Kundengeschichten
Verwandeln Sie E-Mail-Chaos in intelligente Entscheidungsfindung
Xebia unterstützt ein weltweites Kreuzfahrtunternehmen dabei, die Kundeninteraktion mit Scaled GenAI zu verbessern, die Reaktionszeiten zu verkürzen und hochwertige Geschäftsmöglichkeiten in Echtzeit zu erschließen.
Über den Kunden
Ein weltweit führendes Kreuzfahrtunternehmen mit 11 Schiffen, über 500 Reisen und Gästen aus 98 Ländern, das für seinen erstklassigen Service bekannt ist.
Das Unternehmen hat seine Marke auf nahtlosem, persönlichem Service und schneller Problemlösung aufgebaut. Aber bei täglich über 10.000 Gäste-E-Mails mit VIP-Upgrade-Anfragen, Concierge-Bedarf, Beschwerden und Verkaufsanfragen brach das System zusammen:
- Die manuelle Triage war ineffizient, die Reaktionszeiten betrugen 24-36 Stunden.
- Kritische Fragen gingen im Posteingang unter.
- Hochwertige Verkaufschancen waren unter Routine-Interaktionen begraben.
- Die Teams mit Kundenkontakt ertranken im Sortieren von E-Mails, anstatt erstklassige Erlebnisse zu liefern.
Das Premium-Serviceversprechen des Kreuzfahrtunternehmens war durch E-Mail-Überlastung und langsame Antwortzeiten bedroht.
Warum
Gemeinsam mit Xebia hat das Unternehmen eine GenAI-gestützte Plattform entwickelt, die Entscheidungsinformationen in Echtzeit liefert.
Was
Die Umstellung führte zu einem Echtzeit-Service mit 95 % weniger manuellen Sortiervorgängen und 80 % weniger verpassten Gelegenheiten.
Wie
Wenn das Chaos im Posteingang die Premium-Dienste bedroht
Als das Unternehmen expandierte, wurde dieses Versprechen durch das schiere Volumen der Gästekommunikation gefährdet. Täglich gingen über 10.000 E-Mails ein, darunter VIP-Upgrade-Anfragen, Concierge-Bedürfnisse, Beschwerden und hochwertige Verkaufsanfragen. Die manuelle Sichtung wurde ineffizient, und die Antwortzeiten betrugen 24-36 Stunden. Kritische Fragen gingen im Posteingang unter, Verkaufschancen wurden unter Routine-Interaktionen begraben und die Teams mit Kundenkontakt waren mit dem Sortieren von E-Mails überfordert, anstatt die erstklassigen Erlebnisse zu liefern, die ihre Gäste erwarteten.
Eine GenAI-gestützte E-Mail-Automatisierung und Kategorisierung
In Zusammenarbeit mit Xebia implementierte das Unternehmen eine GenAI-gestützte Customer Engagement-Plattform, die weit über eine einfache Automatisierung hinausging. Dieses fortschrittliche System nutzte fein abgestimmte OpenAI GPT-Modelle, die auf der Grundlage von drei Jahren Gastinteraktionen trainiert wurden, um täglich über 10.000 E-Mails mit einer Genauigkeit von 97 % zu verarbeiten. Die manuelle Sortierung wurde dank einer intelligenten Weiterleitung, die hochwertigen Gesprächen sofort Priorität einräumte, um 95 % reduziert.
Die KI-gestützte Zusammenfassung machte eine manuelle Überprüfung überflüssig und lieferte intelligente Erkenntnisse direkt in Salesforce und Microsoft Dynamics, um eine vollständige Kundensicht zu schaffen und die Vertriebsteams in die Lage zu versetzen, hochwertige Kunden proaktiv anzusprechen. Die Plattform wurde für eine Skalierbarkeit auf Unternehmensebene konzipiert und nutzte den Azure Kubernetes Service, um das Wachstum auf über 100.000 Interaktionen pro Tag zu unterstützen, während der Azure OpenAI Service eine kontextbezogene NLP-Verarbeitung in Echtzeit ermöglichte. Kontinuierlich lernende Modelle sorgten dafür, dass sich die Priorisierung, die Genauigkeit und die Antworteffizienz mit der Zeit verbesserten.
Operationen in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln
Die Umstellung hatte echte, messbare Auswirkungen. Die manuelle E-Mail-Sortierung wurde um 95 % reduziert, so dass sich die Teams auf umsatzsteigernde Aktivitäten konzentrieren konnten. Die Antwortzeiten sanken von 24-36 Stunden auf nahezu Echtzeit, wodurch das Premium-Serviceversprechen der Marke gewahrt wurde. Das Unternehmen konnte die manuelle CRM-Dateneingabe um 12 % reduzieren, was die betriebliche Effizienz steigerte, und die Zahl der verpassten Gelegenheiten zur Kontaktaufnahme um 80 % senken, da GenAI proaktiv auf wichtige Bedürfnisse der Gäste hinwies. Für die Zukunft plant das Unternehmen, diese Funktionen auf die Sprach- und Chat-Automatisierung, die vorausschauende Analyse der Gästeerfahrung und die KI-gestützte Betrugserkennung auszuweiten, um ein wirklich nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen.
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