Optimierung des Kundenerlebnisses im Bankwesen: Ein integrierter Ansatz

Der Bankensektor wandelt sich rasant, da die Kunden bequemere und persönlichere Dienstleistungen verlangen. Um diesen sich ständig weiterentwickelnden Erwartungen gerecht zu werden, müssen die Banken die Interaktion mit ihren Kunden über verschiedene Kanäle wie Filialen, Callcenter und digitale Plattformen verbessern. Viele Banken stehen jedoch aufgrund veralteter Systeme, manueller Arbeitsabläufe und mangelnder Koordination zwischen den verschiedenen Servicekanälen vor verschiedenen Herausforderungen. Dieser Artikel untersucht diese Herausforderungen und schlägt eine Lösung vor, mit der Banken das Kundenerlebnis verbessern und den Betrieb optimieren können.

Die wichtigsten Herausforderungen im modernen Bankwesen

Banken sind heute mit verschiedenen Problemen konfrontiert, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und Effizienz auswirken können:

1. Unzusammenhängende Kundenerfahrungen

Kundendaten werden oft in unterschiedlichen Systemen verwaltet, was es für Bankmitarbeiter schwierig macht, sich ein umfassendes Bild von der Situation des Kunden zu machen. Wenn sich beispielsweise ein Kunde wegen eines Problems an die Bank wendet, haben die Mitarbeiter der Filiale möglicherweise keinen Zugriff auf frühere Interaktionen. Dies kann zu wiederholten Fragen führen, was den Kunden frustrieren kann. Dies kann durch ein einheitliches System vermieden werden, das den Bankmitarbeitern Zugriff auf alle Kundeninteraktionen bietet, so dass sie einen kohärenteren und konsistenteren Service bieten können.

2. Langsame Bearbeitung von Serviceanfragen

Banken kämpfen oft mit manuellen Prozessen und schlechter Nachverfolgung bei der Bearbeitung von Serviceanfragen, wie der Aktualisierung von Kontodaten oder der Beilegung von Streitigkeiten. Dies kann zu unnötigen Verzögerungen führen, z. B. beim Warten auf Genehmigungen bei Adressänderungen. Die Automatisierung dieser Prozesse kann den Service beschleunigen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

3. Verspätete Schlüsselprozesse

Kritische Vorgänge wie Kundenanwerbung und Lead-Generierung leiden häufig unter Verzögerungen aufgrund manueller Bearbeitung. So kann es beispielsweise Tage dauern, einen neuen Kunden zu gewinnen, was dazu führen kann, dass er das Interesse verliert. Die Automatisierung dieser Schritte kann die Wartezeiten verkürzen und sicherstellen, dass die Banken umgehend auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren.

4. Irrelevante Produktempfehlungen 

Das Cross-Selling von zusätzlichen Produkten ist eine wichtige Einnahmequelle für Banken, aber den Empfehlungen fehlt oft der Kontext. Ein Kunde, der sich für einen Immobilienkredit interessiert, erhält vielleicht stattdessen ein Angebot für eine Kreditkarte, die möglicherweise nicht relevant ist. Der Einsatz von KI zur Analyse von Kundendaten kann den Banken helfen, genauere und zeitnahe Produktempfehlungen zu geben.

5. Fragmentierte Systeme

Viele Banken verwenden veraltete, unzusammenhängende Systeme, bei denen die Mitarbeiter zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen, um Aufgaben zu erledigen. Diese Fragmentierung führt zu Ineffizienzen und Fehlern. Die Integration dieser Systeme in eine einzige Plattform mit einer einheitlichen Schnittstelle kann die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Dienstleistungen verbessern.

Bewältigung wichtiger Herausforderungen mit KI-gestützten Lösungen

Banken können eine KI-gesteuerte, einheitliche Lösung einsetzen, die Kundendaten und -prozesse konsolidiert, um sie zu ermöglichen:

• KI-gestützte Personalisierung: KI kann Kundendaten analysieren, um Bedürfnisse vorherzusagen und relevante Dienstleistungen vorzuschlagen, z. B. die Erkennung kundenspezifischer Bedürfnisse oder die Empfehlung von Budgetierungstools auf der Grundlage des Ausgabeverhaltens. Die Automatisierung von Routineaufgaben kann auch die Wartezeiten verkürzen und es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf komplexere Themen zu konzentrieren.
• Einheitliche Kundenhistorie: Die Konsolidierung aller Kundendaten in einem System stellt sicher, dass Bankmitarbeiter auf vollständige Informationen zugreifen können, unabhängig davon, wie der Kunde mit der Bank interagiert. Dies trägt zu einem konsistenten und informierten Service über alle Kanäle hinweg bei.
• Skalierbare Lösungen: Die skalierbare Lösung kann sich schnell an neue Technologien anpassen und eine erhöhte Nachfrage ohne größere Unterbrechungen bewältigen.
• Produktivitätssteigerung: Durch die Automatisierung manueller Aufgaben können sich die Mitarbeiter auf wertvollere Aufgaben konzentrieren, z. B. auf die Verbesserung der Kundenbeziehungen oder die Entwicklung neuer Dienstleistungen, wovon sowohl die Bank als auch ihre Kunden profitieren.

Anwendungsfälle

Die anpassbare, KI-gestützte Lösung kann den Kundenservice und die internen Abläufe sowohl im Privat- als auch im Firmenkundengeschäft verbessern:

• Privatkundengeschäft: Unterstützt wichtige Dienste wie die Verwaltung von Konten, Krediten und persönlichen Finanzen auf Desktop- und mobilen Plattformen.
• Firmenkundengeschäft: Bietet erweiterte Funktionen für Geschäftskunden, wie die Verwaltung von Firmenkonten, Gehaltsabrechnungen und Geschäftskrediten.
• Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Integriert CRM mit einer 360-Grad-Kundendatenansicht, um personalisierten Service und gezielte Produktempfehlungen zu ermöglichen.
  
  

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Eigenschaften

Personalisierte Dashboards

Die einheitliche KI-gesteuerte Lösung umfasst auch Dashboards, die auf verschiedene Benutzer zugeschnitten sind:

• Für Kunden: Ein einfaches, benutzerfreundliches Dashboard, das alle ihre finanziellen Aktivitäten wie Kontostände, Transaktionshistorie und personalisierte Produktvorschläge anzeigt.
• Für Bankmitarbeiter: Tools, die Mitarbeitern helfen, Kundenanfragen zu verwalten, die Leistung zu überwachen und ihre Arbeit zu rationalisieren.
• Für Geschäftskunden: Ein Dashboard, das einen klaren Überblick über die Finanzgeschäfte des Unternehmens bietet, einschließlich Cashflow, Gehaltsabrechnung und Berichte.

Fazit

In der heutigen, hart umkämpften Umgebung ist ein außergewöhnliches Kundenerlebnis entscheidend für das Wachstum des Unternehmens. Banken müssen schnell handeln und eine einheitliche, KI-gesteuerte Lösung einsetzen, um die aktuellen Herausforderungen zu bewältigen, die Bereitstellung von Dienstleistungen zu verbessern und für die Zukunft gerüstet zu sein. Durch die Integration von KI-gesteuerten Lösungen können Banken Kundendaten vereinheitlichen, Routineaufgaben automatisieren und hyper-personalisierte, nahtlose Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg bieten. Die Zukunft des Bankwesens ist KI-gestützt und wer KI frühzeitig einsetzt, wird nicht nur einen klaren Wettbewerbsvorteil erlangen, sondern auch neue Maßstäbe setzen.