Eine neue Datenplattform zur Verbesserung des Kundenservices

Clay Solutions, ein Unternehmen der SALTO Group, ist ein Softwareunternehmen, das sich auf die Entwicklung von Cloud-basierten Zugangskontrolllösungen spezialisiert hat. Seine innovativen Lösungen umfassen Cloud-Technologie und mobile Anwendungen für maximale Sicherheit und optimale Verwaltbarkeit.

Jeden Tag öffnet Clay Solutions über 1,5 Millionen gesicherte, schlüssellose Schlösser in Büros, Schulen, Geschäftsgebäuden, (Ferien-)Häusern und anderen Einrichtungen weltweit. Clay ist die Tochtergesellschaft von SALTO Systems, einem Marktführer für intelligente elektronische Zutrittskontrolllösungen in einer Vielzahl von Branchen. Mit über 28 Niederlassungen weltweit ist das Unternehmen global präsent und wird durch ein umfangreiches internationales Vertriebs-, Installations- und Supportnetzwerk unterstützt.

Eines der Ziele von Clay Solutions ist es, die sich ständig ändernden Anforderungen seiner Kunden mit seiner Cloud-basierten Zutrittskontrolllösung SALTO Keys as a Service (SALTO KS) zu erfüllen. Um diesem Ziel gerecht zu werden, musste Clay jedoch einen Weg finden, die enormen Datenmengen, die dabei anfallen, in verwertbare Erkenntnisse und fundierte Vorhersagen umzuwandeln.

Über SALTO KS

SALTO KS ist eine vollständig cloudbasierte Zutrittskontrollplattform mit 2,6 Millionen Nutzern in über 8.000 Gebäuden und mehr als 1.500.000 Schlossöffnungen pro Tag. Die Hardware-Komponenten, die von der Muttergesellschaft SALTO Systems hergestellt werden, sind alle kabellos, d.h. die Installation erfordert keine Kabel oder Verkabelung. Durch die Kombination dieser Hardware mit einem Jahresabonnement für die SALTO KS-Plattform garantieren innovative Funktionen Geschäftsanwendern maximale Stabilität, Sicherheit und Verfügbarkeit. So kann ein Co-Working Space beispielsweise die Zugangsverwaltung automatisieren, Daten analysieren und wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten der Mitglieder gewinnen, z.B. wann die meisten Mitglieder kommen oder gehen oder wann die Hauptverkehrszeit ist. Bis jetzt war SALTO KS sehr auf kleine und mittlere Unternehmen ausgerichtet. Mit neuen Produkten und innovativen Funktionen möchte das Unternehmen jedoch die Zahl seiner Großkunden erhöhen.

 

Daten für kontinuierliche Innovation nutzen
Clay Solutions erkannte, dass es die von seiner Plattform erzeugten Daten nutzen musste, um Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ein Marktführer zu bleiben. Genauer gesagt beschloss das Unternehmen, die Daten zu nutzen für:

1. Vorausschauende Wartung
2. Verstehen, welche Funktionen beliebt sind und welche nicht, und warum
3. Um die Installateure von SALTO KS proaktiv über Fehlfunktionen zu informieren

Die gewonnenen Informationen ermöglichen es uns, die Bedürfnisse unserer Kunden genauer vorherzusagen, eine vorausschauende Support-Plattform zu entwickeln und die Richtung zu bestimmen, in die unser Produkt in Zukunft gehen soll, insbesondere wenn wir uns auf Großunternehmen konzentrieren. - Michele Spighi, Clay Solutions.

 

Gemeinsam tief in die Daten eintauchen

Clay Solutions wusste, in welche Richtung sie Hilfe brauchten, und stellte eine Anfrage an Xebia, und so begann die Partnerschaft. Aus der anfänglichen Bitte, mehr aus Daten zu machen, wurde eine konkretere Frage formuliert ("Erkennung von Anomalien bei der Installation neuer Standorte"). Xebia analysierte die Daten und testete die Definitionen, bevor das Ergebnis den Beteiligten vorgestellt wurde.

Nachdem sie unserer Definition einer Anomalie zugestimmt hatten, erstellten wir einen Job, der jede Nacht lief, um festzustellen, welche Schlösser am Vortag einen Ausfall oder ein anderes Problem hatten. Daraus wurde ein Bericht erstellt, den wir in ihrer Datenbank speicherten, erklärt Robert Rodger, Data Scientist bei Xebia Data and AI. "Wir bauten eine Datenplattform (einschließlich Databricks und Azure-Komponenten), die wir mit dem bestehenden Echtzeit-Ereignisstrom und der Kundendatenbank von Clay verbanden. Wir untersuchten die Daten und schlugen eine Definition für eine Anomalie vor. Nachdem Clay zugestimmt hatte, entwickelten wir einen nächtlichen Job, der die Ereignisdaten verarbeitete und feststellte, bei welchen Schlössern am Vortag ein Problem aufgetreten war, einen Bericht erstellte und diesen in der Datenbank speicherte.

Daten korrekt erfassen und speichern

Clays Einrichtung bestand aus einer Datenbank für die Speicherung von Informationen und die Erstellung von Berichten sowie einem separaten Ereignis-Nachrichtenstrom, der für Ad-hoc-Analysen nicht zugänglich war.

Die Datenbank speicherte Informationen nur für sieben Tage, was die Erstellung langfristiger Korrelationen unmöglich machte und Clay dazu zwang, vor der Speicherung zu wissen, an welchen Fragen es interessiert war. Einfach ausgedrückt: Wenn das Team einen Einblick brauchte, waren die Möglichkeiten begrenzt, und die Bearbeitung einer Anfrage würde Tage dauern. Robert erklärt, wie sie diese Herausforderung gelöst haben: Wir haben alle Ereignisse (mehr als sieben Tage) auf der Datenplattform gespeichert, was eine kosteneffiziente Abfrage historischer Daten ermöglicht. Wir ermöglichten es Clay Solutions, bestehende Berichte für zukünftige Erkenntnisse zu nutzen, indem wir das Zeitfenster und die Statistiken dynamisch veränderten. Die Möglichkeit, die benötigten Informationen aus den Systemen abzurufen und auf die Daten zuzugreifen und sie zu nutzen, ermöglicht es Clay Solutions, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und seine Dienstleistungen zu erneuern.

Alexander Bij, Big Data Spezialist bei Xebia Data and AI, fügt hinzu:

Durch die Integration der Datenpipeline (Informationen aus den Schlössern oder Schlüsseln) und der Datenplattform in das bestehende Überwachungs- und Warnsystem von Clay waren die Mitarbeiter bereits in der Lage, Probleme schnell zu lösen.

Gemeinsam arbeiten

Xebia und Clay Solutions verwenden Scrum, um einen schnellen und hochwertigen Prozess zu gewährleisten. Wir sind froh, mit Xebia zusammengearbeitet zu haben. Es war beeindruckend, wie sie das Projekt verwaltet und den Scrum-Prozess strukturiert haben. Wir haben sicherlich viel von ihnen gelernt, fügt Michele hinzu.

Ergebnisse

Unser Ziel war es, Clay Solutions in die Lage zu versetzen, die enorme Menge an Daten zu nutzen, die zwar produziert, aber nicht verarbeitet wurde. - Robert Rodger, Datenwissenschaftler bei Xebia Data and AI.

Heute nimmt die von Xebia entwickelte generische und sehr skalierbare Datenplattform alle fünfzehn Minuten neue Ereignisse von SALTO KS auf, registriert sie, sammelt sie lokal und stellt sie für kurz- und langfristige zukünftige Referenzen zur Verfügung. Mit dieser neuen Plattform hat Xebia die Zeit von der Abfrage bis zur Antwort von Tagen auf Sekunden reduziert. Durch das Ersetzen des bisherigen Betriebszeitmodells ('always on') durch ein Nutzungsmodell (alle fünfzehn Minuten) kann Clay Solutions Kosten sparen und gleichzeitig die Bedürfnisse seiner Benutzer erfüllen. Darüber hinaus senkt der Ersatz einer Drittanbieterlösung durch eine maßgeschneiderte Plattform ebenfalls die Kosten.

Die neue Plattform hilft Clay Solutions, einen besseren Kundenservice zu bieten, indem sie Einblicke gewährt, Warnmeldungen generiert und datengesteuerte Entscheidungen und Innovationen ermöglicht. Die von Xebia implementierte Datenplattform versetzt Clay Solutions in die Lage, den Status seiner Standorte zu analysieren. Auf der Grundlage dieser Analyse ist Clay Solutions in der Lage, (potenzielle) Unterbrechungen zu erkennen und sie proaktiv zu verhindern. Diese Arbeitsweise hat die Kundenzufriedenheit drastisch erhöht.

Clay Solutions hat die Plattform ausgiebig getestet und ist nun in der Lage, Anomalien zu erkennen, Berichte zu erstellen, (Fehl-)Funktionen zu überwachen, Fehler zu beheben und Installateure zu informieren. Sie bestimmen auch, welche Rollen sie im Team brauchen, wie Product Owner und Data Scientist. Der nächste Schritt besteht darin, diese Experten einzustellen und Anfragen zu sammeln, um die Dienste von Clay Solution zu verbessern und zu erneuern.