Kundengeschichten
KI-gesteuerter Chatbot hilft einer Top-Bank, mehr Anfragen schneller zu lösen
Xebia ermöglicht es einem weltweit führenden Bankunternehmen, mit einem KI-gesteuerten Chatbot einen schnelleren, intelligenteren und zuverlässigeren Kundensupport zu bieten.
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Über den Kunden
Der Kunde mit Hauptsitz in den Niederlanden ist ein führendes globales Finanzunternehmen, das rund 60 Millionen Kunden in 100 Ländern betreut. Die Bank, die für ihr Engagement für digitale Spitzenleistungen bekannt ist, setzt auf fortschrittliche Technologielösungen, um Privat- und Firmenkunden innovative Bankdienstleistungen und außergewöhnliche Kundenerlebnisse in zahlreichen Märkten zu bieten.
Verbessern Sie das Kundenerlebnis und reduzieren Sie die Abhängigkeit von Live-Agenten mit KI
Warum
Veraltete Chatbots und fragmentierte Datenquellen führten zu Ineffizienzen und Skalierungsproblemen
Was
Entwickeln Sie einen KI-gesteuerten Chatbot mit Google Vertex AI, PaLM API und Gemini Pro
Wie
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit einer KI-gestützten Lösung
Die Bank erhält 85.000 Kundenanfragen per Telefon und Online-Chat pro Woche. Obwohl ein bereits vorhandener Chatbot 40-45 % der Anfragen bearbeitete, mussten 16.500 Anfragen immer noch von einem Live-Agenten bearbeitet werden, was zu einem unhaltbaren Druck auf die Ressourcen führte und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigte. Da die Kundenzufriedenheit auf dem Spiel stand, benötigte die Bank eine datengesteuerte und KI-gestützte Lösung, um Kundenprobleme sofort und präzise zu lösen und das Vertrauen und die Zuverlässigkeit zu verbessern.
Navigieren durch einen kostspieligen Engpass im Kundensupport
Der bestehende Chatbot der Bank war nicht in der Lage, genaue, zuverlässige und sofortige Lösungen für Kundenanfragen zu liefern. Das lag daran, dass der Chatbot von vordefinierten Intentionen abhängig war und keinen Echtzeit-Zugang zur umfangreichen und sich ständig weiterentwickelnden Wissensdatenbank der Bank hatte, um genaue, aktuelle Informationen aus verschiedenen Quellen wie FAQs, Grundsatzdokumenten und regulatorischen Aktualisierungen zu finden. Diese Ineffizienz führte zu unvollständigen oder irrelevanten Antworten, so dass die Kunden gezwungen waren, sich an einen Live-Agenten zu wenden. Um sofortigen und präzisen Support in großem Umfang zu bieten, musste die Bank mehrere strukturierte und unstrukturierte Datenquellen integrieren, die Einhaltung strenger Finanzvorschriften sicherstellen und eine skalierbare Lösung entwickeln, die Millionen von Kunden weltweit unterstützen konnte.
Zufriedene Kunden durch zuverlässigen Support in Echtzeit
Xebia unterstützte die Bank bei der Entwicklung eines kundenorientierten KI-Chatbots der nächsten Generation, der die Kundenbetreuung revolutioniert. Durch die Nutzung von Googles Vertex AI Search and Conversation zusammen mit der PaLM API und Gemini Pro zieht der neue Chatbot Echtzeit-Informationen von der Website der Bank, FAQs und unstrukturierten Dokumenten ab, um eine einheitliche Wissensbasis zu schaffen. KI-gesteuerte Validierungsmechanismen fungieren als Leitplanken, um sicherzustellen, dass jede Antwort korrekt und risikominimiert ist, und bieten Quellenangaben, um die Transparenz und das Vertrauen zu stärken.
Die Bank kann nun 20 % mehr Anfragen in Echtzeit ohne Live-Support durch einen Agenten lösen und so den operativen Aufwand und die Wartungskosten senken. Da der Chatbot eine unübertroffene Skalierbarkeit bietet, um Kunden auf der ganzen Welt Echtzeit-Support zu bieten, hat der nahtlose, stressfreie und sofortige Support zu zufriedeneren Kunden geführt, die immer wieder zurückkommen.
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