Führende afrikanische Bankengruppe ermöglicht vernetztes, digitales Banking mit Salesforce.

Der Kunde

Die Bank mit Sitz in Südafrika ist einer der größten Finanzdienstleister Afrikas und betreut Millionen von Kunden in Südafrika, Botswana, Ghana, Kenia, Mauritius, Mosambik, den Seychellen, Tansania, Uganda und Sambia.

Die Herausforderung: Getrennte Daten, verzögerter Service, sinkende Effizienz

Angesichts steigender Kundenerwartungen wollte die Bank die Beschränkungen von Altsystemen überwinden, die die Bereitstellung von Dienstleistungen verlangsamten, die Bearbeitung von Ansprüchen behinderten und Ineffizienzen bei der Aufnahme von Kunden und der Fallverwaltung verursachten. Fragmentierte Daten und manuelle Prozesse verlangsamten die Reaktionszeiten, frustrierten die Kunden und hemmten Innovationen. Versicherungs- und Vertragsdaten waren über verstreute Systeme verstreut, und manuelle Prozesse erschwerten es, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren oder neue digitale Dienstleistungen einzuführen. Um in einem sich schnell entwickelnden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, benötigte die Bank eine skalierbare, Cloud-basierte Lösung, die die Abläufe vereinheitlichen und ein nahtloses 360°-Kundenerlebnis bieten konnte.

Die Lösung: Digitales Bankerlebnis mit einer Cloud-First-Plattform

Die Bank hat sich mit Xebia zusammengetan, um eine moderne digitale Plattform zu implementieren, die auf der Salesforce Financial Services Cloud mit Service Cloud, App Cloud und Experience Cloud aufbaut, um die Dienstleistungen für Banken und Versicherungen zu vereinheitlichen. Diese Transformation modernisierte das Call Center der Bank durch die Integration des Avaya POM Dialer für einen schnelleren und reaktionsschnelleren Support. Die Versicherungsverwaltung wurde durch die Integration von Policen auf der Basis von Jitterbit rationalisiert, was eine vollständige End-to-End-Verwaltung ermöglicht. Das Schadenmanagement wurde durch die vollständige Automatisierung des Lebenszyklus von der ersten Schadenmeldung (First Notice of Loss, FNOL) bis hin zur Regulierung und zum Regress neu konzipiert, wodurch die Bearbeitungszeiten erheblich verkürzt wurden. Das Fallmanagement entwickelte sich zu einem vollständig digitalen, nahtlosen Service, der durch Omnichannel-Routing, Chatbots und Live-Agenten unterstützt wird. Die Bank vereinfachte das Onboarding der Kunden und optimierte die Kreditkartenanfragen und den Versand mit Experience Cloud, was die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz verbesserte.

Die Ergebnisse: Klügere Abläufe, glücklichere Kunden

Die neue Plattform verkürzte die Bearbeitungszeit von Anträgen, rationalisierte die Kundenanmeldung und ermöglichte Echtzeittransparenz über die gesamte Kundenreise. Die Bank verfügt nun über eine einzige 360°-Ansicht jedes Kunden über alle Bank- und Versicherungsprodukte hinweg, was eine personalisierte, datengesteuerte Betreuung ermöglicht. Anträge werden dank automatisierter Workflows, die eine durchgängige Effizienz gewährleisten, schneller als je zuvor bearbeitet. Mit dem vereinfachten digitalen Onboarding für neue Kreditkartenkunden hat die Bank nicht nur die betriebliche Effizienz verbessert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erheblich gesteigert. Die Verwaltung der Policen ist mit Echtzeittransparenz integriert, wodurch Fehler und Verzögerungen reduziert werden, während das Call Center deutlich reaktionsschneller geworden ist und den Kunden in der gesamten Region ein besseres Erlebnis bietet. Die neue Plattform bietet nicht nur die Flexibilität, sich schnell an die sich verändernden Marktanforderungen anzupassen, sondern schafft auch ein skalierbares Modell für die Einführung neuer digitaler Produkte und Dienstleistungen.

Blick nach vorn

Mit ihrer digitalen Grundlage arbeitet die Bank weiterhin mit Xebia zusammen, um diese Fähigkeiten auf ganz Afrika auszuweiten. Gemeinsam erforschen sie KI-gestützte Erkenntnisse und die Automatisierung der nächsten Generation, um noch personalisiertere Erlebnisse zu bieten - eine Blaupause für moderne Finanzdienstleistungen in Schwellenländern.

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