Wiederbelebung der Kundenbetreuung in der Schadenversicherung mit Gen AI

In der hart umkämpften Versicherungsbranche von heute ist ein effektiver Kundenservice (CS) von zentraler Bedeutung für die Kundentreue. Obwohl sich die Art und Weise, wie Versicherer CS wahrnehmen und ausführen, im Laufe der Zeit aufgrund des technologischen Fortschritts weiterentwickelt hat, stehen die Versicherer heute zunehmend vor der Herausforderung, dass die Erwartungen der Kunden in Bezug auf schnellere, persönlichere Interaktionen steigen. Heute, an der Schwelle zu einer neuen Ära, verspricht die generative KI (Gen AI), die Landschaft der Kundenbetreuung in der Versicherungsbranche neu zu definieren, indem sie Aufgaben automatisiert, das Kundenengagement verbessert und hyperpersonalisierte Dienstleistungen in großem Umfang anbietet. Dieser Artikel befasst sich mit den verschiedenen Facetten dieses Wandels und untersucht die Kanäle, über die Gen AI die Zukunft der Kundenbetreuung in der Versicherungsbranche umgestalten kann.

Die Macht der Gen AI

Gen AI, angetrieben durch Deep-Learning-Algorithmen, hat es ermöglicht, dass das Serviceerlebnis in den Mittelpunkt rückt. Sie ist in der Lage, Texte zu verstehen, zu generieren und in menschenähnlicher Form zu beantworten, was sie zu einem hervorragenden Werkzeug für die Verbesserung von Kundeninteraktionen und Serviceleistungen macht.

Die traditionelle Kundenbetreuung, die einst ausschließlich von Menschen geleitet wurde, hat sich zu einer Mischung aus menschlichen und technologiegesteuerten Ansätzen entwickelt. Jetzt macht sich die Branche die Gen-KI zu eigen, die eine proaktive, personalisierte Kundenbetreuung ermöglicht. In naher Zukunft werden wir einen Wandel hin zu einer hyper-personalisierten, vorausschauenden Kundenbetreuung erleben, die die Art und Weise, wie Versicherer mit ihren Kunden umgehen, neu definieren wird.

Beispiel:

Lassen Sie uns die oben genannten Anwendungsfälle am Beispiel einer Kfz-Versicherung bei einem Versicherer in England verstehen.

Person A: setzt sich mit dem Versicherer in Verbindung und möchte wissen, ob der Versicherungsschutz auch für seine Frau gilt, wenn sie nach Polen reist.

Person B: Veröffentlicht einen Beitrag in den sozialen Medien, in dem er erwähnt, wie schnell der Versicherer ihm mit einem Ersatzwagen geholfen hat, als sein Fahrzeug zu ungewöhnlichen Zeiten auf der Autobahn liegen blieb.

Bei der ersten Interaktion geht es um die Details der Police und spezifische Informationen zum Versicherungsschutz. Bei der zweiten Interaktion geht es darum, mit Hilfe der Stimme des Kunden (Voice of Customer, VoC) Feedback einzuholen, das als Kundenaussage betrachtet werden kann.

Gen AI kann helfen, beide Szenarien zu bewältigen, indem es die passende Antwort auf der Grundlage von Aufmerksamkeit, Aktion und Feedback liefert, die auf jede Kundeninteraktion zugeschnitten ist. Oben auf dem Formular

Omnikanal-Kundenservice

Der Kunde hat verschiedene Berührungspunkte, über die beabsichtigte oder unbeabsichtigte Interaktionen oder Transaktionen stattfinden können. Traditionell wurden persönliche Interaktionen, Sprache, einschließlich Interactive Voice Response (IVR) und Call Center, telefonischer Kundensupport, KI-gesteuerte Chatbots, Live-Chat auf Websites und WhatsApp als Messaging-Plattformen, E-Mail für asynchrone Kommunikation und sogar Social Media-Plattformen für CS-Bedürfnisse genutzt. Obwohl dies alles leistungsstarke Kanäle sind, haben wir oft einen Mangel an Personalisierung und kontextbezogenem Service festgestellt, was zu schlechten Bewertungen der Kundenzufriedenheit führt.

Durch die Nutzung der mehrsprachigen Fähigkeiten von Gen AI können wir diese Barrieren nun abbauen und eine effektive Kommunikation und hyperpersonalisierte Kundenbetreuung an den verschiedenen Berührungspunkten während des Kundenlebenszyklus sicherstellen.

Da Gen AI das Potenzial hat, das Omnichannel-Erlebnis auf die nächste Stufe zu heben, lassen Sie uns untersuchen, wie verschiedene Anwendungsfälle rund um den Service aufgebaut werden können:

1. Persönlich

Die Nutzung von KI-gesteuerten Kundenprofilen und -empfehlungen durch verschiedene menschliche Personen wie Filialmitarbeiter, Berater, Call-Center-Führungskräfte und andere könnte zu einer effektiven und frühzeitigen Betreuung führen.

2. Automatisierter Service im Voraus:

- Konversationstechnische Agenten, die in Echtzeit Hilfe leisten, sind rund um die Uhr verfügbar und helfen bei der Vorabbetreuung, wodurch Wartezeiten vermieden und die Kundenzufriedenheit erhöht wird.

- Intelligente und kritische Serviceleistungen sind die Schlüsselelemente. Diese können ganz einfach durch die Verbindung über Social Media-Plattformen und die Nutzung der Fähigkeiten von Gen AI durchgeführt werden:

• Identifizieren, wer Kunde/Versicherter ist
• Wie ist das Thema mit der Politik verbunden
• Die Stimmung verstehen
• Identifizieren und Ausführen von Maßnahmen
• Erstellen einer personalisierten Antwort

Gen AI kann auch über den Service hinausgehen und Unternehmen dabei helfen, Risikoindikatoren zu erstellen, indem sie Kundendaten analysieren und die Versicherungsnehmer über potenzielle Risiken oder Möglichkeiten zur Optimierung ihres Versicherungsschutzes informieren.

Fazit

Der Wandel der Kundenbetreuung in der allgemeinen Versicherungsbranche durch Gen AI ist unvermeidlich. Während diese bahnbrechende Technologie voranschreitet, müssen Versicherer sie nutzen, um der Zeit voraus zu sein. Ein hervorragender Anwendungsfall könnte darin bestehen, Gen AI zu nutzen, um bestehende Kunden zu befähigen, anderen durch KI-gestützte Prozesse zu helfen und so die Kundenzufriedenheit und -treue weiter zu verbessern. In dieser sich ständig weiterentwickelnden Landschaft wird die Fähigkeit, das Potenzial von Gen KI im Kundenservice zu nutzen, ein Unterscheidungsmerkmal für Versicherer sein, das diejenigen, die erfolgreich sind, von denen unterscheidet, die nur überleben. Wenn wir in die Zukunft blicken, stellt sich nicht die Frage, ob wir KI nutzen sollten, sondern vielmehr, wie schnell und effektiv wir sie integrieren können, um positive Ergebnisse zu erzielen.

In unserem nächsten Artikel werden wir den Gen KI-gestützten Prozess zur Validierung von Ansprüchen und seine Wirksamkeit eingehend untersuchen. Bleiben Sie dran!