Kundengeschichten
DevOps-Neustart sichert die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit von Keylane
Der niederländische Versicherungs- und Renten-SaaS-Anbieter Keylane setzt DevOps- und Kanban-Praktiken wieder ein und reduziert die Anzahl der ausstehenden Tickets und deren Bearbeitungszeit erheblich, was zu zufriedeneren Kunden und Mitarbeitern führt.
Keylane ist ein führender europäischer Anbieter von robusten, hochgradig konfigurierbaren und kundenorientierten SaaS-Plattformen für die Versicherungs- und Rentenbranche. Keylane bietet Lösungen, die die heutigen Geschäftsprozesse optimieren und Unternehmen entlasten und befähigen, zukunftsfähig und agil zu sein. Mit einer nachweislichen Erfolgsbilanz bei erfolgreichen Implementierungen arbeiten die engagierten Experten von Keylane, unterstützt von kompetenten Partnern, an der Bereitstellung eines Ökosystems aufstrebender Technologien, die es den Kunden ermöglichen, innovative Dienstleistungen und Produkte anzubieten.
Keylane hat seinen Hauptsitz in Utrecht in den Niederlanden und beschäftigt mehr als 675 Mitarbeiter, die Dienstleistungen für über 225 Versicherungs- und Rentenversicherungsunternehmen in den Niederlanden, Belgien, Deutschland, Dänemark, Norwegen, der Schweiz und den Niederländischen Antillen erbringen.
DevOps und kontinuierliche Innovation wiederbeleben
Warum
DevOps- und Kanban-Workshops, gepaart mit praktischem Coaching
Was
Verbessern Sie Ihr DevOps- und Kanban-Know-how, um Arbeitsabläufe und die Zusammenarbeit im Team zu verbessern, das Versprochene zu liefern und die Zuverlässigkeit zu erhöhen.
Wie
Werden Sie ein SaaS-Unternehmen
Im Jahr 2015 ging Keylane von der Vor-Ort-Installation seines Produkts zum SaaS-Angebot über. Zu diesem Zeitpunkt brachte das Unternehmen jedoch nur vier größere Releases pro Jahr heraus, die recht umfangreich waren und monatelange Tests sowohl bei Keylane als auch bei den Kunden erforderten. Da immer mehr Kunden zu unserem SaaS-Angebot wechselten, stand unser Wasserfallmodell dem SaaS-Modell entgegen. Daher haben wir uns 2019 entschlossen, mit Hilfe von Xebia einen agilen Übergang einzuleiten. Wir sind von vier Releases pro Jahr auf ein Release pro Monat umgestiegen, einschließlich einer Fix-Forward-Strategie", sagt Bernie van Welt, VP DevOps P&C bei Keylane.
Im Jahr 2020 erkannte das Unternehmen, dass es einen DevOps-Ansatz benötigte, um die Vision von SaaS und häufigen Releases besser zu unterstützen und das traditionelle Wasserfall-/Projektmanagement zu verlassen.
Wir waren alle begeistert, weiterzumachen. Die Umstellung der Arbeitsweise ist jedoch immer mit unerwarteten Hürden verbunden, und auch wir haben sie erlebt, sagt Van Welt. Nach etwa einem Jahr kamen unsere DevOps-Einführung und die kontinuierliche Verbesserung und Innovation zum Stillstand. Es fehlte uns an Struktur, wir arbeiteten 40+ Stunden und trotzdem waren so viele Tickets ungelöst. Wir haben alle an Schulungen teilgenommen und den theoretischen Teil verstanden, aber wir mussten lernen, wie DevOps und Kanban in der Praxis funktionieren.
DevOps richtig einsetzen
Keylane stellte Xebia fünf klare Forderungen, um DevOps richtig zu machen.
- Planen und optimieren Sie den monatlichen SaaS-Bereitstellungsprozess. Welche Maßnahmen sind erforderlich, um Updates für den Kunden bereitzustellen? Welche Möglichkeiten zur Verbesserung gibt es? Und welche Engpässe müssen beseitigt werden, um Zeit zu gewinnen?
- Förderung von kontinuierlicher Verbesserung und Innovation - dies wurde durch die Verbesserung von Retrospektiven und die Umsetzung von Feedback in konkrete Maßnahmen erreicht.
- Helfen Sie uns, weniger anzufangen und mehr zu Ende zu bringen - ein Problem, das sich aufgrund des hohen Stresspegels auf die Fähigkeit der Teams auswirkt, sich zu konzentrieren und Aufgaben zu erledigen.
- Verlagern Sie die Optimierung von innerhalb des Teams auf alle DevOps-Teams, indem Sie den Wissensaustausch und die Kommunikation zwischen ihnen verbessern.
- Prüfen Sie, was wir sonst noch automatisieren können, um manuelle Arbeit zu reduzieren und Mehrwert zu schaffen.
Ändern Sie Ihre Wahrnehmung mit praktischem Coaching
Xebia hat entscheidend dazu beigetragen, Keylane wieder auf Kurs zu bringen und die Wahrnehmung von DevOps zu verändern. Irene (de Kok) bot uns ein praktisches Coaching und half uns, Probleme zu erkennen, Aktionspunkte zu erstellen und - was am wichtigsten ist - sie zu verfolgen. Sie teilte auch ihr Wissen mit unseren Teams und erinnerte uns daran, dass es viele verschiedene Möglichkeiten gibt, etwas zu lernen, z. B. durch ein Gespräch mit einem Kollegen oder durch das Lesen eines Buches, sagt Van Welt.
Irene de Kok, Beraterin bei Xebia: Sowohl Agile als auch DevOps sind keine Einheitslösungen für alle. Sie sind auch keine einschränkenden Regeln, die Ihnen vorschreiben, wie Sie vorgehen sollen. Sie müssen sie sich zu eigen machen und auch mit ihnen experimentieren. Eine Retrospektive sollte zum Beispiel jedes Mal anders sein. Sie werden kein neues Gold finden, wenn Sie immer wieder mit der gleichen Schaufel im gleichen Sand graben.
Gemeinsam immer besser werden
Anstatt in vier separaten Teams zu arbeiten, wurde durch den Austausch von Wissen und bewährten Verfahren zwischen den Teams und die Straffung der Kanban-Praktiken eine "einheitliche DevOps-Erfahrung" geschaffen. Darüber hinaus bot Xebia Flow Masters Kanban-Coaching an und gründete eine Flow Master Guild. Außerdem halfen Workshops dabei, die Mitarbeiter bei der Beseitigung von Engpässen und der Realisierung von Chancen im Rahmen des Release-Prozesses auf eine gemeinsame Linie zu bringen.
Sie halfen, sich wiederholende manuelle Arbeiten zu reduzieren und den Widerstand gegen Veränderungen zu überwinden. Aber vor allem fühlten sich die Mitarbeiter ernst genommen und freuten sich über die Verbesserung ihres Arbeitsumfelds, fügt De Kok hinzu. Zu den weiteren Ergebnissen gehörte eine Kompetenzmatrix, die das Lernen fördert und die Widerstandsfähigkeit stärkt. Die Matrix gibt Aufschluss darüber, welche Wissensbereiche die einzelnen Teams auszeichnen, welche Fähigkeiten sie benötigen und wer bereit ist, zu lernen oder zu lehren. Lesen Sie mehr über die Förderung widerstandsfähiger Teams.
Schließlich führten De Kok und Van Welt Open Spaces (Kinderzimmer für Verbesserungen) ein, die eine offene Kommunikation über die täglichen Herausforderungen fördern. Die Teilnehmer können jedes beliebige Thema ansprechen und dann in Kleingruppen an einer Lösung arbeiten. Für dieses Treffen gibt es keine Tagesordnung. Sie treffen sich nach Interesse, nicht weil Sie im selben Team sind. Indem wir offen über das Gute und das Schlechte miteinander sprechen und mit To-Do's nachfassen, wollen wir Keylane in die Lage versetzen, die Art und Weise, wie sie DevOps durchführen, kontinuierlich zu verbessern, fügt De Kok hinzu.
Ergebnisse
- Keylane ist besser in der Lage, SLAs einzuhalten.
- Keylane hat die Anzahl der offenen Tickets und die Bearbeitungszeit für Tickets deutlich reduziert. Zum Beispiel sind derzeit 500 Tickets weniger offen als zu Beginn des Jahres 2022.
- Keylane hat Tickets der Priorität 1 und 2 schon immer schnell gelöst, aber jetzt werden auch Tickets der Priorität 3 und 4 schneller gelöst.
- Der Employee Engagement Score ist von 7,0 auf 8,0 gestiegen, und der Prozentsatz der Mitarbeiter, die Keylane eine Note von 9 oder höher geben (die Promotoren), hat sich verdoppelt.
- Keylane hat die Schleife des Untergangs durchbrochen. Sie arbeiten nicht mehr 40+ Stunden und haben nicht einmal mehr die Zeit für Verbesserungen!
Auf die Frage nach den nächsten Schritten antwortet De Kok: Xebia zeigt Ihnen, wie es geht, hilft Ihnen dabei und lässt Sie es dann selbst tun. Nach Abschluss dieses Zyklus ist es für die DevOps-Teams von Keylane an der Zeit, auf eigenen Beinen zu stehen und durch Erfahrung weiter zu reifen.
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