Kundengeschichten
FTSE 100 Global Insurance Company beschleunigt Schadenbearbeitung mit Appian-gestützter Automatisierungsplattform
Xebia half dem Versicherungskonzern bei der Neugestaltung seines Prozesses der ersten Schadensmeldung (FNOL), indem es die Arbeitsabläufe vereinfachte, die Transparenz verbesserte und die Zusammenarbeit zwischen den Teams stärkte, um die Bearbeitungszeit um 24 % zu verkürzen.
Auf einen Blick
Herausforderung
Fragmentierte Schadensysteme verlangsamten die FNOL-Bearbeitung und schränkten die Leistungstransparenz ein.
Lösung
Eine einheitliche FNOL-Plattform auf der Grundlage von Appian, die Arbeitsabläufe vereinfacht und sich wiederholende Aufgaben automatisiert.
Ergebnisse
Reduzierung der Transaktionszeit um 24%.
95-99% SLA-Einhaltung.
Der Kunde
Ein globaler FTSE 100-Versicherer, der für sein diszipliniertes Underwriting und seinen außergewöhnlichen Schadenservice bekannt ist. Das Unternehmen ist auf internationalen Märkten tätig und Marktführer in den Bereichen Lebensversicherung, Unfall- und Krankenversicherung, Transportversicherung, politische Risiken und Eventualitäten, Sachversicherung, Rückversicherung, Berufshaftpflicht, Managementhaftpflicht und Umwelthaftpflicht.
Die Herausforderung: Fragmentierter Workflow, der die Sichtbarkeit einschränkt und die Bearbeitung von FNOL verlangsamt
Um die operative Leistung zu verbessern, wollte das Unternehmen die Effizienz seiner Schadenbearbeitungsabläufe steigern, beginnend mit dem Prozess der ersten Schadenmeldung (First Notification of Loss, FNOL). Die Schadenregulierungsexperten verwalteten Prozesse über mehrere Systeme hinweg, die jeweils manuelle Eingaben und Koordination erforderten. Das machte es schwierig, einen Überblick über die Leistung zu erhalten und bot Möglichkeiten zur Rationalisierung. Die Unternehmensleitung wollte die Effizienz der FNOL-Bearbeitung um 3 % verbessern, um messbare, nachhaltige Gewinne zu erzielen und gleichzeitig die Servicequalität zu erhalten. Das Ziel war klar: Vereinfachung der Arbeitsabläufe, Verbesserung der Datentransparenz und Verbesserung der Erfahrung für die Teams, die komplexe Anträge bearbeiten.
Die Lösung: Appian-gestützte einheitliche FNOL-Plattform für schnellere Schadenbearbeitung
Xebia arbeitete eng mit den Teams für Technologie und Schadenbearbeitung dieses Versicherungsunternehmens zusammen, um eine einheitliche FNOL-Lösung zu entwickeln und zu implementieren, die auf der Low-Code-Automatisierungsplattform von Appian basiert. Die neue Plattform vereint die Schadenaufnahme, -weiterleitung und -verfolgung in einer einzigen Umgebung. Was als gezielte Initiative zur Verbesserung der Effizienz bei der Schadenbearbeitung begann, entwickelte sich zu einer umfassenderen Modernisierung, bei der die Automatisierung dort eingeführt wurde, wo sie den größten Nutzen brachte.
Die wichtigsten Verbesserungen wurden geliefert:
- Eine einzige, einheitliche Plattform, die es den Sachbearbeitern ermöglicht, ihre Aufgaben zu erledigen, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen
- Automatisierte Dokumenten-Uploads und vorausgefüllte Datenfelder reduzieren den manuellen Aufwand und beschleunigen die Bearbeitung von Ansprüchen
- Dashboards in Echtzeit bieten Einblick in die Leistung und das Workload-Management
- Nahtlose Zusammenarbeit zwischen Technologie-, Shared Services- und Claims Operations-Teams
Xebia unterstützte den Versicherer bei der Neugestaltung des FNOL-Workflows und stellte sicher, dass die Plattform die tatsächliche Arbeitsweise der Schadenbearbeiter unterstützt. Der Schwerpunkt lag nicht nur auf der Verbesserung der Prozesse, sondern auch darauf, die Mitarbeiter des Unternehmens mit datengesteuerten Tools und intuitiver Technologie zu unterstützen, um ihr Fachwissen zu erweitern.
Das Ergebnis: Effizienzgewinne mit einer 24%igen Reduzierung der FNOL-Bearbeitungszeit
Die meisten betrieblichen Umstrukturierungen beginnen mit ehrgeizigen Zielen. Diese begann mit einem bescheidenen Ziel: Verbesserung der Schadeneffizienz um 3 %. Dank der neuen Plattform konnte der Versicherer die FNOL-Bearbeitungszeit um 24 % senken, das Achtfache des ursprünglichen Ziels. Die Einhaltung der Service-Levels blieb konstant über 95 % und erreichte in der Spitze 99 %, unterstützt durch Echtzeit-Dashboards, die die Leistung transparent und umsetzbar machten.
Auf operativer Ebene gingen die Auswirkungen über den FNOL-Prozess selbst hinaus: Die schnellere Bearbeitung von Ansprüchen verbesserte den gesamten Lebenszyklus von Ansprüchen, während Echtzeit-Einblicke in die Leistung ein proaktives Betriebsmanagement ermöglichen.
Der Unterschied bestand nicht darin, schneller zu arbeiten. Es ging darum, die Reibungsverluste in den Systemen zu beseitigen, die die Arbeit unterstützen. Diese Initiative stärkte auch die Zusammenarbeit zwischen der Technik und der Schadenabteilung und schuf eine gemeinsame Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen.
"Die Partnerschaft mit Xebia hat die Art und Weise, wie unsere Teams Schäden bearbeiten, verbessert. Die Einführung von Appian hat zu messbaren Effizienzsteigerungen und mehr Transparenz geführt und einen neuen Standard für die Zusammenarbeit zwischen Technik und Schadenbearbeitung gesetzt."
Head of Claims Operations
Blick nach vorn
Aufbauend auf diesem Erfolg setzt das globale FTSE 100-Versicherungsunternehmen seinen Weg der Automatisierung fort und plant die Integration von Claims Sidekick, einem KI-gestützten Assistenten, der Schadenregulierungsexperten mit präziseren, datengestützten Leistungseinblicken unterstützen soll. Zusammen sollen diese Funktionen bis zum 4. Quartal 2025 eine zusätzliche Effizienzsteigerung von 25 % bewirken.
Häufig gestellte Fragen
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