KI-gestützte Kommunikation: Wie Avatare den Kundenservice entlasten können

Die Zahl der Kunden misst sich für die grössten Schweizer Banken und Versicherungen im sechs- oder siebenstelligen Bereich. So betreut die PostFinance inzwischen 2,5 Millionen Kunden (jeweils per Ende 2023), die Zurich Versicherung rund 1,4 Millionen, die Zürcher Kantonalbank rund 710'000. Mehrere Institute verzeichneten einen deutlichen Anstieg der Zahl ihrer Kundenbeziehungen, sei es durch Übernahmen mit der UBS-Übernahme der Credit Suisse als prominentestem Beispiel, sei es durch organisches Wachstum. So betreut die PostFinance heute 34 Prozent mehr Kundenkonten als vor 20 Jahren.

Der erhöhte Betreuungsbedarf – Vertragsmanagement, Verkauf, Kundenservice – lässt sich allerdings nicht vor allem durch internen oder externen Personalaufbau (z. B. Callcenter im Ausland) abdecken, sowohl wegen der knappen Verfügbarkeit von qualifizierten Mitarbeitern als auch wegen der Kosten. Die heute verfügbaren KI-Anwendungen (z. B. Chatbots) erlauben es aber, einen Grossteil des Betreuungsbedarfs maschinell abzuwickeln und die personellen Ressourcen auf ausgewählte Kundengruppen und -bedürfnisse zu konzentrieren. Dabei können Chatbots aber auch Stimme und Gesicht erhalten, die Kommunikation muss sich nicht auf den Austausch von Kurztexten beschränken.

So entwickelte Xebia den KI-Avatar für den SRF

Wie das praktisch aussehen kann, zeigte Xebia gerade im Rahmen einer Themenwoche des SRF zum Thema Künstliche Intelligenz («KI und wir»). Dafür programmierte Xebia eine KI-Anwendung, die sich in Echtzeit mit Menschen unterhalten kann, gestellte Fragen auf natürliche Weise beantwortet und dabei als freundlich und angenehm wahrgenommen wird. Die Interaktion erfolgte nicht, wie bei einem klassischen Chatbot, durch die Ein- und Ausgabe von Texten, sondern über gesprochene Sprache, begleitet von passender Mimik. Dabei zeigte sich der KI-Avatar – eine virtuelle Kunstfigur – in zwei Varianten: Mit einem gezeichneten oder mit einem fotorealistischen Gesicht, das während verschiedener Sendungen auf einem Bildschirm gezeigt oder eingeblendet wurde.

Einstein Spezial
Was kann KI wirklich?
Livesendung vom 21.11.2024

Der KI-Avatar bewährte sich dabei in der Interaktion mit Moderatoren und anderen Gästen in den unterschiedlichsten Situationen: Er beantwortete Quizfragen bei «1 gegen 100», diskutierte bei «Sternstunde Philosophie» mit und war bei «Einstein Spezial» live auf Sendung. Auf Wunsch des SRF wurde er nicht für spezielle Formate oder die Schweizer Mundart trainiert, sondern bewältigte alle Herausforderungen in Bezug auf Sprach- und Inhaltsverständnis sowie passende Reaktionen von sich aus. Verstand er einen Ausdruck nicht, konnte er aufgrund des Kontextes das wahrscheinlich Gemeinte abschätzen.

Dafür liefen in Echtzeit drei komplexe Prozesse ab:

• Das Gehörte wurde transkribiert und der erstellte Text an ein Large Language Model (LLM) übermittelt, in diesem Fall an GPT-4o von OpenAI,
• die Informationen wurden dort verarbeitet, vorgeplante Eigenschaften der Persönlichkeit und Hintergrundwissen dabei berücksichtigt,
• die erhaltene Textantwort wurde anschliessend wieder in gesprochenes Wort umgewandelt und das angezeigte Gesicht dazu passend animiert.

Jeder dieser Prozesse ist für sich anspruchsvoll, zudem sind grundsätzliche Entscheidungen zu treffen. Ein Beispiel: Viele Menschen empfinden absichtlich einfach gezeichnete Avatare als angenehmer als solche, die auf den ersten Blick fotorealistisch erscheinen (basierend auf Aufnahmen von Schauspielern, die danach animiert wurden), aber in unmerklichen Details doch verraten, dass sie künstlich sind. Daher wurden in der SRF-Themenwoche beide Varianten probiert. In jedem Fall müssen sich Augen und Mund immer synchron und angemessen zum Gehörten und Gesagten bewegen, damit das menschliche Gegenüber den Eindruck einer echten und vertrauenswürdigen Kommunikation hat.

Für Unternehmen mit einem grossen Volumen an Kundenanfragen bieten KI-Avatare, wie Xebia sie konzipiert und umsetzt, die Chance, die Teams insbesondere im Verkauf und Kundenservice zu entlasten. Anders als in der SRF-Themenwoche würden sie bzw. das dahinterstehende Sprachmodell mit zugelassenen, geprüften Daten des Unternehmens trainiert und mit den dort gewünschten Eigenschaften, sowohl in Bezug auf Persönlichkeit wie Aussehen, versehen. Zudem wird immer durch Regeln sichergestellt, dass sich der KI-Avatar bzw. Chatbot gemäss den Unternehmensregelungen («Compliance») verhält, damit Geschäftsgeheimnisse gewahrt werden und die Datensicherheit garantiert ist.

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Was kann KI wirklich?
Livesendung vom 21.11.2024
SRF-Digitalexperte Guido Berger mit SRF-Avatar "Ava"
Copyright: SRF/Gian Vaitl

Bei der Umsetzung ist es auch möglich, die Vielzahl vorhandener interner Dokumente (z. B. Handbücher, Produktinformationen, Auswertungen) zu erschliessen und bei den Antworten berücksichtigen zu lassen. So fliessen Wissen und Erfahrung ins Unternehmen zurück, die ansonsten nur noch wenig aktiv genutzt würden oder vielen in der Belegschaft bisher gar nicht bekannt waren. Neben beliebig skalierbaren Interaktionen mit Interessenten und Kunden können die KI-Avatare selbstverständlich auch Mitarbeiter unterstützen, etwa bei internen Analysen, Brainstormings und Routinearbeiten im Alltagsgeschäft (z. B. Präsentationen und Texte erstellen, E-Mails beantworten).

Zu KI-Einsatz beraten lassen

Wie professionell konzipierter und implementierter KI-Einsatz Ihr Entwicklerteam und andere Abteilungen im Unternehmen unterstützen kann, zeigt Ihnen Sarah Hare, Senior Data Science Expertin bei Xebia in Zürich. Sie erreichen sie über: sarah.hare@xebia.com