Kundengeschichten
Freshdesk als Wachstumskatalysator für Appo
Appos Fokus auf die Digitalisierung führt zu einer höheren Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie zu einem signifikanten Unternehmenswachstum durch den Einsatz der Freshworks-Software
Appo ist ein nationales Unternehmen für pharmazeutische Dienstleistungen in den Niederlanden. Zur Muttergesellschaft Appo gehören vier physische Apotheken und Abholstellen bei Allgemeinärzten sowie die Nationale Apotheek: eine Online-Apotheke, die landesweit liefert.
Appo arbeitet mit Hunderten von Allgemeinärzten zusammen, und über fünfzig Krankenhäuser verlassen sich auf die pharmazeutische Betreuung durch Appo. Insgesamt betreut Appo mehr als 15.000 Patienten.
Appos Ziel ist es, Menschen, die auf Medikamente angewiesen sind, ein möglichst normales und angenehmes Leben zu ermöglichen.
In der Lage zu sein, Kunden den besten Service zu bieten und gleichzeitig das Unternehmenswachstum zu ermöglichen
Warum
Fokus auf eine Digitalisierungsstrategie
Was
Implementierung der intelligenten und intuitiven Freshdesk-Kundenservice-Software, die Arbeitsabläufe rationalisiert
Wie
Die Erfüllung der Mission
Appo ist alles andere als ein traditionelles Pharmaunternehmen. Nach der Übernahme von National Apotheek durch Appo wuchs das Unternehmen so schnell, dass es den Kundenserviceprozess digitalisieren und automatisieren musste. Auf diese Weise konnten sie einem vielfältigen Kundenportfolio den bestmöglichen Kundenservice bieten, um ihre Mission zu erfüllen: Menschen, die auf Medikamente angewiesen sind, ein möglichst normales und angenehmes Leben zu ermöglichen.
Gleichzeitig würde dieser Ansatz auch die ehrgeizige Wachstumsstrategie von Appo ermöglichen und erleichtern.
Von traditionell bis innovativ
Die meisten Apotheken arbeiten heute noch auf traditionelle Weise: ein leitender Apotheker und mehrere pharmazeutische Assistenten, die nicht nur die Kunden in der Apotheke bedienen, sondern sich auch um administrative und logistische Aufgaben kümmern. Dazu gehören auch Aufgaben, die nicht den pharmazeutischen Kundendienst betreffen, wie die Registrierung neuer Kunden und die Beantwortung ihrer Fragen, wann ihre Lieferung eintreffen würde.
Vor der Übernahme von Nationale Apotheek wurden solche Kundendienstaufgaben über Outlook abgewickelt. Aber das war nicht mehr machbar, als das Unternehmen begann, so schnell zu wachsen und zu expandieren.
Die innovative Strategie von Appo, sich von der traditionellen Arbeitsweise zu lösen, und der Wunsch, einen effizienteren und qualitativ besseren Kundenservice zu bieten, führten zu einem völlig neuen digitalen Ansatz.
“Ohne Freshdesk wären wir nicht in der Lage gewesen, so zu wachsen, wie wir es getan haben. Das ist wirklich wichtig, denn der Überblick, den Freshdesk uns gibt, macht dies möglich. ”
Monique van Poppel
Pharmazeutischer Prozessmanager
Ein neuer Ansatz für den Kundenservice
Appo entschied sich für die Implementierung von Freshdesk Omnichannel, um Kundenkontakte zu zentralisieren. Alle Kundenanfragen, ob per E-Mail, Telefon, Chat oder Webformular, gehen als Ticket auf der zentralen Plattform ein.
Diese Tickets werden dann automatisch über "Szenarien" an die richtige Person zur Lösung der Kundenanfrage weitergeleitet.
Appo hat von Anfang an die vielen Vorteile der Arbeit mit Freshdesk Omnichannel erkannt. Einer der Hauptvorteile ist das verbesserte Kundenerlebnis. Van Poppel: "Die Kunden sind wirklich angenehm überrascht, wenn sie anrufen und nicht ihren Namen und ihr Geburtsdatum wiederholen müssen.
Neben zufriedeneren Kunden spart der 360-Grad-Kundenüberblick auf der Plattform auch eine Menge Zeit, was wiederum zu einer verbesserten Mitarbeitererfahrung führt.
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