BeterDichtbij optimiert den Kundenservice mit Freshdesk

BeterDichtbij (Better Close By) setzt sich dafür ein, die Gesundheitsfürsorge mit digitalen Mitteln für alle zugänglicher zu machen. Sie haben erfolgreich eine digitale Kommunikationsplattform aufgebaut, die es Patienten und Gesundheitsdienstleistern ermöglicht, mühelos über eine App und eine Videoanrufoption zu kommunizieren. Seit dem Start im Jahr 2017 hat sich die Organisation erheblich vergrößert und bedient nun 45 Gesundheitseinrichtungen, vor allem Krankenhäuser.

Wachstum braucht Struktur

Zuvor hatte BeterDichtbij kein Ticketingsystem für die Bearbeitung von Kundenanfragen verwendet. Aufgrund des schnellen Wachstums des Unternehmens und der damit einhergehenden Vision für den Kundenservice wurde vor über 2,5 Jahren ein strukturierterer Ansatz benötigt, sagt Hillenaar. Der Servicedesk brauchte einen festen Platz innerhalb des Unternehmens.

BeterDichtbij machte sich auf die Suche nach einer effektiven Plattform. Auf ihrer Wunschliste standen: eine einfache Arbeitsumgebung, Prozesse, die sich leicht auf Kollegen übertragen lassen, Benutzerfreundlichkeit, Professionalität und Klarheit. Die Plattform sollte auch die Kommunikation über mehrere Kanäle verwalten; Telefon (60%) und E-Mail (40%) sind die am häufigsten genutzten Servicekanäle. Außerdem ist der Chat ein aufstrebender Kanal im Kundenservice von BeterDichtbij.

Zusammenarbeit mit Xebia

Nach einer Marktuntersuchung entschied sich BeterDichtbij für die Zusammenarbeit mit Xebia, einem Platin-Partner von Freshworks. Wir haben uns genau angesehen, welches System am besten zu unserem Arbeitsablauf passt und mit uns wachsen kann", sagt Hillenaar. Freshdesk erwies sich als die perfekte Lösung.

Hillenaar ist sehr zufrieden mit der von Xebia durchgeführten Implementierung: Im Vorfeld wurden unsere Wünsche und Ziele klar umrissen. Wir folgten dann einem festen Zeitplan, um alle Schritte strukturiert durchzugehen. Das hat sich ausgezahlt, als sie in Betrieb gingen: Freshdesk ist ziemlich selbsterklärend. Es ist sehr einfach zu bedienen. Natürlich haben wir das Produkt auch danach ausgewählt, und Sie hoffen, dass dies auch in der Praxis der Fall ist, was auch der Fall war.

Alles auf Knopfdruck

Der Servicedesk von BeterDichtbij arbeitet seit etwa 2,5 Jahren mit Freshdesk, von dem auch Freshcaller und Freshchat genutzt werden. Für die Telefonie haben wir früher mit einem Festnetztelefon gearbeitet, nichts wurde aufgezeichnet oder dokumentiert und alles geschah manuell, sagt Hillenaar. Jetzt können Anrufe dank eines Widgets in Freshdesk einfach angenommen oder weitergeleitet werden. Das Gleiche gilt für Chat und E-Mail. Hillenaar fügt hinzu: "Mit Freshdesk haben wir alles zur Hand, um alle Kanäle sinnvoll zu nutzen, und wir bearbeiten die Tickets über die Ticketübersicht.

Funktionen wie vorgefertigte Antworten tragen zur Effizienz bei, so dass z.B. Hilfeinformationen zur Aktivierung der BeterDichtbij-App nicht jedes Mal abgetippt werden müssen, sondern einfach angeklickt werden können. Diese Antworten haben immer auch eine persönliche Note. Hillenaar sagt: "Mit standardisierten Antworten können wir schnell und einfach auf eingehende Fragen antworten. Sie können nicht nur diese laden, sondern auch zusätzliche Felder ausfüllen, um sie persönlich auf die Frage zuzuschneiden. Das spart eine Menge Tipparbeit, und wir nutzen es häufig.

Ticketfelder sind eine weitere häufig verwendete Funktion. Sie erkennen und bestimmen anhand von bestimmten Schlüsselwörtern, ob ein Ticket in der Liste der Sofortmaßnahmen landet oder nicht. Einige Kundenkontaktpunkte erfordern keine Aktion - wie z.B. eine E-Mail von außerhalb des Büros. Das spart eine Menge unnötiger Tickets und manuelle Sortierarbeit.

Das Ergebnis: Deutliche Serviceverbesserungen und mehr Effizienz

Vor sechs Monaten wurde die Live-Chat-Funktion eingeführt, um den Bedürfnissen der Benutzer besser gerecht zu werden. Der Chat wird immer beliebter und ist ein zugänglicher Kanal. Viele Menschen wissen das zu schätzen, besonders wenn sie eine schnelle Antwort erhalten, sagt Hillenaar.

Derzeit wird der Chatbot dazu verwendet, grundlegende Informationen zu sammeln, bevor ein Agent die Anfrage beantwortet. Hillenaar fügt hinzu: "Schließlich möchten wir, dass der Bot mehr Verantwortung übernimmt und einige der Fragen selbst beantwortet. Das ist etwas, das wir in der nächsten Zeit in Angriff nehmen wollen.

Das umfassende Paket hat zu sichtbaren Verbesserungen bei der Servicequalität geführt. Das liegt vor allem an der zentralisierten Plattform, auf der alle Dienste laufen, alle Anfragen eingehen und sofort bearbeitet werden. Trotz des hohen Volumens an Kontaktpunkten bleibt es für unser Team überschaubar und gut organisiert, sagt sie. Das Ergebnis ist eine beeindruckende durchschnittliche Erstansprechzeit. Hillenaar lächelt: Manchmal bin sogar ich überrascht. Ich glaube wirklich, dass es daran liegt, dass wir in Zusammenarbeit mit Xebia ein starkes Fundament mit der richtigen Vision gelegt haben. Wir wachsen schnell, und Freshdesk kann problemlos mit uns skalieren - das ist ein sehr beruhigender Gedanke.

Zukunftspläne von BeterDichtbij

Für die Zukunft möchte BeterDichtbij herausfinden, wie sie noch mehr aus Freshdesk herausholen können. Neben der Optimierung des Chats plant das Unternehmen auch, sich intensiver mit Freshdesk Analytics zu beschäftigen. Das Unternehmen hofft, mehr Einblicke in die Arten von Tickets zu erhalten, die von den einzelnen Gesundheitsorganisationen eingehen. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse können sie optimieren und Anpassungen vornehmen. Weitere Automatisierungen stehen ebenfalls ganz oben auf der Wunschliste, z. B. für die Zuweisung von Tickets auf der Grundlage von Verfügbarkeit oder Ticketart.