Belgischer Homecare-Anbieter verbessert Service-Effizienz mit Freshservice

Het Wit-Gele Kruis ('Das weiß-gelbe Kreuz') ist die größte Organisation für häusliche Pflege in Flandern und in fünf flämischen Provinzen tätig. In Westflandern sind 1.500 Personen beschäftigt, darunter mehr als 1.200 Pflegehelfer und Krankenschwestern. Sie besuchen verschiedene hilfsbedürftige Menschen zu Hause, um die medizinische Versorgung zu Hause zu gewährleisten. Die weißen Autos mit dem weiß-gelben Kreuz sind daher im flämischen Straßenbild sehr bekannt und vertrauenswürdig.

Die Herausforderung: ein schwerfälliges Ticketingsystem

Für Het Wit-Gele Kruis ist der Einsatz eines Ticketingsystems zur Unterstützung von Gesundheitsdienstleistern bei technischen Fragen nichts Neues. Allerdings war ihre vorherige Lösung im Grunde eine erweiterte Mailbox, beschreibt Callewaert. Es war ein einziger großer Topf, in dem alle Tickets landeten. Wir versuchten, ihn so schnell wie möglich zu leeren, aber es kamen immer mehr hinzu. Es gab keine Berichtsoptionen oder Automatisierungen. Es war alles andere als effizient.

Die IT-Abteilung war zu sehr mit der Bearbeitung von Vorfällen beschäftigt, so dass nur wenig Zeit für größere Projekte blieb. Es war höchste Zeit für eine neue Lösung. Bei der Suche stand "schnelle Einsatzbereitschaft" ganz oben auf der Wunschliste, ebenso wie Benutzerfreundlichkeit und Erschwinglichkeit. Automatisierung, Integrationen (damit die Lösung nahtlos mit anderen Tools verbunden werden kann) und eine Cloud-basierte Lösung waren weitere Voraussetzungen.

Eine überzeugende Freshworks-Demo

Als Service Desk-Mitarbeiter war Maxime Maurau eng in den Auswahlprozess eingebunden und stellte Freshservice in letzter Minute vor. Über Xebia, einen Platin-Partner von Freshworks, konnte Het Wit-Gele Kruis eine Demo von Freshservice sehen, die sich als die beste der drei vorgestellten Lösungen herausstellte, so dass die Wahl klar war. Xebia war während des gesamten Prozesses ein angenehmer und reaktionsschneller Partner. Callewaert: Wenn man während des kommerziellen Prozesses lange auf Antworten warten muss, ist das kein gutes Zeichen. Aber der Service und die Zusammenarbeit mit Xebia waren wirklich erstklassig.

Intelligente Ticket-Kategorisierung

Het Wit-Gele Kruis nutzt Freshservice hauptsächlich als internes Helpdesk-Portal. Die Helpdesk-Mitarbeiter der ersten Reihe bearbeiten Fragen, die von Gesundheitsdienstleistern eingereicht werden. Diese Mitarbeiter suchen zunächst in der Wissensdatenbank nach einer Lösung, und wenn das nicht klappt, erstellen sie ein Ticket, das automatisch an das Team von Maurau weitergeleitet wird. Die Lösung wird dann entweder über die First-Line-Mitarbeiter oder direkt von den Service-Desk-Mitarbeitern an die Gesundheitsdienstleister weitergeleitet.

Eine häufige Frage ist, dass bestimmte Geräte nicht zu funktionieren scheinen. Der Service Desk beobachtet dann das Problem aus der Ferne und hilft weiter. Wenn wir zum Beispiel feststellen, dass die Person nicht weiß, wie man das Gerät benutzt, schicken wir ihr einen Link zu einem Artikel aus der Wissensdatenbank, erklärt Maurau. Und diese Wissensdatenbank wächst beträchtlich, was dazu führt, dass es weniger Tickets zu bestimmten Themen gibt als früher.

Für die Endbenutzer, z. B. die Anbieter von Gesundheitsleistungen, war die neue Arbeitsweise gewöhnungsbedürftig. Sie waren es gewohnt, eine E-Mail zu schicken, wenn sie eine Frage oder ein Problem hatten, aber das wurde in dem neuen Arbeitsablauf absichtlich unmöglich gemacht.

Jetzt gehen sie entweder direkt oder über die Mitarbeiter der ersten Linie durch eine strukturierte Reihe von Kategorien auf dem Portal, um ihr Problem so klar und vollständig wie möglich darzustellen. Dadurch wird es für den Service Desk viel klarer, welche Maßnahmen erforderlich sind. Und wenn es immer noch zu viele Unklarheiten gibt, können wir jederzeit weitere Kategorien hinzufügen, z. B. mit Informationen in einem Pflichtfeld, die für die Lösung eines Tickets immer erforderlich sind", sagt Callewaert. So vermeiden wir viele Hin- und Hertelefonate, um dem Problem auf den Grund zu gehen.

Vorteile von Freshservice

Ein großer Vorteil, den Het Wit-Gele Kruis seit der Implementierung von Freshservice festgestellt hat, ist die Benutzerfreundlichkeit und Geschwindigkeit. Vor allem beim Abrufen von Tickets, sagt Maurau. Früher musste man das manuell machen, aber jetzt ist es viel einfacher und schneller, und man kann auch verwandte Tickets finden.

Die Automatisierungen haben auch Mauraus Arbeit viel einfacher gemacht. Die Hälfte der Tickets muss ich nicht mehr manuell zuweisen, weil Freshservice das bereits automatisch macht. Wir haben es so eingerichtet, dass ein großer Teil der Tickets automatisch an das richtige Team und die richtige Person geht. Freshservice zeigt diese Arbeitslast dann deutlich auf dem zentralen Dashboard an.

Und das spart eine Menge Zeit. Maurau: Wenn ich früher morgens aufgestanden bin, hatte ich eine volle Mailbox. Jetzt wird mindestens die Hälfte davon bereits automatisch weitergeleitet und abgeholt - dank intelligenter Workflows.

Dabei helfen auch die Standardantworten, die zuvor aus einem Word-Dokument, das Maurau verwendet hat, kopiert und eingefügt wurden. Jetzt sind es nur noch zwei Klicks und fertig. Was das Volumen betrifft, so hat sich die Anzahl der Tickets nicht verringert, meint Maurau. Aber die Bearbeitungszeit ist viel kürzer.

Ein weiterer Vorteil: Unser eigener Server war früher oft mit vielen Anfragen überlastet. Mit der Cloud haben wir dieses Problem jetzt nicht mehr.

Zukunftspläne von Wit-Gele Kruis

Het Wit-Gele Kruis hat sich auch bei der Berichterstattung für eine sehr bewusste Strategie entschieden, was vorher überhaupt nicht möglich war. Wir haben im September mit Freshservice begonnen und uns dafür entschieden, die Daten und Berichte, die wir nach vier Monaten erhielten, von unseren Business Intelligence-Teams analysieren zu lassen", sagt Callewaert. So entstand unter anderem eine Top-3-Liste der häufigsten Probleme, die es uns ermöglicht, die Kapazitäten des Servicedesks sehr gezielt zuzuteilen und Probleme effizienter zu lösen.

Für die Zukunft hat Het Wit-Gele Kruis mit Freshservice noch viel vor. Zum Beispiel soll die Wissensdatenbank speziell für komplexe und technische Probleme erweitert werden. Außerdem möchte das Unternehmen bald Problem Management, Change Management und Release Management mit Xebia weiter erforschen.