Transformation - APAC - Führende indische Bank

Der Kunde ist die drittgrößte Privatbank in Indien und bekannt für ihre umfangreiche nationale und internationale Präsenz. Mit 4.594 Filialen, über 11.000 Geldautomaten und Niederlassungen an acht internationalen Standorten bietet die Bank ein umfassendes Angebot an Finanzdienstleistungen. Mit einem kontinuierlichen Wachstum von 13% bei den Aktiva und 15 % bei den Einlagen in den letzten fünf Jahren ist sie führend bei innovativen Banklösungen. Trotz ihres Erfolges sah sich die Bank mit Herausforderungen bei der effizienten Bearbeitung von Kundendienstanfragen konfrontiert und bemühte sich um die Einführung von Digital-First-Strategien, um den Betrieb und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Transformation des Filialbetriebs für mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit

Die Bank stand vor der großen Herausforderung, dass die Mitarbeiter in den Filialen 70 % ihrer Zeit für die Bearbeitung von Kundendienstanfragen aufwenden mussten, was wenig Raum für strategische Aktivitäten wie Vertrieb und Kundenakquise ließ. Von 270 verschiedenen Arten von Serviceanfragen entfielen lediglich 25 auf 90 % des Arbeitsaufkommens, was zu Ineffizienz und Ermüdung der Mitarbeiter führte. Die starke Abhängigkeit von manuellen Prozessen führte zu längeren Wartezeiten, höheren Betriebskosten und geringerer Kundenzufriedenheit. Die Bank benötigte eine skalierbare, digital ausgerichtete Lösung, um die Abhängigkeit vom Filialbetrieb zu minimieren, den Kunden Selbstbedienungsplattformen zur Verfügung zu stellen und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich auf wertschöpfende Aktivitäten wie Geschäftswachstum und Kundenbetreuung zu konzentrieren.

Digitalisierung von Arbeitsabläufen zur Verbesserung der Servicebereitstellung und Verringerung manueller Prozesse

Die Bank initiierte das Transformationsprogramm Branch of Future mit dem Ziel, ihre betrieblichen Abläufe zu revolutionieren. Die Initiative konzentrierte sich auf die Digitalisierung von Kernaufgaben, um manuelle Eingriffe zu minimieren und den Filialbetrieb zu rationalisieren. Die Bank legte den Schwerpunkt auf die Verlagerung der Kundeninteraktionen auf intuitive Selbstbedienungsplattformen, einschließlich benutzerfreundlicher Web- und Mobilanwendungen, um die Zugänglichkeit zu verbessern und die Abhängigkeit von den Filialen zu verringern. In der Anfangsphase der Entwicklung gab es jedoch erhebliche Hürden, darunter falsch ausgerichtete Ziele, verlängerte Lieferzyklen, hohe Fehlerquoten und unzureichende Governance-Rahmenbedingungen. Diese Herausforderungen behinderten den Fortschritt und wirkten sich auf die Qualität der Ergebnisse aus. Die Bank sah sich daher veranlasst, einen strukturierteren, agilen Ansatz zu verfolgen, um die Bereitstellung von Dienstleistungen zu beschleunigen und die betriebliche Effizienz zu steigern.

Scrum Framework und produktzentrierte Entwicklung für nahtlose Ausführung

Xebia wandte einen schrittweisen, iterativen Ansatz an, der auf dem Scrum-Framework basierte und für vorhersehbare Zeitpläne und hochwertige Ergebnisse sorgte. Durch die Einführung von testgetriebener Entwicklung (TDD) verbesserte das Team die Codequalität, erhöhte die Codeabdeckung auf 82 % und reduzierte die Fehlerquote erheblich - 40 % von der Entwicklung bis zur UAT, 80 % von der UAT bis zum Staging und 99,99 % bis zur Produktion. Durch eine rigorose Verfeinerung des Backlogs und klare Release-Pläne wurden die Prozesse gestrafft und die durchschnittliche Zykluszeit für die Servicebereitstellung um 40% reduziert. Das Projekt veränderte die Abläufe in den Filialen, indem es 75 % der manuellen Prozesse digitalisierte, die digitale Abhängigkeit von 10 % auf 90 % erhöhte und die Zahl der Filialbesuche um 90 % reduzierte. Die Mitarbeiterzufriedenheit stieg um 35%, da weniger Ad-hoc-Aufgaben anfallen und die Wochenendarbeit fast vollständig entfällt. Xebia's Der strukturierte Ansatz reduzierte die Fehleranfälligkeit erheblich, straffte die Lieferfristen und schuf eine kohärente Strategie, um die Vision der Bank für ihr Branch of Future-Programm zu verwirklichen..