"Jetzt weiss ich überhaupt nicht, was ich hier auswählen soll". Daniela sitzt im Usability-Labor, starrt nun schon seit einer Minute auf den Bildschirm und kommt nicht weiter. Sie ist schon die zweite Teilnehmende des Usability-Tests, die bei dieser Auswahl Probleme hat. Ich würde ihr ja gerne helfen, aber als Moderator muss ich mich zurückhalten. Schliesslich klickt sie etwas an und fährt fort, während ich mir ihre Reaktion notiere.
Ein wichtiger Erfolgsfaktor für Dienstleistungen und Produkte im digitalen Zeitalter sind gute Usability und User Experience (UX).
Eine App oder Webseite mit schlechter Usability wird - wenn möglich - schnell durch eine andere ausgetauscht. Daher ist es schon verwunderlich, dass in Entwicklungsprojekten oftmals wenig oder gar kein Wert auf gute Usability und User Experience gelegt wird - entweder aus Zeitdruck, oder wegen zu wenig Budget oder mangelndem Bewusstsein. In dem Blogartikel "Usability light für REs" habe ich aufgezeigt, wie man auch mit wenig Zeit und Geld viel für gute Usability tun kann. Hier berichte ich nun über meine Erfahrungen und gebe einige Tipps für die Durchführung eines Usability-Tests.
Kritische Erfolgsfaktoren
Grundvoraussetzung für einen Usability-Test ist, dass beim Auftraggeber und der Projektleitung das Bewusstsein vorhanden ist, dass eine gute Usability nicht von alleine kommt. Glücklicherweise war das in meinem Projekt, der Entwicklung von EasyGov.swiss, der Fall: Es war Budget für Usability-Massnahmen vorhanden und wir bekamen genug Zeit für deren Durchführung. Auf EasyGov.swiss können Unternehmen diverse Behördengänge auf einer einzigen Online-Plattform abwickeln.
Mit einer Anwendung, bei der noch keine Massnahmen bezüglich Usability vorgenommen wurden, in einen Usability-Test zu gehen, ist meistens Zeitverschwendung. Man findet schon bei den grundlegenden Funktionen so viel Verbesserungsbedarf, dass man gar nicht zu den komplexeren vorstösst. Ideal ist von Anfang der Entwicklung an eine Analyse des Nutzungskontextes, die Spezifikation der Nutzungsanforderungen, ein benutzerfreundliches Interaktions- und Informationsdesign und eine Vorevaluation der Lösung (mit Reviews oder Prototypen). Falls das versäumt wurde, ist zumindest eine Experten-Review Voraussetzung für einen erfolgreichen Usability-Test. So konnte ich z.B. eine frühe Version von EasyGov.swiss einem Review unterziehen und mögliche Usability-Probleme zurückmelden, die dann in der Version für den Usability-Test behoben waren.
Gute Planung ist die halbe Miete
Die Vorbereitung des Usability-Tests besteht aus folgenden Schritten:
- Zieldefinition
- Usability-Testkonzept
- Usability-Testskript
- Usability-Testaufgaben
- Pilot-Usability-Testsitzung
Ziele und Nutzer
Eine klare Zielsetzung beim Usability-Test wird manchmal vernachlässigt. Dabei ist sie die Voraussetzung für die nachfolgenden Schritte. Und wir wollen schliesslich später wissen, ob der Usability-Test erfolgreich war - was ohne definierte Ziele kaum möglich ist. Wichtige Punkte der Planung sind die Definition der Testaufgaben und der Nutzerprofile. Wer nutzt die Anwendung und welche Funktionen sind wichtig beziehungsweise haben bei Fehlausführung grosse Auswirkung? Dabei sollten zuerst nur eine oder zwei Nutzergruppen betrachtet werden - lieber die wichtigsten Nutzer gut abgedeckt, als alle Nutzer ein bisschen. Bei einem wiederholten Usability-Test kann man dann immer noch mehr Nutzergruppen hinzunehmen.
Testpersonen und Infrastruktur
Doch wie findet man die richtigen Testpersonen? Im Projektumfeld oder Bekanntenkreis zu suchen ist normalerweise nicht die beste Idee. Bei uns gab es eine Ausnahme: Der Auftraggeber des Projektes wollte auch am Usability-Test teilnehmen. Das fand ich sehr positiv, da es echtes Interesse an einer guten Usability zeigt. Ansonsten geht das am einfachsten über eine Firma, die professionell die richtigen Testpersonen - wie zum Beispiel Daniela - nach den angegebenen Nutzerprofilen findet. Wir haben dazu TestingTime beauftragt und zu einem vernünftigen Preis sehr gute Testpersonen bekommen. Unsere Anforderung war, dass die Testpersonen entweder schon früher eine Firma gegründet haben oder in nächster Zukunft vorhaben, ein Unternehmen zu gründen. Für die Durchführung haben wir uns für das Usability-Labor der fhnw in Olten entschieden, da dort eine technisch ausgereifte Ausrüstung an zentraler Lage zur Verfügung steht.
Im Beobachtungsraum des Usability-Labors
Testaufgaben
Beim Erstellen der Testaufgaben habe ich mich sehr eng mit dem Auftraggeber und mit Endkundenvertretern abgestimmt. Diese Stakeholder wissen in der Regel am besten, welche Funktionen der Anwendung die Benutzer verwenden werden und wie. Auch hier ist weniger mehr: lieber wenige Aufgaben, die mehreren Testpersonen gestellt werden, damit man ein aussagekräftiges Ergebnis bekommt. Beim Erstellen der Testaufgaben ist wichtig, das Ziel eines Benutzers vor Augen zu haben ("Sie möchten selbstständig werden und eine Firma gründen") und nicht die einzelnen Schritte zu beschreiben ("Registrieren Sie sich und melden sich dann im Handelsregister an").
Pilotsitzung
Sehr hilfreich ist es, eine Pilotsitzung durchzuführen. Damit testet man, ob die Aufgabenstellungen klar verständlich und gut in dem Zeitrahmen durchführbar sind - also eine Art "Usability-Test" für die Testaufgaben. Ich habe diese Sitzung mit einem Mitarbeiter unseres Projektoffices durchgeführt, einem Projektbeteiligten, der inhaltlich wenig Kenntniss über die Anwendung hatte. Personen, die die Anwendung kennen, sind aufgrund ihrer Vorkenntnisse nicht geeignet.
Der spannende Moment
Am Tag der Durchführung heisst es, früh genug vor Ort im Usability-Labor zu sein, um sich mit der Technik vertraut zu machen. Wichtig ist auch, dass die Beobachter rechtzeitig da sind, um ihre genauen Aufgaben während der Testsitzungen durchzugehen. Insbesondere die Protokollierung der Befunde ist sehr hilfreich. In unserem Usability-Labor wurden zwar alle Testsitzungen auf Video aufgezeichnet, aber Notizen erleichtern die Analyse sehr.
Ich als Moderator durfte Daniela begrüssen und ihr eine Einweisung geben. Der wichtigste Hinweis ist:
Nicht du, Daniela, wirst getestet, sondern die Anwendung - du kannst nichts falsch machen. Wenn du nicht weiter kommst, bist nicht du schuld, sondern wir haben die Anwendung nicht benutzerfreundlich genug entwickelt.
Nach einigen Fragen zu ihrem Hintergrund bzgl. Technologie und Erfahrung im Anwendungsbereich startete Daniela mit ihren Aufgaben. Die einzelnen Testsitzungen haben wir mit eineinhalb Stunden geplant, da der zu testende Prozess sehr lang war - so müssen je nach Rechtsform und Umsatz eines zu gründenden Unternehmens die Daten für bis zu vier Anmeldungen (Handelsregister, Mehrwertsteuer, Ersatzkassen, Unfallversicherung) erfasst werden. Eineinhalb Stunden sind gerade an der Grenze. Für einfachere Anwendungen (Buchbestellung, Flugbuchung, ...) würde ich eher eine Stunde pro Testsitzung empfehlen.
Die wichtigste Eigenschaft eines Moderators bei den Testsitzungen ist Geduld. Es war schwer, Daniela nicht zu helfen, wenn sie nicht weiterkam und dabei immer unsicherer wurde. Nachdem Daniela ihre Aufgaben mehr oder weniger gelöst und ich mir eine Menge notiert hatte, machte ich noch ein kurzes Interview mit ihr. Ein schönes Feedback von ihr und auch den anderen Teilnehmern war, dass sie es toll fanden, dass wir so einen Usability-Test durchführen und dass sie dabei sein konnten. Zum Abschied übergab ich ihr noch als Dankeschön ein kleines Geschenk (Schoggi). Die Teilnehmer wurden zwar von TestingTime entschädigt, aber ein kleines, persönliches Dankeschön kommt immer gut an. So ging es dann zwei Tage lang mit insgesamt sieben Testteilnehmern.
Analyse ... und mehr
Wir hatten zwischen den einzelnen Testsitzungen jeweils eine halbe Stunde Pause eingeplant. Eine viertel Stunde würde zwar auch ausreichen, aber so hatten wir noch Zeit, die vorherige Testsitzung zu analysieren.
Basierend auf den Notizen und, wenn notwendig, auf den Videoaufzeichnungen der Testsitzungen habe ich die Befunde dokumentiert. Wir wollten alle Befunde dokumentieren, auch wenn nur wichtige Befunde im ersten Schritt behoben werden konnten. So war die Befundliste mit über 50 Einträgen auch doppelt so lange wie empfohlen, was aber für alle Beteiligten OK war. Zusätzlich zum Schweregrad habe ich eine Priorität für die einzelnen Befunde vorgeschlagen und ausserdem Verbesserungsvorschläge gemacht. Das fand ich auch spannender als nur die Befunde aufzulisten und zu beschreiben.
Usability-Verbesserungen für nachhaltigen Erfolg
Die Befunde inklusive Verbesserungsvorschläge und Priorisierung wurden dann im Projektteam inklusive Entwicklungspartner diskutiert und beschlossen, welche Probleme noch vor dem öffentlichen Launch der Anwendung behoben werden mussten. Hier war auch der Entwicklungspartner sehr offen, da ihm eine gute Usability wichtig war. So wurde z.B. für Danielas Problem vom Anfang dieses Artikels der Text bei den Auswahlmöglichkeiten präzisiert und ausserdem ein Info-Button bei dieser Auswahl eingefügt, so dass der Nutzer sich bei Bedarf weitere, ausführlichere Informationen anzeigen lassen kann.
Über 3000 registrierte Unternehmen in drei Monaten
Auf diese Weise konnten viele Usability-Probleme behoben werden und der Launch von EasyGov.swiss wurde zum Erfolg mit insgesamt über 3000 registrierten Unternehmen in den ersten drei Monaten. Ausserdem schaffte es EasyGov auf die Shortlist des «Best of Swiss Web 2018». Dabei war der Aufwand sehr überschaubar: ca. 12 Tagen für mich als Usability-Tester (Planung, Durchführung, Analyse, Dokumentation) plus einige Tage für andere Projektteilnehmer für Review und Teilnahme als Beobachter.
Wie wird man Usability-Tester?
ISTQB, die weltweit führende Organisation für Testzertifizierungen, hat eine Zertifizierung zum Usability-Tester herausgebracht. In unserer SwissQ-Academy bieten wir dazu einen Zertifizierungskurs an. Dort lernt ihr das Handwerkszeug für einen erfolgreichen Usability-Test und profitiert von den Erfahrungen unserer Trainer.
Weiterhin hilft es, bei einem Usability-Test als Beobachter oder sogar als Testteilnehmer mitzumachen, um den Ablauf und die Moderation kennenzulernen. Und irgendwann dann einmal einfach selbst ins kalte Wasser springen und einen Usability-Test durchführen...