Wie sozial ist Q-SMAC?

Das „S“ in Q-SMAC: „Social Media“

Wer kann sich eigentlich noch an die Meldung der Tagesschau vom 12.11.2016 erinnern, bei Facebook wären, aufgrund eines Fehlers in der Software, zahlreiche Nutzer für tot erklärt worden, sogar Herr Zuckerberg persönlich.

Stellen Sie sich nur vor, Ihr Unternehmen wird in einem viel gelesenen Blog oder auf Facebook für Pleite erklärt und Sie bekommen es erst mit, wenn Kunden ausbleiben oder der Aktienkurs einbricht. Und alles nur, weil sie Social Media nicht beachten, nicht in Ihr Konzept eingebunden haben und demzufolge nicht rechtzeitig reagieren konnten.

Was bedeutet also Social Media für mein Unternehmen und wie kommt digitales Testen ins Spiel.

Bedeutung

„Social“ bezieht sich hier ganz allgemein auf alles, was mit menschlicher Interaktion zu tun hat, „Media“ schränkt „Social“ auf den Bereich ein, der mit elektronischen Medien zu tun hat. Zusammengenommen befasst sich das „S“ also mit elektronischen Medien, die die zwischenmenschliche Interaktion betreffen.

Gruppen

Social Media kann, neben anderen Merkmalen, in folgende Gruppen unterteilt werden

• Blogs und Microblogs, wie z.B. Twitter und Instagram
• Content Sharing, wie z.B. YouTube und Pinterest
• Soziale Netzwerke, wie z.B. Facebook, LinkedIn und XING
• Review Plattformen, wie z.B. TripAdvisor und Yelp

Diesen Gruppen können auch berufliche Netzwerke, unternehmensinterne soziale Netzwerke (enterprise social networks), Foren, Fotosharing-Plattformen, Product-Reviews und so weiter zugeordnet werden.

Dabei unterstützt Social Media nicht nur die ungehinderte Verbreitung von Wissen, sondern entwickelt den Benutzer vom reinen Consumer zum Producer, also zum sogenannten Prosumer, um ein noch vorhandenes Gefälle vom Sender zum Empfänger letztlich zu eliminieren.

Ein Unternehmen, das also heute bereits - in welcher Form auch immer - diese Plattformen nutzt, berücksichtigt schon mal das social – "S" von SMAC wenn auch nicht unbedingt digitales Testen.

Unternehmerische Strategie

Social Media Monitoring und Social Media Intelligence

Dies bedeutet die systematische, kontinuierliche und themenspezifische Suche, Aufbereitung, Analyse und Interpretation relevanter Informationen aus sozialen Medien. Ziel wäre beispielsweise, einen Überblick über Trends zu erhalten um gegebenenfalls auf Managementebene Entscheidungen zu treffen.

Dieses Gebiet hat natürlich starke Beziehung zum „A“ – Analytics in Q-SMAC, und dazu gibt es einen eigenen Blog, muss somit hier nicht weiter vertieft werden.

Beispiele aus dem (zukünftigen) Leben

Man muss sich von dem Gedanken freimachen, Social Media sei nur im privaten Bereich einsetzbar. Schon heute ist es aus dem Geschäftswesen nicht mehr wegzudenken, und sei es „nur“ für das persönliche berufliche Netzwerk.

Dabei muss ich die verschiedenen Blickwinkel auf dieses Thema berücksichtigen. Bin ich ein

• Betreiber
• Benutzer
• Unternehmen, das Social Media einbindet.

Betreiber

Nehmen wir einmal Netflix. Dieses Unternehmen wird gerne als Beispiel für ein Unternehmen genannt, das Q-SMAC und digitales Testen schon erfolgreich umgesetzt hat.

Beispielsweise hat sich ein Netflix-Mitglied einen Film auf sein iPad gestreamt (Mobile) und dabei die Möglichkeit genutzt, über seinen Facebook-Login auf Netflix zuzugreifen. Nachdem er den Film gesehen hat, bewertet er auf Facebook den Film und teilt das mit seinen Freunden auf Twitter (Social). Da die dadurch erzeugten Daten in der Cloud gespeichert werden (Cloud), kann Netflix diese sofort analysieren und sowohl für Ihn als auch für passende andere Mitglieder entsprechende Massnahmen ergreifen wie zum Beispiel Empfehlungen weiterer, ähnlicher Filme (Analytics). Oder aber in Kontakt zu dem Mitglied treten, das Portfolio entsprechend erweitern und ... und ... und ....

Benutzer

Wenn ich in Zukunft z.B. eine Reise buchen möchte, dann trete ich direkt mit dem Hotel in Verbindung, lese dessen Bewertungen, kann Mietwagen organisieren, den Besuch von Hotspots planen, Eintrittskarten reservieren, kann Versicherungen abschliessen und auch gleich bezahlen. Und alles per Smartwatch direkt über ein beliebiges Social Media-Portal.

Unternehmen

Als Unternehmen stellen Sie sich beispielsweise folgende Fragen:
Wie vermarkte ich meine Produkte und Dienstleistungen über Social Media?
Wie erreiche ich meine Kunden auf allen Kanälen?
Wie kann ich so schnell wie möglich auf Fragen, Kritik und Anregungen reagieren?
Wie kann ich die Daten aus Social Media in mein Businesskonzept einbeziehen?

Qualitätssicherung – Teststrategie - digitales Testen

An den bekannten Testmethoden und prinzipiellen Vorgehensweisen wird sich beim digitalen Testen eher nichts ändern, die Arten, die Stufen und andere Aspekte des Testens bleiben gültig, die Gewichtung einzelner Aspekte verschiebt sich aber.

Schnittstellen

Waren früher reine firmenbezogene Insellösungen zu testen, so nimmt die Zahl und Bedeutung neuer Schnittstellen immer mehr zu. Beispielsweise eine Anbindung von Facebook mit CRM (Hubspot) oder ein - vielleicht bald mögliches - durch Kundenanfragen in Facebook automatisch in Jira eröffnetes Ticket.

Sollten Sie Ihren Kunden in Zukunft als Beispiel eine Schnittstelle zur Verfügung stellen, damit diese über ihren Facebook-Account direkt zahlen können, könnte das ein entscheidender Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten sein. Denken Sie an die Bequemlichkeit der Leute, aber auch an die Multiplikation durch "beurteilen", "like" und "teilen". Und das muss getestet werden, fliessen hier doch private, vertrauliche Daten, die zum Missbrauch geradezu einladen.

Testautomation

Hatte ich bisher lediglich die Funktionalität der von meiner Applikation ausgehenden Links zu den sozialen Medien zu testen, so muss ich nun auch die von diesen zurückgelieferten Daten bewerten. Und wenn ich vom ersten Medium gleich zu weiteren springe, und dort ebenfalls Aktionen tätige, so muss deren Ergebnis ebenfalls überprüft werden. Wir haben es beim digitalen Testen also mit einer Multiplizierung der möglichen Wege und damit Use-Cases zu tun. Das alles manuell zu testen würde jedes Budget sprengen.

Security

Werden ab jetzt  auch firmeninterne oder private und in höchstem Masse schützenswerte Informationen über die eigentlich öffentlich ausgelegten Plattformen verarbeitet, so muss der Sicherheit eine noch weitaus höhere Relevanz zugestanden werden. Wer darf auf die Daten zugreifen, ist der Transfer gesichert, die Daten verschlüsselt? Viele Fragen stellen sich in diesem Umfeld. Und jede der realisierten Lösungen muss zwingend überprüft werden.

Performance und Lastverhalten

Was wäre das Ganze, wenn es nicht rund um die Uhr zur Verfügung stünde, oder bei einer grossen Anzahl Anwendern zusammenbrechen würde? Somit sind auch das Verhalten unter Last und die Performance hier besonders wichtig.

Usability

Die Applikationen sollten bei dem Benutzer einen positiven Eindruck hinterlassen, ganz abgesehen davon, dass alle Aufgaben gelöst werden können. Unzufriedene Kunden veröffentlichen ihre Meinung eher, als zufriedene. Das dadurch verzerrte Bild mit vielen negativen und nur wenigen positiven Beurteilungen ist ein ernstes unternehmerisches Problem.

Neue Anforderungen

Gibt es neue Anforderungen beim digitalen Testen aus Sicht von Social Media?

Auf jeden Fall. Das Ganze läuft aber eher auf eine neue Strategie und Sicht hinaus. Der Fokus liegt dabei vor allem auf der Integration der genannten Qualitäts-Aspekte. Im Bereich des „Social“ bedeutet dies beispielsweise SOA-Testing, also service-orientierte Architektur mit vielen API’s / Webservices.

Wir müssen also gegebenenfalls unseren Skill entsprechend erweitern, auch die Benutzung von Testtools erlernen. Nicht absolut neue Tools, sondern nur für den jeweiligen Tester neue Tools, um den umfassenderen Ansprüchen gerecht zu werden.

Fazit

Die zwei oben erwähnten strategischen Sichtweisen zu beachten erscheint mir unabdingbar.

Risiken bei Nichtbeachtung

• Fehlende Sensibilisierung: durch Mitarbeiter besteht das Risiko unbeabsichtigter Datenweitergabe und damit des Zugriffs nicht autorisierter Personen auf vertrauliche Informationen
• Missbrauch: Angestellte können die Social Media missbrauchen, aufgrund des Fehlens entsprechender Richtlinien oder der Nichtüberwachung deren Einhaltung
• Reputationsverlust: Die Firma oder die Marke werden durch negative, peinliche oder sogar inkriminierende Posts durch Angestellte oder Kunden geschädigt
• Cybercrime: Hackern können auf schützenswerte Informationen zugreifen, diese missbrauchen oder modifizieren. Dieses Risiko steigt natürlich mit jeder weiteren Schnittstelle
• Betriebsstrategie: die Vorgehensweise bezüglich des Umgangs mit den Social Media ist nicht mit der allgemeinen Unternehmensstrategie abgestimmt
• Geistiges Eigentum: unangemessene Verwendung geistigen Eigentums oder der Marke, des Copyrights und Verletzung der Privatsphäre

Q-SMAC und digitales Testen verlangen also nicht nur von den Unternehmensführern neues Denken, sondern auch uns Qualitätsbeauftragten muss klarwerden, dass wir hier viel zu tun haben, um der Herausforderung „digitale Transformation“ gerecht zu werden.