Kunde 360: Was es braucht, um Ihre wertvollsten Stakeholder zu kennen

Für Unternehmen aller Branchen ist das Kundenerlebnis das kumulative Ergebnis zahlreicher unterschiedlicher, ineinandergreifender Prozesse. Traditionell waren diese Prozesse weitgehend in unterschiedlichen Silos untergebracht. In dieser restriktiven Umgebung war das Kundenerlebnis standardmäßig ein Durchschnitt der Ergebnisse, die von jeder dieser isolierten Funktionen erzielt wurden. Die Welle der digitalen Transformation hat das alles verändert.

Im digitalen Zeitalter führt das Streben nach einem verbesserten Kundenerlebnis dazu, dass Unternehmen die Datenbarrieren zwischen den Funktionen durchbrechen, um ein nahtloses, übergreifendes Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen. Und im Laufe der Jahre haben sich die Kunden an diese Umgebung gewöhnt. Laut einer Salesforce-Studie aus dem Jahr 2020 mit dem Titel "State of the Connected Customer" erwarten 52 % der Kunden personalisierte Angebote. Dies hat wiederum zu einem sich entwickelnden Markt geführt, der aus dynamischen Kundenanforderungen besteht. Um einer solchen Marktnachfrage gerecht zu werden, brauchen Unternehmen mehr als nur einen einheitlichen Prozessrahmen. Heute müssen Unternehmen dafür sorgen, dass alle vorhandenen Kundendaten vereinheitlicht werden, um eine einzige, vollständige Sicht auf den Kunden zu erhalten - eine Customer 360.

Customer 360 ist kein neues Konzept. Unternehmen waren schon immer bestrebt, ein umfassendes Verständnis für ihre Kunden zu erlangen. Unter dem Vorwand von Customer 360 können Unternehmen Daten über alle Kundeninteraktionskanäle hinweg nutzen, und zwar während der gesamten Customer Journey. Wie der Name schon sagt, verbindet Customer 360 Anwendungen und Datenquellen aus Kundeninteraktionen, um Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf ihre wichtigsten Stakeholder zu ermöglichen.

Einige Beispiele für Datentypen, die von Customer 360 genutzt werden

" Kundendemografie
" Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
" Soziale Medien, eCommerce
" Marketing
" Vertrieb
" Kundenservice
" Mobile Apps

Etwa zur gleichen Zeit wie die Salesforce-Studie veröffentlichte die Harvard Business Review ein Whitepaper, aus dem hervorging, dass 45 % der Unternehmen mehr für ihre Technologien ausgeben wollen, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten. Während modernste Analysen und andere fortschrittliche Technologien und Tools eine offensichtliche Notwendigkeit sind, um dieses Ziel zu erreichen, haben Unternehmen oft Schwierigkeiten, eine solche Lösung effektiv zu implementieren, entweder aufgrund mangelnden Verständnisses für die Praxis oder eines Mangels an angemessenen technischen Fähigkeiten.

Um eine Customer 360 zu erstellen, müssen Unternehmen zunächst alle Anwendungen und Systeme, die Kundendaten enthalten, in ein gemeinsames Data Warehouse integrieren. Dies wiederum dient als Grundlage für den Aufbau und die Ausführung eines Prozessrahmens zur Aufnahme, Bereinigung, Validierung und Prüfung der in das System eingespeisten Daten.

Die Bedeutung einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Einer der verlockendsten Gründe für Unternehmen, einen Customer 360-Ansatz zu verfolgen, ist die Verfügbarkeit von Daten. Unternehmen erzeugen täglich große Mengen an Daten - strukturierte und unstrukturierte -. Weltweit gesehen erzeugen wir täglich etwa 5 Exabyte an Daten. Bis 2025 wird diese Zahl auf 463 Exabyte Daten pro Tag ansteigen. Das ist eine schwindelerregende Menge, vor allem wenn man bedenkt, dass die globale digitale Speicherkapazität vor etwas mehr als einem Jahrzehnt bei 487 Exabyte lag.

Alles, was ein Unternehmen tun muss, ist, die verschiedenen Datentypen aus einer Vielzahl von Quellen zu integrieren, um einen vollständigen Überblick über die Kunden zu erhalten. Und die daraus resultierenden Vorteile sind ziemlich beeindruckend.

Kundentreue

Kundenerlebnisse sind mehr als nur Belohnungen. Es geht darum, eine Gemeinschaft aufzubauen, die auf Vertrauen und Loyalität basiert. Und als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal für Marken geht es über den Preis eines Produkts oder andere wirtschaftliche Transaktionen hinaus.

Diese Erwartung an ein gutes Erlebnis entwickelt sich, reift und wächst während der gesamten Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zum wiederholten Geschäft. Berichten zufolge werden 73% der Verbraucher eine Marke nach drei oder weniger schlechten Erfahrungen verlassen. Allerdings beschweren sich nur etwa 44% von ihnen direkt bei dem Unternehmen. Das bedeutet, dass die verbleibenden 56 % das Unternehmen einfach verlassen würden und damit Tausende, wenn nicht gar Millionen oder Milliarden von Dollar an Kaufkraft verlieren.

Die oben erwähnte Metrik unterstreicht deutlich, wie wichtig es ist, in die Erfassung von Daten zu investieren, um eine 360-Grad-Kundensicht zu erhalten. Und da Kunden es vorziehen, bei einem Unternehmen zu kaufen, das sich voll und ganz auf sie einstellt, können Unternehmen ihre Kunden nur dann an sich binden, wenn sie ein Produkt erhalten, das ihnen ein individuelles Erlebnis bietet. All dies deutet darauf hin, dass Unternehmen den Schwerpunkt auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses - und nicht nur auf das Produkt - legen müssen, um Kunden zu binden. Kunden legen großen Wert darauf, dass das Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen anbietet.

Verbesserte prädiktive Analyse

Unternehmen verlassen sich auf Vorhersagen, wie z.B. die erwartete Anzahl von Käufern oder Nachfrageprognosen für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung, um kurz-, mittel- und langfristig zu planen. Es liegt auf der Hand, dass eine falsche Analyse zu erheblichen Problemen führen kann, wie z.B. Verschwendung und Ressourcenmangel.

Customer 360 hilft Unternehmen, Zugang zu wertvollen und zuverlässigen Informationen zu erhalten, um dem Unternehmen die Grundlage und den Vorsprung zu verschaffen, effektivere, präzisere und fundiertere Vorhersagen zu treffen. Die große, vielfältige und umfassende Datenverfügbarkeit kann Unternehmen nicht nur dabei helfen, die Nachfrage vorherzusagen. Sie helfen ihnen auch zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass ihre Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen oder wie wahrscheinlich es ist, dass ihre Kunden einen Kauf abbrechen oder ein Produkt zurückgeben.

Customer 360 kann auch spezifische Verhaltensinformationen und demografische Daten offenlegen, die Unternehmen wertvolle Informationen über die Reaktionen der Nutzer und allgemeine Kundentrends liefern. Dies wiederum ermöglicht es Unternehmen, Prioritäten zu setzen, was wichtig ist.

Beseitigung von Datensilos

Wie sich in den letzten Jahrzehnten immer wieder gezeigt hat, können Datensilos zu allen möglichen Herausforderungen führen. Selbst innerhalb eines Unternehmens sind sich die Beteiligten aus den verschiedenen Funktionen der Datensilos möglicherweise nicht vollständig bewusst. Das führt unweigerlich dazu, dass sie ohne die relevanten Daten arbeiten, was zu unzureichenden Ergebnissen und unzureichenden Erfahrungen führt. Benötigen die Beteiligten hingegen bestimmte Informationen und sind sie sich dessen bewusst, gehen gerade im Beschaffungsprozess Zeit und Ressourcen verloren.

Mit Customer 360 können Unternehmen Datensilos durch ein vernetztes Backend auflösen. Dadurch wird das Risiko negativer Ergebnisse erheblich reduziert und die Mitarbeiter erhalten Zugang zu den Kundendaten, die sie benötigen, um ein tadelloses Erlebnis zu bieten.

Straßensperren und Sprungbretter

Wie bereits erwähnt, gibt es mehrere Hürden, die Unternehmen und ihre IT-Teams überwinden müssen, um ein robustes, effizientes Customer 360 Framework zu implementieren. Um das Beste aus Customer 360 herauszuholen, müssen Unternehmen ihre Daten so miteinander verknüpfen, dass sie qualitativ hochwertige Erkenntnisse gewinnen können, die für die Kundenzufriedenheit an jedem Berührungspunkt der Customer Journey entscheidend sind. Und damit kommen wir zu dem Problem, das sich aufdrängt: die unterschiedlichen Systeme und die schiere Menge der Integrationen.

Für Unternehmen, die sich auf benutzerdefinierte Codes und traditionelle Integrationstools verlassen, kann die Implementierung einer effektiven Customer 360 eine mühsame Aufgabe sein. Was diese Aufgabe noch schwieriger macht, ist die zunehmende Anzahl unterschiedlicher Anwendungen. Im Durchschnitt hat ein Unternehmen mehr als 120 Anwendungen. Bei 10 % sind es sogar mehr als 200. Die Integration einer so großen Anzahl umfangreicher Datenquellen kann eine schwierige Aufgabe sein, da den meisten Unternehmen das nötige Fachwissen fehlt, um diese Integrationen aufzubauen.

Darüber hinaus ermöglichen alte, individuell kodierte Integrationsverfahren, die für ihren Mangel an Dokumentation berüchtigt sind, oft keine langfristige Wiederverwendbarkeit von Tools und Prozessen, was die Skalierbarkeit beeinträchtigt.

An dieser Stelle kommt eine Customer 360-Lösung ins Spiel. Durch den Ansatz eines Datenkontinuums schafft eine Customer 360-Lösung ein nahtloses Datenfluss-Ökosystem im Gegensatz zu einer fragmentierten Reihe von Silos. Dies wiederum verschafft Unternehmen einen genauen Überblick über den Kunden in schnellem Maßstab. Customer 360 basiert auf zwei Schlüsselkonzepten: Data Governance und Automatisierung. Der Data-Governance-Aspekt hilft Unternehmen dabei, eine einheitliche Sicht auf kritische Dateneinheiten zu erhalten, die in isolierten Anwendungen gespeichert sind und oft doppelt vorhanden sind. Die Automatisierung wiederum hilft dabei, doppelte Daten aus Silos zu entfernen, die einer einzigen Kundenidentität zugeordnet sind. Dies wiederum fließt in die Analyse- und ML-Engines ein und hilft Unternehmen, in Echtzeit verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Zu den wichtigsten Merkmalen einer Customer 360-Lösung gehören:

• Rohdaten verbinden und vorbereiten
• Abgleich der Daten über zahlreiche Datensätze hinweg
• Erkennen, Auflösen und Zuordnen eingehender Identitätsdaten
• Ermöglicht eine einheitliche Ansicht über Silos hinweg, ohne Daten verschieben zu müssen
• Bereitstellen von Analysen durch Datenvisualisierung

Xebia: Ein zuverlässiger Partner

Xebias umfassendes Angebot an umfassenden Customer 360-Lösungen bietet Unternehmen Echtzeit-Zugang zu verwertbaren Erkenntnissen über Kundenidentitäten. Eine einfache, schnelle Implementierung ermöglicht eine viel schnellere Datenaufnahme und Aufteilung in mundgerechte Erkenntnisgruppen. Außerdem lassen sich die Lösungen problemlos in bestehende Unternehmensanwendungen integrieren. Und schließlich helfen sie Unternehmen dabei, Einblicke über High-Fidelity-Visualisierungen zu erhalten und geräte- und standortübergreifend darauf zuzugreifen, was zu einem umfassenden Kundenerlebnis führt.

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