboard. Dieses "kundenorientierte" Design sorgt für schnellere Lösungen, intelligentere Antworten und einen persönlicheren Support über alle Kanäle.
Stimmungsbasierte Interaktion
Die KI-gestützte Stimmungsanalyse erkennt den Tonfall von Kundeninteraktionen in Echtzeit und ermöglicht automatisierte, personalisierte Antworten und intelligentes Routing auf der Grundlage von Stimmung und Dringlichkeit.
Intelligentes Routing & Fallzuweisung
Mithilfe von KI und Geschäftsregeln kategorisiert und priorisiert die Plattform Kundenprobleme, weist sie automatisch den qualifiziertesten Agenten zu und empfiehlt sogar Außendienstmitarbeiter auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten und ihres Standorts, was zu einer schnelleren Lösung und besseren Auslastung der Ressourcen führt.
Intelligente Datenextraktion
Extrahieren Sie automatisch relevante Kundendaten, wie Produkt-, Kontakt- und Kontoinformationen, aus E-Mails, Dokumenten oder Chats. Diese Funktion basiert auf der Dokumentenextraktion von Appian und Google Connectors und verwandelt unstrukturierte Eingaben in strukturierte Falldaten, was Zeit spart und die Genauigkeit verbessert.
Managementfähige Analysen
Integrierte Dashboards geben der Geschäftsleitung in Echtzeit Einblicke in Falltrends, die Leistung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und wiederkehrende Probleme und ermöglichen so kontinuierliche Verbesserungen, intelligentere Ressourcen und datengesteuerte Entscheidungen.
Flexibles, branchenunabhängiges Design
Ob Finanzwesen, Gesundheitssektor, Telekommunikation oder Einzelhandel – das Framework passt sich Ihren Prozessen und regulatorischen Anforderungen an, ganz ohne aufwändige Anpassungen oder lange Implementierungszeiten.
Self-Service-Konfiguration
Ein spezielles Konfigurationsportal ermöglicht es autorisierten Benutzern, Workflows zu definieren, Regeln festzulegen und die Aktionen der Agenten anzupassen - ohne Eingreifen der IT-Abteilung. Passen Sie Benachrichtigungen, SLAs, Kanäle und Automatisierungen an die sich ändernden Anforderungen an.
Integriertes Wissensmanagement
Stellen Sie relevante Wissensartikel direkt im Fall-View bereit. Inhalte können kuratiert, bewertet und spontan erstellt werden – so hat Ihr Team stets die besten Informationen zur Hand.
Nahtlose Integration auf Unternehmensebene
Verbinden Sie Ihr CRM, bestehende Legacy-Systeme und Drittanbieter-Tools zu einer zentralen Servicelösung – für maximale Effizienz und optimalen ROI Ihrer bestehenden Technologien.
Omnichannel-Unterstützung
Bieten Sie einen konsistenten Echtzeit-Service über Web, Telefon, Chat, soziale Medien und mehr - mit einem einheitlichen Dashboard, um Interaktionen und Updates an einem Ort zu verwalten.
Mehrsprachige Unterstützung
Stärken Sie Ihre Reichweite und verbessern Sie die Servicequalität mit einem mehrsprachigen Framework, das sich an globale Märkte und unterschiedliche Kundenstämme anpassen lässt und an Ihre sprachlichen Anforderungen angepasst werden kann.
Die geschäftlichen Auswirkungen
End-to-End-Sichtbarkeit
Erhalten Sie eine 360-Grad-Ansicht der Kundeninteraktionen, des Fallverlaufs und der Ansprüche, damit Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schnell und sicher handeln können.
Schnellere Fallbearbeitung
Nutzen Sie intelligente Priorisierung, automatische Zuweisung und intelligente Klassifizierung von Entitäten, um die Lösungszeit zu verkürzen und die Einhaltung von SLAs zu verbessern.
Verbesserte Agent-Produktivität
Konfigurierbare intelligente Aktionen, die Integration einer Wissensdatenbank und ein Self-Service-Konfigurationsportal helfen den Agenten, sich auf die wertvollen Interaktionen zu konzentrieren.
Stärkere Kundenbeziehungen
Mehrsprachiger Support, Engagement in Echtzeit und personalisierte Kommunikation sorgen für Loyalität und Kundenzufriedenheit.
Skalierbar über Vertikale hinweg
Dank flexibler Komponenten, die für die Anforderungen von Unternehmen entwickelt wurden, können Sie die Lösung problemlos an Versicherungen, Banken, den Einzelhandel, die Telekommunikation und andere Branchen anpassen.
Contact