Homerr Schnelle Reaktionszeit, Zufriedene Kunden

Homerr ist ein Netzwerk, das aus lokalen Paketabhol- und Einzelhandelsservicestellen in den Niederlanden besteht, den sogenannten Homerr Points. Verbraucher können sich ihre Pakete an einen dieser Punkte schicken lassen oder ihre Pakete dorthin bringen, um sie von ihrem bevorzugten Kurier abholen zu lassen.  

Diese Punkte verbinden Menschen, die regelmäßig zu Hause sind, mit Nachbarn, die für die Zustellung ihres Pakets nicht zu Hause sein können. Homerr nutzt die Routen und Lieferwagen bestehender Paketzusteller und spart so bis zu 79% CO2-Emissionen pro Paket. Dies macht das Paketnetzwerk von Homerr sowohl sozial als auch nachhaltig.

Keine Integration: Kein Premium Service

Homerr erhält täglich Hunderte von E-Mails, die Pakete und Registrierungen von Homerr-Punkten betreffen, sowie Anfragen von Verbrauchern und Online-Shops. Jede E-Mail erfordert eine schnelle, professionelle Antwort, um ein hohes Serviceniveau zu bieten und das Geschäft auszubauen. Die unstrukturierte Bearbeitung dieser Nachrichten machte es Homerr schwer, seinen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Die Bearbeitung von Kundenanrufen ist neben der E-Mail der zweite wichtige Kontaktpunkt für Homerr. Die Erfassung von Anrufen war ein manueller, zeitaufwändiger Prozess, bei dem es nur wenige Verbindungen zwischen den Kundenkommunikationskanälen gab. Dieser Mangel an Integration führte zu einer Verschlechterung des Service, den Homerr seinen Kunden bot, als das Unternehmen wuchs.

 

E-Mails und Anrufe endlich integriert

Die Strukturierung der eingehenden E-Mails hatte für Homerr Priorität. Durch die Integration der Freshdesk-Anwendung schuf Xebia einen einfachen Überblick über alle bei Homerr eingehenden E-Mails. Dazu gehörten die automatische Zuordnung der E-Mails zur richtigen Abteilung und die automatische Kategorisierung der eingehenden E-Mails, so dass standardmäßig eine schnelle und professionelle Antwort auf jede E-Mail erfolgt.

Der nächste Schritt war die Integration des Callcenters. Die Hauptziele waren die Schaffung eines vollständigen Kundenüberblicks und die Vereinfachung der Protokollierung von Telefonanrufen. Xebia integrierte das Freshdesk Contact Center (früher Freshcaller), um den Anruffluss zu verwalten und sicherzustellen, dass alle Anrufe an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Durch die Integration in eine einzige Plattform hat Homerr nun einen Überblick über jeden Kundenkontakt an einem Ort.

Unterstützte Integration

Die Integration von Freshdesk und Freshdesk Contact Center bei Homerr wurde von Xebia verwaltet. Das erfahrene Team von Xebia hat Homerr bei jedem Schritt unterstützt und angeleitet. Xebia verwaltete nicht nur die Integrationen, sondern sorgte auch dafür, dass das bestehende CRM-System von Homerr über die offene API von Freshdesk reibungslos mit diesen Integrationen verknüpft wurde, so dass es mit dem gesamten Unternehmen verbunden war.

Freshdesk verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern liefert Homerr auch eine Fülle von Informationen für unsere Entscheidungsfindung. Automatische regelmäßige Berichte geben uns zum Beispiel ein zuverlässiges Bild über das Wachstum der Kundenkontakte sowie einige faszinierende qualitative Daten darüber, wie unsere Kunden uns nutzen, so Mitbegründer Pieterse.